消費維權(quán)八大典型案例

3·15消費者權(quán)益日前夕，西安市工商局發(fā)布了消費維權(quán)八大典型案例。這八大案例，是在近年來全市工商和市場監(jiān)管部門查處的典型消費維權(quán)行政執(zhí)法案例中選取的，通過分析和點評，也將幫助消費者規(guī)避消費陷阱，識別違法行為，營造放心消費環(huán)境。

【案例一】

隱瞞信息誤導(dǎo)消費者

2017年初，消費者荊某、陳某在某汽車銷售服務(wù)有限公司購買汽車與該公司發(fā)生爭議。經(jīng)查，該汽車銷售服務(wù)有限公司將本屬免費辦理的業(yè)務(wù)交由某汽車貿(mào)易有限公司代為辦理，收取消費者墊款服務(wù)費計22201元。西安市工商局灞橋分局依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，認定該汽車銷售服務(wù)有限公司在提供服務(wù)中，隱瞞與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者，侵犯消費者合法權(quán)益，責(zé)令其停止違法行為，并作出罰款22萬元的行政處罰。

點評：汽車銷售服務(wù)糾紛是消費者投訴的熱點問題，消費者在遇到問題，不能得到經(jīng)銷商和廠商回應(yīng)時，可以通過請求消費者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)行政部門投訴、提請仲裁機構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式進行維權(quán)。

【案例二】

冒用“蘋果”商標(biāo)經(jīng)營

2017年初，消費者趙某在某電子科技有限公司購買蘋果電腦1臺，后在處理售后服務(wù)問題中發(fā)現(xiàn)該電子科技有限公司涉嫌商標(biāo)侵權(quán)行為。經(jīng)查，該電子科技有限公司在未取得“蘋果”商標(biāo)注冊商標(biāo)所有人授權(quán)的情況下，將““蘋果”商標(biāo)作為經(jīng)營標(biāo)志和宣傳使用，違法經(jīng)營額計34038元。西安市工商局碑林分局依據(jù)《商標(biāo)法》的有關(guān)規(guī)定，認定其侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán)，責(zé)令其立即停止商標(biāo)侵權(quán)行為，并作出罰款75000元的行政處罰。

點評：未經(jīng)許可使用他人注冊商標(biāo)既侵犯他人注冊商標(biāo)專用權(quán)，也侵害消費者的知情權(quán)。

【案例三】

經(jīng)營者不享有單方解釋權(quán)

2017年4月，高陵區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對某商貿(mào)有限公司進行檢查時，發(fā)現(xiàn)該公司經(jīng)營場所內(nèi)張貼的店堂告示上含有“以上信息最終解釋權(quán)歸屬某商貿(mào)有限公司”話語，涉嫌違反《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的有關(guān)禁止性規(guī)定，依法對其立案調(diào)查。責(zé)令其改正違法行為，并作出罰款1000元的行政處罰。

點評：《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（六）項規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)使用店堂告示的，不得“規(guī)定

經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”。

【案例四】

利用格式條款強制消費

2017年7月，某汽車銷售服務(wù)有限公司在消費者馬某購買汽車過程中，利用格式條款，強制馬某購買其指定的價值7000元的裝飾材料及服務(wù)，該汽車銷售服務(wù)有限公司從中獲利3500元。西安市工商局雙生分局依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》有關(guān)規(guī)定，認定該汽車銷售服務(wù)有限公司的行為屬于利用格式條款強制消費行為，責(zé)令其改正違法行為，并作出罰款10000元的行政處罰。

點評：消費者在購買商品和接受服務(wù)過程中，對于經(jīng)營者強制消費、變相強制消費和添加不合理條件的經(jīng)營行為，應(yīng)拒絕交易。已經(jīng)達成交易的，應(yīng)通過向工商行政管理機關(guān)投訴舉報或者向人民法院提起民事訴訟的方式維護自身合法權(quán)益。

【案例五】

不兌現(xiàn)返現(xiàn)獎勵承諾

2017年6月份，浙江杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局向西安市工商局閻良分局轉(zhuǎn)交案件線索，反映天貓店鋪某專賣店在上一年“雙11”促銷奶粉期間，不兌現(xiàn)返現(xiàn)獎勵承諾問題。經(jīng)查，該專賣店承諾“雙11當(dāng)天付款較高前30名獎勵3000元-100元不等的現(xiàn)金”，但在兌付獎勵時僅對前15名消費者兌現(xiàn)承諾。在未征得其余15名獲獎消費者同意情況下，改用店鋪積分進行獎勵。最終，責(zé)令其停止違法行為，并作出罰款10000元的行政處罰。

點評：消費者在網(wǎng)上購買商品時，要認真甄別，保留相關(guān)票據(jù)。在經(jīng)營者不兌現(xiàn)承諾時，要及時主張自己的合法權(quán)利。

【案例六】

價格信息誤導(dǎo)消費者

2017年2月9日，山西游客趙某在臨潼旅游期間，在某土特產(chǎn)店購買了價值6468元的中藥材“鐵皮石斛”，后感覺“鐵皮石斛”價格太高，通過“12315”投訴舉報電話向西安市工商局臨潼分局進行投訴。經(jīng)查，該土特產(chǎn)店銷售人員銷售時故意未將“鐵皮石斛”價格說清楚，導(dǎo)致趙某將“每克10元”的價格誤認為是“每根10元”，購買600多克，并將“鐵皮石斛”打成粉狀，付款6468元。西安市工商局臨潼分局依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的有關(guān)規(guī)定，認定該土特產(chǎn)店故意不說清楚所提供的商品價格的行為，屬于隱瞞與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者行為，責(zé)令其改正違法行為，并作出警告、罰款19000元的行政處罰。

點評：工商部門處理投訴過程中，及時啟動“訴轉(zhuǎn)案”程序，既打擊了景區(qū)個別經(jīng)營戶違法銷售商品違法行為，也切實維護了消費者的合法權(quán)益。

【案例七】

不以真實名稱提供商品

某玉石坊（商店）在銷售玉髓處理手鐲過程中，在玉髓處理手鐲標(biāo)簽上未標(biāo)注手鐲真實名稱，將手鐲名稱標(biāo)注為“芙蓉鐲”進行銷售。西安市工商局雁塔分局執(zhí)法人員對該店鋪作出沒收違法所得4000元、罰款6000元的行政處罰：

點評：玉器類商品的識別專業(yè)性強，行業(yè)規(guī)則特別，消費者購買玉器，特別是購買高價玉器時，要查看經(jīng)營者證照及玉器鑒定證書等資料，并索要購貨發(fā)票。

【案例八】

向消費者強行提供服務(wù)

春節(jié)期間，有消費者到曲江某餐廳就餐時被收取餐具使用費1元。經(jīng)查，該餐廳停止向消費者提供免費筷子，在消費者就餐時，加收使用消毒筷子工本費，價格為1元/人次。2月19日至3月6日期間，雖然該餐廳向消費者提供了免費筷子，但是，該餐廳未以任何方式告知消費者。西安市工商局曲江分局依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，認定該餐廳的行為屬于強行服務(wù)、強行銷售違法行為，責(zé)令其停止違法經(jīng)營行為，并作出罰款1000元的行政處罰。

點評：餐飲行業(yè)中的“禁止自帶酒水”“筷子費”屬于服務(wù)合同中的不平等格式條款，消費者可向工商部門進行投訴，也可請求人民法院確認該“霸王條款”無效。

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