浙江2010年高等職業(yè)技術(shù)教育招生考試旅游服務(wù)大類(專業(yè)理論)試卷七

案例分析題(本大題共3 小題，每小題 10 分，共 30 分)

120.某酒店餐廳 9 號(hào)餐臺(tái)坐了兩位客人。 用餐快結(jié)束時(shí)， 男賓隨手摸出一張信用卡交給服務(wù)員。不一會(huì)兒，服務(wù)員回來(lái)告訴男賓信用卡本來(lái)就已透支，付餐費(fèi)還差一些。男賓滿腹狐疑， 起身趕到收銀臺(tái)， 問(wèn)：“你們會(huì)不會(huì)搞錯(cuò)了， 或者是電腦出了故障?”收銀員回答： “先生，剛才幾位客人也是用這臺(tái)電腦刷卡的。這樣吧，我再給您試試?！笔浙y員將男賓的信用卡重刷了一遍，結(jié)果與前次相同。男賓有些不知所措，提高嗓門(mén)生氣地說(shuō)：

“我是住店客，不是過(guò)路客，每天住店的消費(fèi)，不知比今天這頓餐費(fèi)要多多少，我絕不可能搞錯(cuò)?！边吷系牟蛷d領(lǐng)班、服務(wù)員都用懷疑的眼光看著這位男賓，請(qǐng)他再仔細(xì)想一想?！跋壬欠窨梢愿母冬F(xiàn)金?”“帶了信用卡就沒(méi)帶現(xiàn)金。要現(xiàn)金，有的是，在客房?！薄熬褪怯鞋F(xiàn)金，我現(xiàn)在也不付?！彼盅a(bǔ)充道。這時(shí)，同來(lái)的女賓要求付賬。見(jiàn)此情景，男賓更加氣憤，連忙阻止女賓，將信用卡重重地摔在收銀臺(tái)上，拉著女賓離開(kāi)了，還高聲地說(shuō)： “隨你的便，反正不會(huì)賴你們的賬，莫名其妙…… ?！?/p>

餐廳經(jīng)理將這位男賓的信用卡拿到酒店總臺(tái)查詢，結(jié)果還是和餐廳查詢結(jié)果一樣。下午，餐廳經(jīng)理親自來(lái)到男賓的客房，把信用卡還給客人，告訴客人經(jīng)多方驗(yàn)證，信用卡里確實(shí)已經(jīng)無(wú)錢(qián)可付。男賓此時(shí)平靜地說(shuō)： “非常抱歉，我忘記昨天支付了一筆較大數(shù)額的貨款?！薄皯?yīng)該我們向您道歉，先生是住店客人，是不會(huì)不付賬的，而且餐廳人多，我們沒(méi)有顧及您的面子?！辈蛷d經(jīng)理話語(yǔ)真誠(chéng)。說(shuō)著，這位先生從寫(xiě)字臺(tái)的抽屜里又拿出了一張新的信用卡?！斑@張卡絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題， 經(jīng)理先帶回去， 晚上我會(huì)來(lái)用餐的。 ”“這倒不必了，歡迎先生晚餐再次光臨。到時(shí)候一并結(jié)賬不是也一樣嘛?！眱扇硕嘉⑿χ?/p>

(1)造成客人在餐廳發(fā)脾氣的原因是什么?(2 分)

(2)信用卡結(jié)賬有哪些程序?(8 分)

121.某高檔酒店的貴賓包廂里，酒店的合作伙伴某旅游公司的李總請(qǐng)客。李總點(diǎn)了2 瓶茅臺(tái)酒， 2瓶紅葡萄酒，幾聽(tīng)飲料， 1 條中華香煙。服務(wù)員小王聽(tīng)后馬上去吧臺(tái)取酒，拿到包廂工作臺(tái)上后，小王就利索地將紅酒打開(kāi)，并主動(dòng)地從主賓位開(kāi)始斟酒。當(dāng)給李總斟酒時(shí)，李總說(shuō);“等等，我點(diǎn)的好像不是這種酒嘛， 你看怎么辦? ”小王慌了， 說(shuō)：“先生，您點(diǎn)的就是這種酒， 不會(huì)錯(cuò)的。 ”李總看了看小王， 說(shuō);“算了算了，就這個(gè)吧?！?/p>

這桌客人尤其喜歡吸煙，包廂里煙霧繚繞。服務(wù)員小王覺(jué)得站在包廂里聞著煙味不舒服，便退到了包廂外面，當(dāng)有菜送來(lái)時(shí)才進(jìn)去上菜。因此，包廂里的情景不堪入目：每位客人面前的骨碟都堆得滿滿的，有的甚至都溢出來(lái)了;煙灰缸里既有煙蒂又有吃剩的骨頭;客人們?cè)谙嗷ソo對(duì)方倒酒;有位女士想點(diǎn) 2 盒酸奶，叫了幾聲服務(wù)員，卻沒(méi)有回應(yīng);桌面上空盤(pán)、空飲料瓶顯得很搶眼。酒店總經(jīng)理過(guò)來(lái)敬酒，看到這一幕以后覺(jué)得很沒(méi)有面子，忙陪酒道歉，馬上叫服務(wù)員小王整改。請(qǐng)問(wèn)：

