浙江2010年高等職業(yè)技術(shù)教育招生考試旅游服務(wù)大類(專業(yè)理論)試卷七

案例分析題(本大題共3 小題，每小題 10 分，共 30 分)

120.某酒店餐廳 9 號餐臺坐了兩位客人。 用餐快結(jié)束時， 男賓隨手摸出一張信用卡交給服務(wù)員。不一會兒，服務(wù)員回來告訴男賓信用卡本來就已透支，付餐費還差一些。男賓滿腹狐疑， 起身趕到收銀臺， 問：“你們會不會搞錯了， 或者是電腦出了故障?”收銀員回答： “先生，剛才幾位客人也是用這臺電腦刷卡的。這樣吧，我再給您試試?！笔浙y員將男賓的信用卡重刷了一遍，結(jié)果與前次相同。男賓有些不知所措，提高嗓門生氣地說：

“我是住店客，不是過路客，每天住店的消費，不知比今天這頓餐費要多多少，我絕不可能搞錯?！边吷系牟蛷d領(lǐng)班、服務(wù)員都用懷疑的眼光看著這位男賓，請他再仔細想一想。“先生是否可以改付現(xiàn)金?”“帶了信用卡就沒帶現(xiàn)金。要現(xiàn)金，有的是，在客房?！薄熬褪怯鞋F(xiàn)金，我現(xiàn)在也不付?！彼盅a充道。這時，同來的女賓要求付賬。見此情景，男賓更加氣憤，連忙阻止女賓，將信用卡重重地摔在收銀臺上，拉著女賓離開了，還高聲地說： “隨你的便，反正不會賴你們的賬，莫名其妙…… ?！?/p>

餐廳經(jīng)理將這位男賓的信用卡拿到酒店總臺查詢，結(jié)果還是和餐廳查詢結(jié)果一樣。下午，餐廳經(jīng)理親自來到男賓的客房，把信用卡還給客人，告訴客人經(jīng)多方驗證，信用卡里確實已經(jīng)無錢可付。男賓此時平靜地說： “非常抱歉，我忘記昨天支付了一筆較大數(shù)額的貨款?！薄皯?yīng)該我們向您道歉，先生是住店客人，是不會不付賬的，而且餐廳人多，我們沒有顧及您的面子。”餐廳經(jīng)理話語真誠。說著，這位先生從寫字臺的抽屜里又拿出了一張新的信用卡?！斑@張卡絕對沒問題， 經(jīng)理先帶回去， 晚上我會來用餐的。 ”“這倒不必了，歡迎先生晚餐再次光臨。到時候一并結(jié)賬不是也一樣嘛?！眱扇硕嘉⑿χ?。

(1)造成客人在餐廳發(fā)脾氣的原因是什么?(2 分)

(2)信用卡結(jié)賬有哪些程序?(8 分)

121.某高檔酒店的貴賓包廂里，酒店的合作伙伴某旅游公司的李總請客。李總點了2 瓶茅臺酒， 2瓶紅葡萄酒，幾聽飲料， 1 條中華香煙。服務(wù)員小王聽后馬上去吧臺取酒，拿到包廂工作臺上后，小王就利索地將紅酒打開，并主動地從主賓位開始斟酒。當給李總斟酒時，李總說;“等等，我點的好像不是這種酒嘛， 你看怎么辦? ”小王慌了， 說：“先生，您點的就是這種酒， 不會錯的。 ”李總看了看小王， 說;“算了算了，就這個吧?！?/p>

這桌客人尤其喜歡吸煙，包廂里煙霧繚繞。服務(wù)員小王覺得站在包廂里聞著煙味不舒服，便退到了包廂外面，當有菜送來時才進去上菜。因此，包廂里的情景不堪入目：每位客人面前的骨碟都堆得滿滿的，有的甚至都溢出來了;煙灰缸里既有煙蒂又有吃剩的骨頭;客人們在相互給對方倒酒;有位女士想點 2 盒酸奶，叫了幾聲服務(wù)員，卻沒有回應(yīng);桌面上空盤、空飲料瓶顯得很搶眼。酒店總經(jīng)理過來敬酒，看到這一幕以后覺得很沒有面子，忙陪酒道歉，馬上叫服務(wù)員小王整改。請問：

