浙江省2020年職業(yè)技能考試——旅游類(lèi)前廳服務(wù)技能操作考試試題庫(kù)

浙江省高校招生職業(yè)技能考試旅游服務(wù)類(lèi)前廳服務(wù)技能操作前廳接待中突發(fā)問(wèn)題的處理試題庫(kù)

第1題:

賓客從異地來(lái)酒店時(shí)，將其行李遺留在車(chē)上，怎么辦? 參考答案：

1、在接到賓客要求我們幫其尋找行李時(shí)，我們應(yīng)盡力幫其尋找，不管是否能找回，均應(yīng)給予賓客回復(fù)。

2、留下賓客的姓名、房號(hào)及聯(lián)系方式，并詢(xún)問(wèn)詳細(xì)乘車(chē)情況，如：所乘車(chē)類(lèi)、車(chē)牌號(hào)、抵達(dá)車(chē)站名、時(shí)間、行李的狀況、擺放位置及件數(shù)等，并根據(jù)賓客提供的車(chē)票上的信息與車(chē)站的相關(guān)部門(mén)聯(lián)系。

3、如查詢(xún)到行李的行蹤，應(yīng)盡量聯(lián)系，通過(guò)各種途徑將其運(yùn)回酒店。

4、在尋找的過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)與賓客保持聯(lián)系，讓賓客知道酒店正在盡力跟辦。

5、派專(zhuān)人至相關(guān)車(chē)站取回行李，并及時(shí)通知賓客。

第2題:

客人在酒店接收傳真后，投訴傳真效果不佳，認(rèn)為是酒店傳真機(jī)有問(wèn)題，應(yīng)如何處理?參考答案：

1、對(duì)于此種情況我們不能持有武斷的態(tài)度，因?yàn)榉彩露加锌陀^因素存在，可試將一份傳真從另一臺(tái)傳真機(jī)上發(fā)過(guò)來(lái)，檢查傳真效果。 2、如不清晰則應(yīng)馬上向賓客致歉，努力消除因傳真效果不佳所帶來(lái)的不便以博得賓客的諒解。

3、如傳真件清晰則可說(shuō)明酒店的傳真機(jī)沒(méi)問(wèn)題，可建議賓客將原稿打印清晰后重新發(fā)送過(guò)來(lái)。 4、對(duì)給賓客帶來(lái)的不便表示歉意。

第3題: 參考答案： 賓客投訴在其離開(kāi)房間時(shí)，放在房間的貴重物品丟失了，要求酒店對(duì)其損失進(jìn)行賠償，你如何處理?

1、首先要穩(wěn)住賓客的情緒，請(qǐng)其不要著急。 2、馬上通過(guò)各種渠道幫賓客尋找、查實(shí)。

3、待其冷靜后委婉地向客人解釋?zhuān)频暝谫e客入住的登記單上、客房的服務(wù)指南上都有注明，如果賓客有貴重物品可以寄存在前臺(tái)收銀處。 4、同時(shí)向賓客表示我們一定會(huì)想辦法盡快調(diào)查這件事情，并馬上聯(lián)系保安部，請(qǐng)賓客留下聯(lián)系方式。

5、如果調(diào)查沒(méi)有結(jié)果，還是要向賓客解釋清楚，對(duì)他的事件表示遺憾。 6、如果賓客還是執(zhí)意要求賠償，必要時(shí)可以轉(zhuǎn)給保安部處理，大堂副理從旁協(xié)

助。 第4題:

凌晨時(shí)分，訪客稱(chēng)自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡著了聽(tīng)不到門(mén)鈴聲，現(xiàn)在他有急事要找他，需開(kāi)門(mén)，如何處理?參考答案：

1、需要與訪客仔細(xì)核對(duì)住客的姓名、房號(hào)及相關(guān)信息。 2、如果無(wú)法確認(rèn)身份，則應(yīng)向訪客委婉地解釋酒店的訪客制度，22：30以后是不接待訪客的，請(qǐng)其理解。

3、建議留下姓名、聯(lián)系電話(huà)，待明天與住客聯(lián)系后，再第一時(shí)間與之聯(lián)系。 4、如果訪客確實(shí)有急事非找住客不可，而大堂副理判斷賓客沒(méi)有可疑，可以先致電住客房間，看有否接聽(tīng)，若有人接聽(tīng)則可以與住客確認(rèn)，且一定要與之確認(rèn)是否接待訪客。

5、若無(wú)人接聽(tīng)，則請(qǐng)?jiān)L客大堂等候，聯(lián)系樓層服務(wù)員一起到樓層去查看、確認(rèn)。 6、若無(wú)人在房間，則可以請(qǐng)?jiān)L客留下聯(lián)系方式，待明天請(qǐng)住客與之聯(lián)系。

第5題:

賓客來(lái)到前臺(tái)，接待員已告之賓客現(xiàn)在的房?jī)r(jià)已經(jīng)是折后價(jià)格，但其還是要求打折，怎么辦?參考答案：

1、首先告訴賓客酒店的門(mén)市價(jià)格，其次說(shuō)明現(xiàn)在是優(yōu)惠酬賓活動(dòng)期間，所享受的房?jī)r(jià)是折后優(yōu)惠價(jià)，順便向賓客展示客房包含的優(yōu)惠項(xiàng)目，讓其感覺(jué)到實(shí)在的

優(yōu)惠。

2、可以委婉地向賓客說(shuō)明酒店原來(lái)的房?jī)r(jià)與現(xiàn)行的房?jī)r(jià)之間的差異，也可以與同星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)相比。

3、建議賓客暫時(shí)按現(xiàn)行房?jī)r(jià)入住，如果以后常住我們酒店，可以與營(yíng)銷(xiāo)部簽訂協(xié)議，并留下賓客的聯(lián)系方式。

4、若賓客仍有異議，則可請(qǐng)示當(dāng)值大堂副理出面協(xié)調(diào)，但對(duì)待仍應(yīng)熱情有禮貌。

第6題:

賓客稱(chēng)其早餐券被其朋友帶走，要求補(bǔ)發(fā)怎么辦? 參考答案：

1、前臺(tái)接待應(yīng)委婉地向賓客解釋說(shuō)明：酒店規(guī)定每間房贈(zèng)送免費(fèi)的雙份自助早餐，針對(duì)兩位以上住店賓客只收取XX元/位的早餐價(jià)格，對(duì)外是XX元/位。

