PMP^®備考知識(shí)：KANO模型分析方法步驟

KANO模型是一種用于評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)特性的工具，通過(guò)分析用戶(hù)需求對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意的影響，體現(xiàn)產(chǎn)品性能和用戶(hù)滿(mǎn)意之間的非線(xiàn)性關(guān)系。KANO模型分析方法步驟如下：

1、從顧客角度認(rèn)識(shí)產(chǎn)品或服務(wù)需要。

2、設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表，分值為序號(hào)值：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、無(wú)所謂、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意，或者根據(jù)題意設(shè)定別的合適的分值表達(dá)。

3、通過(guò)SPSS等軟件，收集目標(biāo)客戶(hù)的完成答題的問(wèn)卷，并清洗不合格問(wèn)卷。

4、問(wèn)卷信度和效度分析。

5、設(shè)計(jì)KANO模型記錄分值表，進(jìn)行答卷分值匯總。依次把樣本數(shù)據(jù)正反答題組合人數(shù)，填入到KANO模型質(zhì)量類(lèi)型評(píng)價(jià)表中。

6、所有服務(wù)內(nèi)容分別填入評(píng)價(jià)表后，根據(jù)比例確定每個(gè)提項(xiàng)的所屬類(lèi)型。

7、引入Berger等人提出的Better-Worse系數(shù)計(jì)算方法進(jìn)行輔助識(shí)別。

Better =(O+A)/(M+O+A+I)

Worse =(O+M)/(M+O+A+I) ×(-1)

8、運(yùn)用四分圖直觀呈現(xiàn)質(zhì)量屬性。