(1)開紅酒前小王犯了什么錯?根據(jù)酒水服務(wù)規(guī)范，服務(wù)員開整瓶的葡萄酒和烈性酒前應(yīng)怎么做，為什么?( 5 分)

(2)針對這一幕，服務(wù)員應(yīng)如何整改?(5 分)

122.某日晚， 張先生與一位多年未見的好友在某餐廳用餐，吃得正高興時在菜湯里吃出一根很長的頭發(fā)絲。張先生大感尷尬，當即叫來在一旁整理工作臺的服務(wù)員小趙，要求換菜。豈料小趙過來瞄了一眼，并不道歉，隨手用筷子挑出頭發(fā)，說：“在外吃飯吃出頭發(fā)是難免的，這不算什么大事，你們吃都快吃完了嘛。 ”說完轉(zhuǎn)身繼續(xù)整理東西。張先生和朋友感到非常惱火，大聲要求其叫餐廳經(jīng)理出來理論。餐廳經(jīng)理聞訊立即向張先生誠懇地賠禮道歉，耐心地傾聽他的投訴，沒有辯解，在明白真相后，馬上征求張先生的意見，讓廚房重新制作了一道菜肴，并免費贈送他們一份水果拼盤。最后餐廳經(jīng)理再次表達了真誠的歉意。張先生對餐廳經(jīng)理的處理結(jié)果十分滿意。

(1)從服務(wù)的角度看，此案例中客人投訴的原因是什么?(4 分)

(2)試分析案例中客人投訴時的心理需求。(3 分)

(3)請評論一下餐廳經(jīng)理處理投訴時有哪些方面符合了處理客人投訴的原則?(3 分)

七、案例分析題(本大題共3 小題，每小題 10 分，共 30 分)

120.(1)造成客人在餐廳發(fā)脾氣的原因是：

①沒有顧及客人的面子;②懷疑客人有賴賬之嫌，造成沖突。

(2)信用卡結(jié)賬程序如下：

①準備賬單，仔細核對，用賬單夾或收銀盤遞送賬單給客人;②確認客人使用的信用卡是本店接納的，檢查持卡人詳細資料，并致謝;③將信用卡、身份證和賬單遞交收銀臺;④收銀員再次檢查資料，確認無誤后填寫信用卡表格，刷卡辦理結(jié)賬手續(xù);⑤請客人確認賬單金額并簽名;⑥核對客人簽名是否與信用卡背后簽名相同;⑦將持卡人存根聯(lián)、信用卡、身份證和發(fā)票交還客人;⑧再次禮貌致謝。

121.(1)①開瓶前，小王犯的錯是：沒有向主人李總展示酒的商標(示酒)，讓李總驗看。

②根據(jù)酒水服務(wù)規(guī)范，服務(wù)員開整瓶的葡萄酒和烈性酒前應(yīng)：向客人展示酒的商標，讓客人驗看。

③原因：避免差錯，表示對客人的尊重，促進銷售。

(2)服務(wù)員的整改辦法如下：

①撤換骨碟。

②撤換煙灰缸。

③隨時為客人添加酒水、推銷飲料。

④撤去空盤、空飲料瓶，整理臺面，保持臺面清潔美觀。

⑤注意客人進餐情況，勤巡視客人臺面，把服務(wù)做在客人開口之前。

122.(1)客人投訴的原因是：

①菜肴中的頭發(fā)絲是服務(wù)者工作不認真，不負責所致。

②對客人的投訴沒有引起足夠的重視，不尊重客人。

(2)案例中客人投訴時的心理需求是：①求尊重;②求發(fā)泄;③求補償。

(3)餐廳經(jīng)理處理投訴時，以下方面符合了處理客人投訴的原則：

①他以誠懇的態(tài)度向客人道歉。

②他對投訴耐心傾聽，先弄清真相，不急于辯解。

③在征得客人同意后作出了換菜、贈送水果的恰當處理。