2、若賓客確實(shí)不慎讓其朋友帶了早餐券，前臺(tái)接待應(yīng)找出其C/I時(shí)所登記的賓客住宿登記單，將登記的早餐券及房號(hào)一并通知早餐廳作廢，然后再補(bǔ)發(fā)2張當(dāng)日早餐券給賓客，并告知賓客原有早餐券現(xiàn)已作廢，不能繼續(xù)使用了，并在交班本中注明。

3、特殊情況請(qǐng)當(dāng)值主管或大堂副理出面協(xié)調(diào)。

第7題:

為預(yù)定的賓客開(kāi)房后，將信息輸入電腦時(shí)，才發(fā)現(xiàn)此房未退房，怎么辦? 參考答案：

1、首先應(yīng)保持沉著冷靜。

2、立即通知HSKP，請(qǐng)樓層領(lǐng)班協(xié)助，在客房門(mén)口等候賓客，向賓客委婉地解釋說(shuō)明該房因?yàn)槌霈F(xiàn)故障暫不能安排入住，請(qǐng)其原諒。

3、同時(shí)就近選擇另外一間同類(lèi)型的房間，用樓層卡打開(kāi)，并安排賓客入住。

4、也可請(qǐng)禮賓部幫助至樓層協(xié)助處理。

5、立即更改好賓客所住房間房卡及早餐券后，讓禮賓員派送至賓客房并換回原房卡和餐券，向賓客表示歉意。 6、情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)立即上報(bào)大堂副理處理。

第8題:

客人入住時(shí)，單位用空白支票作為客人押金，結(jié)賬時(shí)，卻沒(méi)帶飯店開(kāi)出的押金收據(jù)，怎么辦?參考答案：

1、向來(lái)人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)其設(shè)法取押金收據(jù)。 2、如收據(jù)丟失，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來(lái)人身份的證明及支票號(hào)碼。

3、取驗(yàn)來(lái)人的身份證并復(fù)印。

4、督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)賬手續(xù)。

5、將單位證明存檔備查。 6、通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢。

第9題:

客房部通知客人損壞酒店客房財(cái)物，你怎么處理? 參考答案：

1、接到客人損壞客房財(cái)物的客房中心通知后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)

情況。

2、查閱被損物品的賠償價(jià)格。

3、直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。 4、住店客人，將賠償費(fèi)用直接入其房帳;非住店客人，請(qǐng)其用現(xiàn)金或信用卡支付;將事情經(jīng)過(guò)做出記錄，通知有關(guān)部門(mén)，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

第10題: 參考答案： 客人來(lái)到前臺(tái)，反映行李破損，你如何處理?

1、向客人詢(xún)問(wèn)破損原因，確定賠償責(zé)任者;查看破損情況，確定修補(bǔ)措施;問(wèn)清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李時(shí)間;將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上。 2、按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ);如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車(chē)費(fèi)用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理; 3、將修理好的行李，修理費(fèi)用和出租車(chē)費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無(wú)誤并付費(fèi)后方可離開(kāi)。

第11題:

客人提出要購(gòu)買(mǎi)房間用品留念，怎么辦? 參考答案：

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特別喜歡，可查詢(xún)客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿(mǎn)足客人的要求。

3、若因用品不充裕，難以滿(mǎn)足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。 4、不論可否將用品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。

第12題:

客人來(lái)前臺(tái)反映客房失竊，怎么辦? 參考答案：

1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。

2、通知保衛(wèi)部，并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng);協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品;若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)丟失報(bào)告并簽字。 3、若客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，不能簽字。

4、向客房經(jīng)理和保安部門(mén)各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件，自留原始報(bào)告存檔。 4、記錄事件整個(gè)過(guò)程，隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人。

5、如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記單上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼摺?6、向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法。 如為酒店責(zé)任，協(xié)商賠償：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額;B：將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號(hào)上;C：現(xiàn)金賠償;D：若客人已經(jīng)離店，通過(guò)客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。

第13題:

樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦? 參考答案：

1、請(qǐng)客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請(qǐng)您回憶一下用后放在何處??！?/p>

2、如客人不承認(rèn)，向客人詢(xún)問(wèn)“您入住期間是否您的親朋來(lái)拜訪過(guò)您?會(huì)不會(huì)是他們無(wú)意中帶走?”

3、若客人仍否認(rèn)，則提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下?是否放在不顯眼的位置上，我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)。謝謝!”

4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝其對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還，視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。

第14題:

境外客人報(bào)稱(chēng)護(hù)照證件丟失，怎么辦? 參考答案：

1、向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。

2、通知飯店保安部出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時(shí)的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)案;如客人無(wú)陪同人員應(yīng)由大堂副理陪同客人到有關(guān)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。 3、請(qǐng)客人攜帶相關(guān)證明文件到當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)辦理補(bǔ)證手續(xù)。

第15題:

前臺(tái)發(fā)生重復(fù)賣(mài)房，怎么辦? 參考答案：

1、接到報(bào)告后，應(yīng)迅速通知大堂副理趕至樓層，向客人表示歉意。 2、通知前臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在同一樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)、大小、方向盡量與原來(lái)的相同。

3、房間安排好，立即幫客人將行李搬至新的房間。大堂副理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向客人進(jìn)行道歉和進(jìn)行有關(guān)的補(bǔ)救措施。 4、查出重復(fù)賣(mài)房的原因，將有關(guān)情況如實(shí)上報(bào)與處理。

第16題:

晚上有賓客打電話(huà)給前臺(tái)員工，纏住員工長(zhǎng)時(shí)間聊天時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、委婉告之賓客，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。

2、同時(shí)告訴賓客，如聊天將長(zhǎng)久占用營(yíng)業(yè)電話(huà)，將招致其他賓客的投訴。

3、暗示周?chē)潞魡咀约汗ぷ鳌?/p>

4、電話(huà)中切忌生硬地拒絕，或流露出不高興、不耐煩的語(yǔ)氣。

第17題:

一位客人早上8：00結(jié)賬，計(jì)劃中午12：00時(shí)離店，客人要求保留房卡，怎么辦?參考答案：

1、委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)賬后須將房卡交回飯店。 2、建議客人先交還房卡，由客房服務(wù)員為其開(kāi)房。

3、結(jié)賬后收銀員通知餐飲等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所取消簽單權(quán)，通知總機(jī)關(guān)閉IDD。

4、客人離店時(shí)，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房?jī)?nèi)物品和飲料被帶走。

