PMP^®備考知識(shí)：KANO模型什么意思

KANO模型是一種對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，主要用于分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。

KANO模型以東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)的名字命名，他發(fā)明了這一工具。這個(gè)模型主要用于識(shí)別用戶對(duì)新功能的接受度，幫助企業(yè)了解不同層次的用戶需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點(diǎn)，識(shí)別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素。

KANO模型將產(chǎn)品或服務(wù)的特性分為五類：基本(必備)型質(zhì)量、期望(意愿)型質(zhì)量、興奮(魅力)型質(zhì)量、無(wú)差異型質(zhì)量和反向(逆向)型質(zhì)量。

１、基本(必備)型質(zhì)量：當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)提供此功能時(shí)，用戶滿意度不會(huì)提升;但不提供此功能時(shí)，用戶滿意度會(huì)大幅下降。

2、期望(意愿)型質(zhì)量：當(dāng)提供此功能時(shí)，用戶滿意度會(huì)提升;不提供此功能時(shí)，用戶滿意度會(huì)降低。

3、興奮(魅力)型質(zhì)量：用戶意想不到的、如果不提供此需求，用戶滿意度不會(huì)降低;但當(dāng)提供此需求時(shí)，用戶滿意度會(huì)有很大提升。

4、無(wú)差異型質(zhì)量：無(wú)論提供或不提供此功能，用戶滿意度都差不多。

5、反向(逆向)型質(zhì)量：提供此功能反而會(huì)降低用戶滿意度。

在PMP^®備考中，了解和掌握KANO模型的概念和應(yīng)用對(duì)于理解項(xiàng)目管理和提高項(xiàng)目管理能力具有重要的意義。