項(xiàng)目經(jīng)理該如何重建客戶眼中的形象

工作中經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到有關(guān)客戶對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的評(píng)價(jià)，比如，“那個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理做的項(xiàng)目稀爛的，簡(jiǎn)直就是‘辣雞’！”O(jiān)r“這次來(lái)的項(xiàng)目經(jīng)理厲害，沒(méi)有他，這個(gè)項(xiàng)目基本就做不好了，算得上拯救整個(gè)項(xiàng)目的‘英雄’了?！?/p>

到底是“辣雞”還是“英雄”？這關(guān)系到客戶滿意度的維護(hù)，給項(xiàng)目經(jīng)理職場(chǎng)專(zhuān)業(yè)形象的打造提出了更高要求。

事實(shí)上，往往在與客戶對(duì)接項(xiàng)目需求時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理在其眼中的專(zhuān)業(yè)形象就已經(jīng)初具輪廓。如果第一次表現(xiàn)普通，那么就需要后期通過(guò)一些方法和技巧來(lái)重建自己在客戶眼中的形象，讓其能夠真正信任你，從而提升客戶滿意度。

1、注重職業(yè)形象的塑造

無(wú)論是在第一次見(jiàn)面還是后期項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)該要注重自己職業(yè)形象的塑造，不能太隨意。因?yàn)檎降穆殬I(yè)裝不僅是工作態(tài)度的一種表現(xiàn)，還能一定程度上傳達(dá)出專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，久而久之，也會(huì)讓客戶感受到項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)于合作項(xiàng)目的重視。當(dāng)然，不僅是項(xiàng)目經(jīng)理本身，還應(yīng)該要求團(tuán)隊(duì)成員與你的步調(diào)保持一致，整齊劃一的“戰(zhàn)斗部隊(duì)”才能保證項(xiàng)目運(yùn)行工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。無(wú)論客戶是否在場(chǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理最好都能帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)穿正式裝，也有利于提升工作時(shí)的“精氣神”。

需要注意的是，如果是女性項(xiàng)目經(jīng)理，覺(jué)得一般的正式著裝過(guò)于板正，想要時(shí)尚感強(qiáng)一點(diǎn)的職業(yè)裝，建議在著裝上不要過(guò)于性感，也不要佩戴過(guò)多的飾品。因?yàn)檫^(guò)分強(qiáng)調(diào)女人的魅力，容易給客戶和團(tuán)隊(duì)成員一種專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)的印象。

2、注重溝通方法和技巧

除了外在形象的打造，項(xiàng)目經(jīng)理留給客戶的印象還會(huì)在問(wèn)題交流與互動(dòng)的過(guò)程中進(jìn)一步展開(kāi)。其實(shí)，相對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在工作中的態(tài)度，客戶方面更關(guān)心的還是專(zhuān)業(yè)上的問(wèn)題，在與客戶的溝通交流中需要尤其注意專(zhuān)業(yè)性話題的交流。這就要我們的項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)論是在平時(shí)的工作交流，還是在階段性的工作匯報(bào)中，都應(yīng)該注重專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域問(wèn)題的研究與實(shí)施情況的反饋和溝通。

當(dāng)然，如果一上來(lái)就忙著跟客戶解釋專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，可能會(huì)讓其感到話題比較突兀。最好是有鋪墊，讓客戶明白當(dāng)前工作進(jìn)度的大背景，然后再去抓住其中一個(gè)需要深入探討的點(diǎn)進(jìn)行分析和討論，并能夠在短時(shí)間內(nèi)把相應(yīng)的解決方案制作出來(lái)，給到客戶，讓其感受到自己在專(zhuān)業(yè)上的硬核實(shí)力。

3、注重培養(yǎng)職業(yè)敏銳性

這里說(shuō)的職業(yè)敏銳性，對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)，更多傾向于培養(yǎng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理思維。項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)楦鞣N突發(fā)狀況而出現(xiàn)很多潛在的風(fēng)險(xiǎn)，如果不做好提前防備，就會(huì)出現(xiàn)各種不同的故障，影響系統(tǒng)的穩(wěn)定性。當(dāng)出現(xiàn)故障等問(wèn)題的情況越來(lái)越多，就會(huì)引起客戶對(duì)你專(zhuān)業(yè)度的懷疑，即使你再怎么解釋這是正常情況，還是會(huì)在一定程度上影響客戶對(duì)你專(zhuān)業(yè)程度的判斷。

因此，對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)，注重對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)控管理是非常重要的，不僅影響項(xiàng)目進(jìn)度，以及客戶對(duì)你專(zhuān)業(yè)水平的評(píng)判，還是我們自身專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)是否深厚的外在表現(xiàn)。當(dāng)然，培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的思維并不是一蹴而就的事，需要項(xiàng)目經(jīng)理大腦里儲(chǔ)存足夠的案例，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。而且，我們也需要學(xué)會(huì)并掌握一套體系完善的風(fēng)險(xiǎn)管理方法，幫我們培養(yǎng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別以及防控管理。PMP^®認(rèn)證培訓(xùn)中就有相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理的一些知識(shí)和技能，可以通過(guò)各種經(jīng)典案例，培養(yǎng)我們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的敏銳性。

對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)，客戶眼中專(zhuān)業(yè)形象的打造是至關(guān)重要的。如果客戶對(duì)你的滿意度不是高，你或許需要重建自己在客戶眼中的專(zhuān)業(yè)形象了，如上文所說(shuō)，無(wú)論是從職業(yè)外在形象，還是平時(shí)的溝通技巧上，抑或是自己的專(zhuān)業(yè)能力上，都需要我們項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行維護(hù)，從而提高客戶的滿意度。