5、客人需要帶走鑰匙時(shí)，可請(qǐng)客人交適當(dāng)押金，收銀員關(guān)注客人賬戶(hù)。

第18題:

因酒店設(shè)備問(wèn)題致使賓客受傷時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰賓客，向大堂副理和前廳部經(jīng)理匯報(bào)，詢(xún)問(wèn)是否需要請(qǐng)酒店醫(yī)生來(lái)為賓客治療。

2、視賓客的傷勢(shì)，由相關(guān)管理人員到房間探病問(wèn)候，并可適當(dāng)贈(zèng)送果盤(pán)。 3、對(duì)所發(fā)生的事情向賓客表示我們的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請(qǐng)?jiān)彙??！艾F(xiàn)在您感覺(jué)好些了嗎?請(qǐng)好好休息，有事需要我們幫忙的話(huà)請(qǐng)隨時(shí)吩咐，我們隨時(shí)恭候?yàn)槟?wù)，祝您早日康復(fù)”!

4、對(duì)該房的賓客在服務(wù)上給予特殊的照顧，視情況進(jìn)房問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)賓客在服務(wù)上有否其他需要，有必要時(shí)可請(qǐng)HSKP安排專(zhuān)人服務(wù)。

5、大堂副理應(yīng)征詢(xún)賓客意見(jiàn)，通知工程部對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修，如賓客愿意亦可為賓客換房。

6、對(duì)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類(lèi)似的事情再發(fā)生。 7、善后事項(xiàng)交由大堂副理跟進(jìn)。

第19題:

當(dāng)自己正在接聽(tīng)賓客電話(huà)，又有賓客來(lái)到面前時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、首先點(diǎn)頭示意，以示與賓客打招呼讓賓客稍等之意。

2、同時(shí)要盡快結(jié)束通話(huà)，以免讓賓客久等而產(chǎn)生厭煩情緒。

3、如果通話(huà)方為內(nèi)部職員亦可請(qǐng)其留下聯(lián)系電話(huà)，稍后回電。

4、放下聽(tīng)筒后，首先要向賓客道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。 5、不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話(huà)，而對(duì)賓客來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落

賓客。

第20題:

賓客出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、賓客出現(xiàn)不禮貌的行為不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性

質(zhì)的。

2、如果是賓客向服務(wù)員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，切記不可和賓客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況主動(dòng)先向賓客賠理道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性地賓客都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去，這就是體現(xiàn)我們“把對(duì)讓給賓客”的服務(wù)境界的最佳時(shí)刻。 3、如果是對(duì)女同事態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女同事態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男同事應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管采取必要的防范措施。 4、如果情節(jié)嚴(yán)重或賓客動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和賓客對(duì)打起來(lái)，應(yīng)馬上向大堂副理和保安部報(bào)告，由他們出面根據(jù)賓客不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?，同時(shí)將詳情用書(shū)面形式向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)和處理情況做好記錄備查。

第21題:

在服務(wù)中遇到刁難的賓客怎么處理? 參考答案：

1、服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到賓客往往較為復(fù)雜，由于賓客性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，且賓客也不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔，我們應(yīng)表示理解。 2、我們應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩賓客的心理，掌握賓客的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為賓客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在賓客開(kāi)口之前。

3、通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析賓客刁難的原因，以便做好賓客的服務(wù)工作。

4、注意保持冷靜的態(tài)度、以禮相待、謙虛待客、嚴(yán)于責(zé)己并表示歉意。

5、如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)主管反映，做好情況記錄，留作資料備查。

第22題:

賓客向我們投訴時(shí)，怎么辦?

參考答案：

1、避免在公共場(chǎng)所受理賓客投訴，如有可能引導(dǎo)賓客到大堂吧、客房?jī)?nèi)處理。

2、賓客投訴時(shí)我們首先要保持冷靜，耐心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，讓賓客把話(huà)講完。

3、感謝賓客幫我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)此事的發(fā)生表示理解與同情。 4、把賓客的投訴意見(jiàn)記錄于交班本和賓客意見(jiàn)本上，然后向上級(jí)匯報(bào)。不要急于辯解和反駁，即便是賓客的誤會(huì)也需要考慮賓客的顏面。 5、不論賓客是口頭投訴還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)報(bào)大堂副理或工程部采取措施馬上修理。 6、若賓客尚未離店，需要征詢(xún)賓客意見(jiàn)，并讓賓客知道我們已進(jìn)行調(diào)查處理，把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告之賓客。

7、立即采取行動(dòng)。如果是我們的錯(cuò)，根據(jù)情況請(qǐng)大堂副理出面向賓客道歉，使賓客感覺(jué)受到重視。如果處理得當(dāng)，會(huì)使賓客更鐘愛(ài)我們酒店。

8、檢查落實(shí)，將處理結(jié)果反饋賓客，直至滿(mǎn)意為止。

9、對(duì)于賓客的暗示性投訴，我們同樣要重視，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)

工作。

10、在處理投訴的過(guò)程中，要注意把握自己的權(quán)限分寸，切不可越權(quán)允諾。 11、做好投訴處理記錄，以便后續(xù)培訓(xùn)，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。

第23題:

有訪客到前臺(tái)接待處，希望幫助查詢(xún)某住客房號(hào)時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、詢(xún)問(wèn)訪客姓名及與房客關(guān)系。

2、對(duì)訪客表示理解，請(qǐng)其稍候。

3、避開(kāi)訪客與住客聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)是否可將房號(hào)告知訪客。 4、如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店。

5、特殊情況及時(shí)上報(bào)當(dāng)值主管。

6、通知保安人員注意訪客和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)密切注意住客的消費(fèi)情況防止逃賬。

第24題: 有位賓客欲離開(kāi)飯店，但過(guò)幾天還會(huì)回來(lái)，客人想保留現(xiàn)住房，怎么辦?參考答案：

1、問(wèn)清賓客是否支付外出幾天的房費(fèi)。

2、如支付，請(qǐng)賓客交納房租，保護(hù)好賓客房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則要求賓客帶走或寄存到前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱。

3、如賓客不愿付外出幾天的房租，則問(wèn)清其回店的確切日期，為其做好預(yù)定鎖定房間，告訴賓客酒店盡量將該房預(yù)留給他，客人的行李須搬出客房，可寄存于酒店禮賓部。

4、此房在原住客回店前可出售給其他賓客，但必須強(qiáng)調(diào)可住天數(shù)。

第25題:

遇到賓客在大堂吵鬧時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、立即將吵鬧的賓客帶離公共場(chǎng)所。

2、安定賓客情緒，了解吵鬧的原因。

3、如屬酗酒者或精神病患者鬧事，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其控制，并立即將其送離酒店或送回客房。

4、如屬賓客對(duì)酒店服務(wù)不滿(mǎn)，應(yīng)由大堂副理出面向賓客解釋致歉。

5、如屬無(wú)理取鬧，應(yīng)予以阻止并請(qǐng)保安部予以適當(dāng)教育。 6、如對(duì)方不予合作，為防止其對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的治安、秩序造成不良的影響，可將肇事者強(qiáng)制帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或報(bào)警處理，大堂副理應(yīng)提醒保安員在處理此類(lèi)事件時(shí)盡量不得使用武力、暴力，以免事態(tài)擴(kuò)大。

第26題:

賓客開(kāi)房時(shí)需多發(fā)一張?jiān)绮腿瘯r(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、向賓客委婉解釋每間客房只贈(zèng)送兩張免費(fèi)的早餐券，請(qǐng)其理解。

2、如賓客同意，可將多發(fā)的早餐券費(fèi)用掛入其房帳。

3、告之賓客早餐的價(jià)格，亦可到餐廳消費(fèi)后現(xiàn)結(jié)。 4、遇特殊情況應(yīng)上報(bào)當(dāng)值主管出面處理。

第27題:

接待處發(fā)現(xiàn)逃賬黑名單內(nèi)賓客入住酒店時(shí)，怎么辦?

參考答案：

1、以禮相待，先為賓客登記。

2、第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告當(dāng)值大堂副理。

3、迅速請(qǐng)前臺(tái)收銀調(diào)出以往逃賬的賬單。

4、委婉告之上次由于工作失誤，以致有少許賬項(xiàng)未結(jié)，并拿賬單請(qǐng)其確認(rèn)。

5、此次入住請(qǐng)其交納足額的押金，以防止再次逃帳。 6、特殊情況或賓客不承認(rèn)其賬項(xiàng)，請(qǐng)當(dāng)值大堂副理出面處理。

第28題:

賓客開(kāi)房時(shí)要求享受上一次入住的價(jià)格，而上一次是酒店管理人員給予的折扣，怎么辦? 參考答案：

1、告之賓客上次入住酒店時(shí)是某管理人員通過(guò)其權(quán)限特批給予的優(yōu)惠價(jià)格，如需繼續(xù)沿用此價(jià)格仍需該管理人員授權(quán)，禮貌請(qǐng)其聯(lián)系。 2、盡量向賓客展示酒店客房的優(yōu)惠項(xiàng)目引導(dǎo)賓客消費(fèi)。

3、如賓客執(zhí)意要求沿用此優(yōu)惠價(jià)格應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)當(dāng)值主管處理。 4、當(dāng)值主管在處理時(shí)可視情況給予其九折優(yōu)惠，并請(qǐng)當(dāng)值大堂副理補(bǔ)簽，如賓客仍不滿(mǎn)意可上報(bào)當(dāng)值大堂副理或前廳部經(jīng)理。

第29題:

賓客投訴叫醒電話(huà)未叫醒，怎么辦? 參考答案：

1、向賓客表示歉意。

2、調(diào)查原因，查看是機(jī)器故障還是人為的原因。

3、立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。

4、若由于叫醒電話(huà)確實(shí)未叫醒而給賓客帶來(lái)的損失，應(yīng)根據(jù)情況由酒店或當(dāng)事人給予適當(dāng)賠償。

5、記錄本次事件的發(fā)生情況、經(jīng)過(guò)及處理意見(jiàn)供部門(mén)作培訓(xùn)教材。

第30題:

賓客反映洗滌質(zhì)量不好，拒付洗衣費(fèi)，還要索賠時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、首先查看洗衣的質(zhì)量，耐心聽(tīng)賓客講敘。 2、為給賓客帶來(lái)的不便表示歉意，承諾馬上聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理。

3、馬上與洗衣房取得聯(lián)系，說(shuō)明客衣存在的問(wèn)題。

4、請(qǐng)其重新進(jìn)行洗滌，直至賓客滿(mǎn)意。

5、如確屬洗衣房的操作問(wèn)題無(wú)法恢復(fù)原貌時(shí)，可視情況請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)，給予免交洗衣費(fèi)或賠償事宜。

第31題:

遇到賓客在酒店醉酒，應(yīng)怎么辦? 參考答案：

1、酒店中醉酒問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異。 2、部分醉酒賓客會(huì)大吵大鬧或破壞酒店設(shè)施，有時(shí)會(huì)隨地亂吐不省人事，我們應(yīng)保持理智，根據(jù)醉酒賓客不同情況分別處理。

3、對(duì)輕度醉酒的賓客適時(shí)勸導(dǎo)，安排其回家休息，或是建議至醫(yī)務(wù)室查看，或是提供一些解酒的飲品。

4、對(duì)重度醉酒的賓客則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己，亦可通過(guò)查找聯(lián)系其好友或家人。

5、在安置醉酒賓客回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動(dòng)靜，以免發(fā)生

意外。

第32題:

禮賓員為客房客人送東物品時(shí)，發(fā)現(xiàn)此房為“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、為不打擾賓客休息，此時(shí)不應(yīng)敲客房門(mén)或按門(mén)鈴。

2、根據(jù)所送物品的緊急性，判斷是否延遲送入房間或先致電客房。 3、征得賓客同意后，將物品送入房間(如是“絕對(duì)保密”的房間應(yīng)上報(bào)大堂副

理出面處理)。 4、向賓客致以歉意，并退出客房。

第33題:

與賓客一同被卡電梯內(nèi)時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、首先自己切勿驚慌失措，應(yīng)保持冷靜。

2、與客人保持溝通，并給予適當(dāng)?shù)陌参?，“?qǐng)不要著急，我們酒店電梯班工程人員是24小時(shí)值班，電梯很快就會(huì)恢復(fù)運(yùn)行的”。 3、通過(guò)緊急呼叫按鈕尋求幫助。

4、如有必要可主動(dòng)陪同賓客至醫(yī)務(wù)室查看。 5、代表酒店向賓客表示歉意。

第34題:

送物品到客房，非客房主人要求簽單時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、禮貌詢(xún)問(wèn)客房主人是否在房間，向其解釋酒店制定，此規(guī)定的初衷——尊重房主的權(quán)益，維護(hù)房主的利益。

2、如房主未在房間，可委婉請(qǐng)賓客付現(xiàn)金。

3、如賓客不愿付現(xiàn)則可請(qǐng)其先簽字確認(rèn)此消費(fèi)，并詢(xún)問(wèn)房主何時(shí)回酒店，請(qǐng)其提供房主的聯(lián)系方式，以方便與其確認(rèn)補(bǔ)簽。

4、如房主是?？?，可通過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)，征得同意后請(qǐng)大堂副理見(jiàn)證將其入賬。

5、特殊情況可尋求大堂副理的幫助。

第35題:

兩位賓客同時(shí)開(kāi)房，發(fā)現(xiàn)兩位接待員的報(bào)價(jià)不一致時(shí)，怎么辦?(同樣的房型一位賓客是協(xié)議價(jià)，另一位沒(méi)有)參考答案：

1、可以委婉地向房?jī)r(jià)高的賓客解釋?zhuān)驗(yàn)榱硪晃毁e客是酒店的常住客，所以與我們酒店簽訂了消費(fèi)協(xié)議，房?jī)r(jià)是根據(jù)其消費(fèi)量定的。 2、建議該賓客如以后常住酒店，亦可同樣至營(yíng)銷(xiāo)部簽訂協(xié)議，或者可以留下聯(lián)系方式，待營(yíng)銷(xiāo)部的客戶(hù)經(jīng)理與其具體洽談細(xì)節(jié)及價(jià)格。 3、再向賓客解釋目前酒店是優(yōu)惠酬賓活動(dòng)期間，他所享受的房?jī)r(jià)已經(jīng)是較優(yōu)惠的價(jià)格。

第36題:

預(yù)定客人到前臺(tái)來(lái)辦理入住手續(xù)，此時(shí)前臺(tái)才發(fā)現(xiàn)因某員工的失誤，沒(méi)有幫其預(yù)留房間，且已無(wú)該類(lèi)型客房，如何處理?參考答案：

1、向賓客誠(chéng)懇地道歉，并坦白地承認(rèn)我們的工作失誤。 2、若只有高一等級(jí)的房間，應(yīng)上報(bào)前廳部經(jīng)理是否可為其免費(fèi)升級(jí)入住，并向賓客解釋清楚，使其諒解我們的失誤。

3、待賓客入住如有必要亦可免費(fèi)贈(zèng)送果盤(pán)表示歉意。

4、若當(dāng)天所有的房間都已經(jīng)住滿(mǎn)，則應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)聯(lián)系附近同星級(jí)酒店，并為其申請(qǐng)折扣或是由酒店支付房費(fèi)，請(qǐng)客人暫時(shí)住過(guò)去感受一下，一旦我們酒店有空房，將會(huì)第一時(shí)間接回來(lái)。 5、再次向賓客致以歉意，并感謝理解和支持。

第37題:

客人自稱(chēng)是總經(jīng)理的朋友要求特價(jià)入住，怎么辦? 參考答案：

1、請(qǐng)客人先入住，辦理正常入住登記手續(xù);

2、請(qǐng)客人入住后設(shè)法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺(tái)更改房?jī)r(jià);

3、請(qǐng)客人明白，總臺(tái)只有在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后會(huì)修改房?jī)r(jià); 4、知會(huì)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，做好交接班。

第38題:

客人住店期間適逢生日，怎么辦?

參考答案：

1、通知餐廳部，為客人準(zhǔn)備生日蛋糕、賀卡和鮮花等;

2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理;

3、將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前，?？腿松湛鞓?lè); 4、向客人征詢(xún)意見(jiàn)或建議，并做好記錄存檔。

第39題:

引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間未整理好或有其他客人的行李，怎么辦?

參考答案：

1、立即退出房間，向客人道歉;

2、立即通知總臺(tái)，報(bào)告情況，為客人換房;

3、帶客人進(jìn)入其它OK房，為客人辦理?yè)Q房手續(xù); 4、與客房部核實(shí)房態(tài)，查出原因。

第40題:

團(tuán)隊(duì)行李己到，客人未到，怎么辦?

參考答案：

1、查看預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，確定行李屬于將到店的團(tuán)隊(duì);

2、查看行李的完好程度，與送行李者簽名確認(rèn)行李件數(shù);

3、將所有行李用網(wǎng)罩住，待團(tuán)隊(duì)抵店后派送; 4、與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，做好交接班。

第41題:

客人提取行李時(shí)，提取聯(lián)丟失，怎么辦?

參考答案：

1、請(qǐng)客人說(shuō)出行李件數(shù)、式樣、寄存時(shí)間等信息;

2、確定是否有如客人所說(shuō)的行李寄存;

3、請(qǐng)客人出示有效證件，與行李寄存牌進(jìn)行核對(duì)，并復(fù)印證件登記，請(qǐng)客人簽

收;

4、提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取。

第42題:

客人到店后，客房未準(zhǔn)備好，怎么辦?

參考答案：

1、立即聯(lián)系客房部，提供其它OK房，為客人辦理入住;

2、詢(xún)問(wèn)客房部所要等候的時(shí)間，請(qǐng)客人稍等;

3、如時(shí)間較長(zhǎng)，則由大堂副理引領(lǐng)到大堂吧休息; 4、隨時(shí)與客房部聯(lián)系，及時(shí)讓客人進(jìn)房休息。

第43題:

機(jī)場(chǎng)接客，未接到，怎么辦?

參考答案：

1、詢(xún)問(wèn)機(jī)場(chǎng)工作人員該航班所有的乘客是否已都下機(jī);

2、與航空公司確認(rèn)該客人是否乘坐預(yù)訂的航班;

3、電話(huà)與客人取得聯(lián)系是否有臨時(shí)變更; 4、與酒店接待處聯(lián)系，客人是否提前抵店。

第44題:

旅行團(tuán)的客人提前一天抵店，怎么辦? 參考答案：

1、查看當(dāng)天客情，確定是否可以安排;

2、通知酒店該旅行團(tuán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人做好接待;

3、就近到其他同等級(jí)以上酒店訂房，安排旅行團(tuán)客人入住，由客人自付; 4、按一般散客接待入住，房?jī)r(jià)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。

第45題:

為換房客人送行李時(shí)，客人不在，怎么辦? 參考答案：

1、立即電話(huà)聯(lián)系客人有關(guān)行李事宜;

2、將行李存于禮賓部，并給客人留言;

3、請(qǐng)客房服務(wù)員協(xié)助將行李送入房?jī)?nèi); 4、尋找其他同行房間，將行李送入并簽收。

第46題:

住客的行李被航空公司送錯(cuò)地點(diǎn)，要求幫助查找，怎么辦?