(1)開(kāi)紅酒前小王犯了什么錯(cuò)?根據(jù)酒水服務(wù)規(guī)范，服務(wù)員開(kāi)整瓶的葡萄酒和烈性酒前應(yīng)怎么做，為什么?( 5 分)

(2)針對(duì)這一幕，服務(wù)員應(yīng)如何整改?(5 分)

122.某日晚， 張先生與一位多年未見(jiàn)的好友在某餐廳用餐，吃得正高興時(shí)在菜湯里吃出一根很長(zhǎng)的頭發(fā)絲。張先生大感尷尬，當(dāng)即叫來(lái)在一旁整理工作臺(tái)的服務(wù)員小趙，要求換菜。豈料小趙過(guò)來(lái)瞄了一眼，并不道歉，隨手用筷子挑出頭發(fā)，說(shuō)：“在外吃飯吃出頭發(fā)是難免的，這不算什么大事，你們吃都快吃完了嘛。 ”說(shuō)完轉(zhuǎn)身繼續(xù)整理東西。張先生和朋友感到非常惱火，大聲要求其叫餐廳經(jīng)理出來(lái)理論。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵙⒓聪驈埾壬\(chéng)懇地賠禮道歉，耐心地傾聽(tīng)他的投訴，沒(méi)有辯解，在明白真相后，馬上征求張先生的意見(jiàn)，讓廚房重新制作了一道菜肴，并免費(fèi)贈(zèng)送他們一份水果拼盤(pán)。最后餐廳經(jīng)理再次表達(dá)了真誠(chéng)的歉意。張先生對(duì)餐廳經(jīng)理的處理結(jié)果十分滿意。

(1)從服務(wù)的角度看，此案例中客人投訴的原因是什么?(4 分)

(2)試分析案例中客人投訴時(shí)的心理需求。(3 分)

(3)請(qǐng)?jiān)u論一下餐廳經(jīng)理處理投訴時(shí)有哪些方面符合了處理客人投訴的原則?(3 分)

七、案例分析題(本大題共3 小題，每小題 10 分，共 30 分)

120.(1)造成客人在餐廳發(fā)脾氣的原因是：

①?zèng)]有顧及客人的面子;②懷疑客人有賴賬之嫌，造成沖突。

(2)信用卡結(jié)賬程序如下：

①準(zhǔn)備賬單，仔細(xì)核對(duì)，用賬單夾或收銀盤(pán)遞送賬單給客人;②確認(rèn)客人使用的信用卡是本店接納的，檢查持卡人詳細(xì)資料，并致謝;③將信用卡、身份證和賬單遞交收銀臺(tái);④收銀員再次檢查資料，確認(rèn)無(wú)誤后填寫(xiě)信用卡表格，刷卡辦理結(jié)賬手續(xù);⑤請(qǐng)客人確認(rèn)賬單金額并簽名;⑥核對(duì)客人簽名是否與信用卡背后簽名相同;⑦將持卡人存根聯(lián)、信用卡、身份證和發(fā)票交還客人;⑧再次禮貌致謝。

121.(1)①開(kāi)瓶前，小王犯的錯(cuò)是：沒(méi)有向主人李總展示酒的商標(biāo)(示酒)，讓李總驗(yàn)看。

②根據(jù)酒水服務(wù)規(guī)范，服務(wù)員開(kāi)整瓶的葡萄酒和烈性酒前應(yīng)：向客人展示酒的商標(biāo)，讓客人驗(yàn)看。

③原因：避免差錯(cuò)，表示對(duì)客人的尊重，促進(jìn)銷(xiāo)售。

(2)服務(wù)員的整改辦法如下：

①撤換骨碟。

②撤換煙灰缸。

③隨時(shí)為客人添加酒水、推銷(xiāo)飲料。

④撤去空盤(pán)、空飲料瓶，整理臺(tái)面，保持臺(tái)面清潔美觀。

⑤注意客人進(jìn)餐情況，勤巡視客人臺(tái)面，把服務(wù)做在客人開(kāi)口之前。

122.(1)客人投訴的原因是：

①菜肴中的頭發(fā)絲是服務(wù)者工作不認(rèn)真，不負(fù)責(zé)所致。

②對(duì)客人的投訴沒(méi)有引起足夠的重視，不尊重客人。

(2)案例中客人投訴時(shí)的心理需求是：①求尊重;②求發(fā)泄;③求補(bǔ)償。

(3)餐廳經(jīng)理處理投訴時(shí)，以下方面符合了處理客人投訴的原則：

①他以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。

②他對(duì)投訴耐心傾聽(tīng)，先弄清真相，不急于辯解。

③在征得客人同意后作出了換菜、贈(zèng)送水果的恰當(dāng)處理。