消費維權八大典型案例

3·15消費者權益日前夕，西安市工商局發(fā)布了消費維權八大典型案例。這八大案例，是在近年來全市工商和市場監(jiān)管部門查處的典型消費維權行政執(zhí)法案例中選取的，通過分析和點評，也將幫助消費者規(guī)避消費陷阱，識別違法行為，營造放心消費環(huán)境。

【案例一】

隱瞞信息誤導消費者

2017年初，消費者荊某、陳某在某汽車銷售服務有限公司購買汽車與該公司發(fā)生爭議。經查，該汽車銷售服務有限公司將本屬免費辦理的業(yè)務交由某汽車貿易有限公司代為辦理，收取消費者墊款服務費計22201元。西安市工商局灞橋分局依據《消費者權益保護法》等法律法規(guī)有關規(guī)定，認定該汽車銷售服務有限公司在提供服務中，隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者，侵犯消費者合法權益，責令其停止違法行為，并作出罰款22萬元的行政處罰。

點評：汽車銷售服務糾紛是消費者投訴的熱點問題，消費者在遇到問題，不能得到經銷商和廠商回應時，可以通過請求消費者協(xié)會調解、向有關行政部門投訴、提請仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式進行維權。

【案例二】

冒用“蘋果”商標經營

2017年初，消費者趙某在某電子科技有限公司購買蘋果電腦1臺，后在處理售后服務問題中發(fā)現該電子科技有限公司涉嫌商標侵權行為。經查，該電子科技有限公司在未取得“蘋果”商標注冊商標所有人授權的情況下，將““蘋果”商標作為經營標志和宣傳使用，違法經營額計34038元。西安市工商局碑林分局依據《商標法》的有關規(guī)定，認定其侵犯他人注冊商標專用權，責令其立即停止商標侵權行為，并作出罰款75000元的行政處罰。

點評：未經許可使用他人注冊商標既侵犯他人注冊商標專用權，也侵害消費者的知情權。

【案例三】

經營者不享有單方解釋權

2017年4月，高陵區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對某商貿有限公司進行檢查時，發(fā)現該公司經營場所內張貼的店堂告示上含有“以上信息最終解釋權歸屬某商貿有限公司”話語，涉嫌違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關禁止性規(guī)定，依法對其立案調查。責令其改正違法行為，并作出罰款1000元的行政處罰。

點評：《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項規(guī)定：經營者向消費者提供商品或者服務使用店堂告示的，不得“規(guī)定

經營者單方享有解釋權或者最終解釋權”。

【案例四】

利用格式條款強制消費

2017年7月，某汽車銷售服務有限公司在消費者馬某購買汽車過程中，利用格式條款，強制馬某購買其指定的價值7000元的裝飾材料及服務，該汽車銷售服務有限公司從中獲利3500元。西安市工商局雙生分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》有關規(guī)定，認定該汽車銷售服務有限公司的行為屬于利用格式條款強制消費行為，責令其改正違法行為，并作出罰款10000元的行政處罰。

點評：消費者在購買商品和接受服務過程中，對于經營者強制消費、變相強制消費和添加不合理條件的經營行為，應拒絕交易。已經達成交易的，應通過向工商行政管理機關投訴舉報或者向人民法院提起民事訴訟的方式維護自身合法權益。

【案例五】

不兌現返現獎勵承諾

2017年6月份，浙江杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局向西安市工商局閻良分局轉交案件線索，反映天貓店鋪某專賣店在上一年“雙11”促銷奶粉期間，不兌現返現獎勵承諾問題。經查，該專賣店承諾“雙11當天付款較高前30名獎勵3000元-100元不等的現金”，但在兌付獎勵時僅對前15名消費者兌現承諾。在未征得其余15名獲獎消費者同意情況下，改用店鋪積分進行獎勵。最終，責令其停止違法行為，并作出罰款10000元的行政處罰。

點評：消費者在網上購買商品時，要認真甄別，保留相關票據。在經營者不兌現承諾時，要及時主張自己的合法權利。

【案例六】

價格信息誤導消費者

2017年2月9日，山西游客趙某在臨潼旅游期間，在某土特產店購買了價值6468元的中藥材“鐵皮石斛”，后感覺“鐵皮石斛”價格太高，通過“12315”投訴舉報電話向西安市工商局臨潼分局進行投訴。經查，該土特產店銷售人員銷售時故意未將“鐵皮石斛”價格說清楚，導致趙某將“每克10元”的價格誤認為是“每根10元”，購買600多克，并將“鐵皮石斛”打成粉狀，付款6468元。西安市工商局臨潼分局依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》的有關規(guī)定，認定該土特產店故意不說清楚所提供的商品價格的行為，屬于隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者行為，責令其改正違法行為，并作出警告、罰款19000元的行政處罰。

點評：工商部門處理投訴過程中，及時啟動“訴轉案”程序，既打擊了景區(qū)個別經營戶違法銷售商品違法行為，也切實維護了消費者的合法權益。

【案例七】

不以真實名稱提供商品

某玉石坊（商店）在銷售玉髓處理手鐲過程中，在玉髓處理手鐲標簽上未標注手鐲真實名稱，將手鐲名稱標注為“芙蓉鐲”進行銷售。西安市工商局雁塔分局執(zhí)法人員對該店鋪作出沒收違法所得4000元、罰款6000元的行政處罰：

點評：玉器類商品的識別專業(yè)性強，行業(yè)規(guī)則特別，消費者購買玉器，特別是購買高價玉器時，要查看經營者證照及玉器鑒定證書等資料，并索要購貨發(fā)票。

【案例八】

向消費者強行提供服務

春節(jié)期間，有消費者到曲江某餐廳就餐時被收取餐具使用費1元。經查，該餐廳停止向消費者提供免費筷子，在消費者就餐時，加收使用消毒筷子工本費，價格為1元/人次。2月19日至3月6日期間，雖然該餐廳向消費者提供了免費筷子，但是，該餐廳未以任何方式告知消費者。西安市工商局曲江分局依據《消費者權益保護法》等法律法規(guī)有關規(guī)定，認定該餐廳的行為屬于強行服務、強行銷售違法行為，責令其停止違法經營行為，并作出罰款1000元的行政處罰。

點評：餐飲行業(yè)中的“禁止自帶酒水”“筷子費”屬于服務合同中的不平等格式條款，消費者可向工商部門進行投訴，也可請求人民法院確認該“霸王條款”無效。

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