參考答案：

1、安撫客人，向客人表示酒店一定會(huì)協(xié)助查找;

2、請(qǐng)客人提供其行李的件數(shù)、樣式、所乘航班等相關(guān)信息;

3、與航空公司取得聯(lián)系，告訴相關(guān)信息，幫助查找; 4、將客人的行李接回店內(nèi)，送到客人房間。

第47題:

客人到店后，客房未準(zhǔn)備好，客人表示先入住再清潔，怎么辦?

參考答案：

1、告訴客房部，客人愿意先入住后再清潔;

2、告訴客人房間還未清潔好，請(qǐng)客人可先將行李放于行李房寄存;

3、為客人辦理入住手續(xù)，對(duì)于房間未準(zhǔn)備好表示歉意; 4、電腦上作好注明，隨時(shí)關(guān)注，更改房態(tài)。

第48題:

送洗衣物破洞，客人與洗衣房各執(zhí)己見(jiàn)，怎么辦?

參考答案：

1、向客人道歉，記錄客人反應(yīng)的問(wèn)題;

2、檢查收衣記錄單，查看有否有說(shuō)明，并向收衣服務(wù)員了解情況;

3、與客人協(xié)商，對(duì)衣物進(jìn)行修補(bǔ); 4、與客人協(xié)商，對(duì)客人的衣物進(jìn)行賠償。

第49題:

預(yù)訂客人電話(huà)至總臺(tái)要求將其預(yù)定保留至某一很晚時(shí)間，但當(dāng)日此類(lèi)房型非常

暢銷(xiāo)，怎么辦? 參考答案：

1、合理的時(shí)間為其保留預(yù)定，但必須向客人明確不能保留到次日;

2、盡量確認(rèn)其抵店的具體時(shí)間，并與其保持聯(lián)系;

3、經(jīng)上級(jí)同意，可為其客房升級(jí)，以迎合當(dāng)日此類(lèi)客房的客情; 4、請(qǐng)客人提供信用卡卡號(hào)或先支付費(fèi)用，作為保證類(lèi)訂房。

第50題:

客人入住時(shí)要求和以前一樣將費(fèi)用掛入其公司，但其非有效簽單人，怎么辦? 參考答案：

1、請(qǐng)客人聯(lián)系該公司的有效簽單人，并讓其書(shū)面或傳真等形式通知酒店;

2、先為客人辦理入住手續(xù)，支付定金，待確認(rèn)后歸還定金;

3、通知與此單位的酒店銷(xiāo)售員出面解決; 4、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，酌情解決。

第51題:

客人拿著非本人的身份證來(lái)住房時(shí)，怎么辦?

參考答案：

1、禮貌向客人解釋?zhuān)》康怯洷仨毷褂帽救说纳矸葑C;

2、建議客人可先做保證類(lèi)訂房，為其留房，并提供辦理臨時(shí)身份證明的流程; 3、請(qǐng)客人提供本人的姓名，查看客史檔案，為客人登記入住;

第52題:

客人到了預(yù)計(jì)離店的時(shí)間，但未來(lái)結(jié)賬，也未辦續(xù)住手續(xù)，怎么辦?

參考答案：

1、通知客房部查看，是否是外宿房;

2、填寫(xiě)續(xù)住通知單，送入客房，請(qǐng)客人回來(lái)時(shí)到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù); 3、如客人的押金不足，則要進(jìn)行電腦留言，并發(fā)催款通知單到客房;

4、根據(jù)客史檔案，設(shè)法聯(lián)系到客人。

第53題:

客人需要叫醒服務(wù)，怎么辦?

參考答案：

1、請(qǐng)客人提供房號(hào)、姓名及所要叫醒的時(shí)間;

2、復(fù)述客人的叫醒服務(wù)要求，并確認(rèn);

3、做好記錄，在電腦上設(shè)置;

4、電腦自動(dòng)叫醒后，人工電話(huà)再次進(jìn)行叫醒確認(rèn)。

第54題:

外線(xiàn)找保密房客人，怎么辦?

參考答案：

1、必須堅(jiān)持住客的信息資料不能隨意泄漏的原則;

2、告訴來(lái)電者暫無(wú)此客人入住，請(qǐng)其自行聯(lián)系;

3、請(qǐng)來(lái)電者留言，為其轉(zhuǎn)告; 4、電話(huà)詢(xún)問(wèn)住客是否要接電話(huà)或告訴房號(hào)。

第55題:

有電話(huà)找住客，但電腦顯示該房未出租，怎么辦? 參考答案：

1、向客人抱歉，說(shuō)明所要轉(zhuǎn)的房間為空房;

2、詢(xún)問(wèn)來(lái)電者所要找客人的姓名或單位等信息，確定是否已退房或未到; 3、請(qǐng)來(lái)電者留下聯(lián)系方式，根據(jù)客史檔案對(duì)已離店的該房住客進(jìn)行聯(lián)系;

4、請(qǐng)來(lái)電者留言為其轉(zhuǎn)告。

第56題:

訪客要求總臺(tái)將貴重物品轉(zhuǎn)交給預(yù)抵客人，怎么辦?

參考答案：

1、與訪客確定是否有此預(yù)抵客人; 2、通知大堂副理，將貴重物品存于酒店貴重物品寄存箱內(nèi)，大堂副理保管客人

鑰匙;

3、填寫(xiě)物品轉(zhuǎn)交單，請(qǐng)客人留下姓名、單位及聯(lián)系方法，并留言;

4、做好交接班，跟進(jìn)此事宜。

第57題:

收到離店客人的郵件，怎么辦? 參考答案：

1、查看客史檔案，聯(lián)系客人;

2、聯(lián)系客人在本地區(qū)的接待單位，由單位轉(zhuǎn)交;

3、留存于部門(mén)，待客人來(lái)領(lǐng)取，按規(guī)定處理; 4、對(duì)于急件等，無(wú)法聯(lián)系上客人，則應(yīng)立即退回。

第58題:

離店客人要求轉(zhuǎn)交物品，怎么辦? 參考答案：

1、時(shí)間較長(zhǎng)，請(qǐng)客人寄存于禮賓部;

2、向客人說(shuō)明對(duì)易燃、易爆、易碎、食品等不予轉(zhuǎn)交;

3、請(qǐng)客人填寫(xiě)物品轉(zhuǎn)交單，并注明聯(lián)系方法; 4、請(qǐng)客人說(shuō)明領(lǐng)取人及領(lǐng)取時(shí)間。

第59題:

客人在店外打電話(huà)要求退房，怎么辦?

