PMP^®備考知識(shí)：卡諾分析模型

卡諾模型(KANO模型)是對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系?？ㄖZ模型將用戶的需求分成五種類型，分別是：

基本需求(Must-be Quality/ Basic Quality)：用戶對(duì)產(chǎn)品的基本要求，如果這些需求沒(méi)有得到滿足，用戶會(huì)非常不滿意。這些需求實(shí)現(xiàn)了，也是應(yīng)該的。比如乘坐飛機(jī)對(duì)安全性的需求是最基本的需求之一。對(duì)于這類需求，企業(yè)的做法應(yīng)該是注重不要在這方面失分，需要企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過(guò)合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。

期望需求(One-dimensional Quality/ Performance Quality)：用戶期望產(chǎn)品具有的特性和功能，如果這些需求得到滿足，用戶會(huì)比較滿意。比如搭乘飛機(jī)有多樣性的餐食選擇及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)感，這些都是屬于期望型需求。期望型需求是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)真正收益和用處的要求，它能反應(yīng)功能、性能和屬性上的差異化，對(duì)于這類需求，企業(yè)的做法應(yīng)該是注重提高這方面的質(zhì)量，要力爭(zhēng)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

魅力需求(Attractive Quality/ Excitement Quality)：用戶沒(méi)有提出但存在的需求，如果這些需求得到滿足，用戶會(huì)非常滿意，甚至超出預(yù)期。比如搭乘飛機(jī)能提供定制化的餐食，提供個(gè)性化服務(wù)，或者是能夠包分配對(duì)象等，這些是超出用戶預(yù)期的需求，一旦滿足能夠提高顧客的忠誠(chéng)度。這類需求往往是代表顧客的潛在需求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尋找發(fā)掘這樣的需求，領(lǐng)先對(duì)手。

無(wú)差異需求(Indifferent Quality/Neutral Quality)：用戶不關(guān)心的需求，如果這些需求得到滿足或未得到滿足，用戶都不會(huì)有太大的反應(yīng)。比如飛機(jī)機(jī)身是什么樣子的裝飾，登機(jī)后播放什么風(fēng)格的音樂(lè)，這些都屬于無(wú)差異型的需求，顧客對(duì)此不會(huì)有太大的反應(yīng)。對(duì)于這類需求，企業(yè)不要過(guò)度花心思在這方面，投資回報(bào)比太低。

反向需求(Reverse Quality)：用戶不希望產(chǎn)品具有的特性和功能，如果這些需求得到滿足，用戶會(huì)非常不滿意。比如坐飛機(jī)的時(shí)候，進(jìn)行商品推銷(xiāo)。這類需求企業(yè)應(yīng)該盡量避免，保持適當(dāng)?shù)谋壤?。從客戶的角度是反向型的需求，有可能?duì)于運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)是期望型的需求，比如廣告頁(yè)的內(nèi)置，產(chǎn)品需要從客戶以及公司之間找到平衡點(diǎn)。

在對(duì)需求進(jìn)行分類之后，需要考慮需求的優(yōu)先級(jí)，當(dāng)考慮需求優(yōu)先級(jí)排序的時(shí)候，可以利用“MoSCoW法則”，具體內(nèi)容如下：

Must：必須做的，不做不行。通常就是最小可行產(chǎn)品(MVP)。

Should： 應(yīng)該做的，應(yīng)該有。這些功能很重要，但不是必需的。

Could：可以做的。這些要求是客戶期望的，但優(yōu)先級(jí)不高的。

Would not：不要做的。在當(dāng)下是不適合的要求。

對(duì)于上述卡諾模型的幾種基本類型的需求，排序應(yīng)該是：基本型>期望型>魅力型>無(wú)差異型>反向型。