2022年山東單招春季高考旅游管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)技能考試試題

2022年山東省春季高考旅游管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)技能考試包括兩個(gè)考試項(xiàng)目，項(xiàng)目一為講解服務(wù)及服務(wù)禮儀，分值180分;項(xiàng)目二為應(yīng)急問(wèn)題處理，分值50分，兩項(xiàng)合計(jì)總分值230分。

一、考試說(shuō)明

1.考生按規(guī)定時(shí)間進(jìn)入備考室進(jìn)行準(zhǔn)備，備考期間全程佩戴口罩?？忌凑招蛱?hào)進(jìn)入考場(chǎng)進(jìn)行考試，考試期間考生不得中途離場(chǎng)。

2.考生進(jìn)入考場(chǎng)前，驗(yàn)證、簽到并進(jìn)行手部消毒。

3.考生進(jìn)入考場(chǎng)后，根據(jù)考評(píng)員提示隨機(jī)抽取講解服務(wù)考試題目，摘下口罩放置在指定位置后，按要求講解。講解時(shí)間為3分30秒-4分鐘，不足3分30秒按標(biāo)準(zhǔn)扣分，3分30秒工作人員舉牌提醒一次，4分鐘停止講解。

4.項(xiàng)目一考試結(jié)束后，考生根據(jù)考評(píng)員口令隨機(jī)抽取項(xiàng)目二試題。準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘，準(zhǔn)備就緒后，考生舉手示意進(jìn)行考試，回答時(shí)間3分鐘，3分鐘停止答題。

5.考試完畢，考生離開(kāi)考試區(qū)域。

6.考生的著裝、配飾和言行等禁止泄露個(gè)人及所在單位信息。

二、考試項(xiàng)目

(一)講解服務(wù)及服務(wù)禮儀

1.考試內(nèi)容

講解服務(wù)每次從三個(gè)題目中現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取一個(gè)進(jìn)行考試。

第一次考試范圍：

題目一：泰安市泰山風(fēng)景名勝區(qū)(重點(diǎn)講解岱廟)

題目二：棗莊市臺(tái)兒莊古城景區(qū)(重點(diǎn)講解中國(guó)運(yùn)河招幌博物館)

題目三：東營(yíng)市黃河口生態(tài)旅游區(qū)(重點(diǎn)講解遠(yuǎn)望樓)

第二次考試范圍：

題目一：濟(jì)寧市曲阜明故城(三孔)旅游區(qū)(重點(diǎn)講解孔廟大成殿)

題目二：濰坊市青州古城旅游區(qū)(重點(diǎn)講解青州博物館)

題目三：威海市劉公島景區(qū)(重點(diǎn)講解“定遠(yuǎn)”號(hào)紀(jì)念艦)

2.考試要求

(1)考生在室內(nèi)進(jìn)行普通話(huà)模擬講解服務(wù)。

(2)考試過(guò)程中考生須服從工作人員安排，保持考場(chǎng)秩序。

(3)講解服務(wù)要求

①講解內(nèi)容應(yīng)包括歡迎辭、景區(qū)概況、重點(diǎn)景點(diǎn)和歡送辭，結(jié)構(gòu)完整，重點(diǎn)突出。

②用普通話(huà)講解，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)，語(yǔ)速音量適中，用詞準(zhǔn)確;語(yǔ)言表達(dá)生動(dòng)、有感染力;講解方法、表情及其他肢體語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)。

③導(dǎo)游服務(wù)程序完整、規(guī)范，符合旅游行業(yè)基本要求與崗位標(biāo)準(zhǔn)。

④講解時(shí)間為3分30秒-4分鐘，不足3分30秒按標(biāo)準(zhǔn)扣分，3分30秒時(shí)工作人員舉牌提醒一次，4分鐘停止講解。

(4)服務(wù)禮儀要求

在講解服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)崗位服務(wù)禮儀規(guī)范。具體要求如下：

①妝容適宜，衣著得體，儀容儀表符合崗位要求。

②服務(wù)儀態(tài)規(guī)范，言行舉止體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)貌和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

(二)應(yīng)急問(wèn)題處理

1.考試內(nèi)容

能對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題做出靈活反應(yīng)，處理得當(dāng)。

2.考試要求

(1)考生須服從工作人員安排，保持考場(chǎng)秩序。

(2)考生現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽取兩道試題并進(jìn)行回答。

(3)聽(tīng)口令進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘，考生準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。

(4)考生在考評(píng)員宣布“開(kāi)始答題”后于3分鐘內(nèi)完成答題。

3.考試樣題

問(wèn)題：導(dǎo)游帶團(tuán)前往景點(diǎn)途中，發(fā)生交通堵塞，擁堵時(shí)間不確定，導(dǎo)游應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?

參考答案要點(diǎn)：

(1)適當(dāng)組織各種形式的小活動(dòng)，安撫游客情緒。

(2)積極了解恢復(fù)交通的大概時(shí)間。

(3)查看附近路況，確定能否繞道行駛。

(4)如果距離景點(diǎn)較近，可征得游客同意，步行前往景點(diǎn)。

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