參考答案：

1、請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)及登記人姓名，進(jìn)行核對(duì);

2、詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名，及鑰匙的位置;

3、詢(xún)問(wèn)客人以什么方式結(jié)賬，并做好相應(yīng)工作; 4、通知客房部查房，進(jìn)行退房處理。

第60題:

客人對(duì)現(xiàn)金押金數(shù)額高出房費(fèi)有異議，怎么辦? 參考答案：

1、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內(nèi)消費(fèi)簽單; 2、禮貌向客人說(shuō)明，除了房費(fèi)外，還有其它不確定的費(fèi)用，如電話(huà)費(fèi)，餐飲消

費(fèi)等;

3、酒店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)客進(jìn)行結(jié)算;

第61題:

客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開(kāi)房，怎么辦?

參考答案：

1、禮貌向客人解釋?zhuān)瑑砷g房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規(guī)定;

2、可讓客人先開(kāi)一間房，另一間作保證類(lèi)訂房，為其留房;

3、請(qǐng)客人提供其朋友的信息，查看客史檔案，為其辦理入住; 4、可先開(kāi)房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，并做好跟進(jìn)工作。

第62題:

一位客人向你投訴說(shuō)他用完早餐回房時(shí)發(fā)現(xiàn)有一陌生人在他房間，雖未丟失物品，但感覺(jué)在你店住宿很不安全，你應(yīng)如何處理?參考答案：

1、向客人表示歉意;

2、了解詳細(xì)經(jīng)過(guò)和陌生人情況;

3、根據(jù)情況要求前臺(tái)、客房、安全等部門(mén)展開(kāi)調(diào)查;

4、及時(shí)將結(jié)果和處理意見(jiàn)反饋給客人，并再次致歉;

5、作好記錄，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，杜絕此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生; 6、如客人仍感不安全，可進(jìn)行換房。

第63題:

客人指定房型、樓層、房號(hào)預(yù)訂，怎么辦? 參考答案： 一般飯店通常不接受指定房號(hào)的訂房，但會(huì)答應(yīng)盡量按客人要求的房號(hào)安排;但如果遇到VIP或?？?、客人強(qiáng)烈要求的情況下，預(yù)訂員應(yīng)視情況而定。 1、預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)客人的預(yù)訂日期查看電腦預(yù)訂情況根據(jù)是否有房而判斷是否接受客人的指定性預(yù)訂。

2、若有，則應(yīng)立即辦理預(yù)訂手續(xù);并把需要的房號(hào)管制起來(lái)并輸入電腦。

3、若沒(méi)有，則應(yīng)向客人說(shuō)明情況后推銷(xiāo)其他房間，或建議其他的入住方案(如先入住其他房型的房間后更換等)。

4、最后向客人說(shuō)明如果出現(xiàn)萬(wàn)一滿(mǎn)足其要求的情況，則請(qǐng)客人諒解并換房處理。

第64題:

住店客人稱(chēng)房卡丟失了，要求總臺(tái)接待重新為其做房卡，請(qǐng)問(wèn)此時(shí)總臺(tái)接待員該如何處理?參考答案：

1、安撫客人，請(qǐng)客人報(bào)出房號(hào)或登記人姓名，進(jìn)行查看;

2、請(qǐng)客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對(duì)相關(guān)信息;

3、核對(duì)無(wú)誤后，可為客人重制房卡，并提醒客人重制房卡是需要收費(fèi)的;

4、請(qǐng)客人在賬單上簽名，并由收款員收取現(xiàn)金或把費(fèi)用輸入電腦。 5、提醒客人妥善保管房卡，并告知原房卡已失效，請(qǐng)客人安心。

第65題:

客人自稱(chēng)是飯店的協(xié)議客人，要求以協(xié)議價(jià)入住時(shí)，如何處理? 參考答案：

1、禮貌地請(qǐng)客人提供協(xié)議單位名稱(chēng)，查看電腦。

2、確認(rèn)無(wú)誤后，為客人辦理入住手續(xù)，并按照協(xié)議價(jià)入住，同時(shí)征求客人結(jié)賬

方式。

3、若無(wú)法判斷是否應(yīng)以協(xié)議價(jià)入住時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人與其單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并通知飯店?duì)I銷(xiāo)部以協(xié)議價(jià)入住。或請(qǐng)客人稍候，并及時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)部人員咨詢(xún)有關(guān)該客人是否可以以協(xié)議價(jià)入住等事項(xiàng)。

4、建議客人先以門(mén)市價(jià)打折后入住，并請(qǐng)客人一旦聯(lián)系到后立即要求營(yíng)銷(xiāo)部人員通知總臺(tái)更改房?jī)r(jià)。

5、將客人的有關(guān)特殊信息輸入電腦中的備注欄內(nèi)，以便查詢(xún)。

第66題:

飯店由于客滿(mǎn)，無(wú)法滿(mǎn)足客人的換房要求時(shí)，如何處理? 參考答案：

1、向客人表示歉意，并說(shuō)明原因，請(qǐng)客人諒解。

2、問(wèn)清客人換房的原因，提供合理化的建議供客人選擇。如客人是由于同事或親友到來(lái)，人數(shù)增加而換房，則可以建議客人合用房間。 3、若客人不愿意接受，則記錄客人的姓名、現(xiàn)住房號(hào)及具體換房要求，并答應(yīng)有房間的話(huà)則優(yōu)先換房。若是由于房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備損壞而無(wú)法修復(fù)，則應(yīng)上報(bào)部門(mén)管理人員處理。

4、對(duì)客人的接受表示感謝，并再次道歉。

第67題:

團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)要求增加房間數(shù)量，如何處理? 參考答案：

1、首先應(yīng)對(duì)照本飯店與旅行社簽訂的合同，確定是否能給予增加和簽報(bào)。

2、如可以則請(qǐng)陪同在團(tuán)單上注明原因、報(bào)賬單位并簽名。 3、同時(shí)還需查看客房的出租情況以及預(yù)訂情況，如果有房間的話(huà)，則將增加的房號(hào)明確注明在團(tuán)單上。

4、辦理入住登記手續(xù)。

5、通知銷(xiāo)售部、餐飲部等相關(guān)部門(mén)增加的人數(shù),以便及時(shí)改變接待計(jì)劃。

第68題:

由于超額預(yù)訂，造成客人已訂房而飯店無(wú)房時(shí)，如何處理? 參考答案：根據(jù)判斷客人的不同情況采用不同的處理辦法：

1、與團(tuán)體客人商量是否可以合用房間以減少占房數(shù);騰出內(nèi)部自用房;打折出租微損壞的客房;建議團(tuán)隊(duì)或會(huì)議中的地陪與會(huì)務(wù)組人員(本地且離家較近的客人，但不能強(qiáng)迫)把房間讓出等。

2、如果超額預(yù)訂的房間總數(shù)大于飯店房間可優(yōu)化使用的總數(shù)時(shí)，預(yù)訂員可以與客人商量退房并提供方便。

3、如果出現(xiàn)是某一類(lèi)客房超額預(yù)訂，則可采用房間升級(jí)的辦法。 4、可以對(duì)預(yù)訂客人進(jìn)行分析：對(duì)一般類(lèi)預(yù)訂的客人可以不留房;對(duì)于確認(rèn)類(lèi)訂房的客人，則可以預(yù)留到雙方協(xié)定的時(shí)間，如到晚上18時(shí)或雙方約定某時(shí)為止。對(duì)保證類(lèi)訂房的客人確保訂房。要求預(yù)訂員及時(shí)與客人溝通，確認(rèn)預(yù)訂情況，以便于控制房態(tài)。

第69題: 參考答案： 退房時(shí)客人表示不喜歡房間設(shè)施，要求房費(fèi)打折時(shí)，該如何處理? 1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，并向客人說(shuō)明入住時(shí)是征求客人意見(jiàn)才安排房間

的。

2、建議客人下次若對(duì)房間不滿(mǎn)意，應(yīng)早通知總臺(tái)換房。

3、同時(shí)應(yīng)問(wèn)清客人對(duì)房間有哪些方面的意見(jiàn)，以便于飯店今后改進(jìn)。

4、應(yīng)對(duì)客人表示感謝，并向客人介紹飯店其他類(lèi)型的房間。 5、歡迎客人下次光臨，向客人說(shuō)明飯店已建立客史檔案，請(qǐng)其放心，下次入住時(shí)，飯店將會(huì)向其提供較為舒適的房間。

6、若是在淡季或曾住過(guò)本飯店，可視實(shí)際情況給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

第70題:

客人表示不愿意預(yù)付押金時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、首先了解客人不愿意的具體原因。

2、若此時(shí)客人表示現(xiàn)金不夠，則可以建議客人選擇預(yù)收定金的其他方式。 3、若客人不愿意接受有關(guān)預(yù)收押金的比例額度，應(yīng)耐心地向客人解釋飯店的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)向客人說(shuō)明飯店收取一定押金的目的是為了確?？腿嗽诒撅埖晗M(fèi)的方便性，告訴客人可以憑房卡在本飯店任何營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi);并向客人申明飯店對(duì)客人押金按“多還少補(bǔ)”的原則。

4、如果此時(shí)客人還是不能接受，則及時(shí)通知當(dāng)班大堂副理或前廳部經(jīng)理協(xié)助解

決。

5、若同意客人不付或少付押金，則請(qǐng)管理人員在客人入住登記單上簽署意見(jiàn)，并在備注欄中注明，以提示其他員工注意并做好押金的跟催工作。

第71題:

陌生客人到總臺(tái)來(lái)取鑰匙，怎么辦? 參考答案：

1、查看總臺(tái)是否有陌生客人所說(shuō)的鑰匙寄存;

2、查看此鑰匙的領(lǐng)取是否有說(shuō)明或特殊要求;

3、對(duì)陌生客人進(jìn)行身份核對(duì)，有必要時(shí)可進(jìn)行登記;

4、婉轉(zhuǎn)請(qǐng)陌生客人與鑰匙的持有人進(jìn)行聯(lián)系，并轉(zhuǎn)告總臺(tái)是否可領(lǐng)取; 第72題:

住客拖欠賬款，怎么辦? 參考答案：

1、發(fā)催款通知單到客房，請(qǐng)客人交付欠款;

2、撤除房?jī)?nèi)酒水，關(guān)閉外線(xiàn)電話(huà);

3、與大堂副理到客房，請(qǐng)客人當(dāng)面付款;

4、將客人欠款現(xiàn)象輸入客史檔案，有必要時(shí)列入酒店不歡迎名單;

第73題:

客人在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺(jué)，怎么辦? 參考答案：

1、行李員應(yīng)上前輕拍客人肩膀，友好地提示客人大廳溫度較低，小心著涼。

2、如果是住店客人則可以建議客人回房休息，若有事請(qǐng)留言。 3、提醒客人此處是大堂休息處，在大堂休息處休息容易造成財(cái)物丟失。

第74題:

客人要求提供飯店管理人員的電話(huà)號(hào)碼時(shí)，該怎么處理? 參考答案：

1、首先應(yīng)問(wèn)清客人的姓名、單位、請(qǐng)客人稍候，并向客人解釋飯店的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人諒解。

2、征求客人是否可轉(zhuǎn)呼其所找的管理人員，并立即轉(zhuǎn)呼。 3、若無(wú)回應(yīng)，則應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人留言。注意要問(wèn)清客人的電話(huà)號(hào)碼及客人的姓名，以便告之管理人員后及時(shí)聯(lián)系客人。

4、感謝客人的來(lái)電，并向其道別。

5、將客人的留言及時(shí)回復(fù)飯店管理人員，同時(shí)做好記錄工作。

第75題: 參考答案： 客人把腳擱在休息處茶幾上時(shí)，怎么辦?

1、應(yīng)上前用友好地眼光看著客人，然后將目光轉(zhuǎn)移至客人擱在休息處茶幾上的腳，并打手勢(shì)告訴客人將腳放下。

2、如果客人不理解，則應(yīng)走近客人的身邊，禮貌地請(qǐng)客人把腳放下并表示感謝。注意此時(shí)要使用敬語(yǔ)，對(duì)不同的客人可以采用不同的稱(chēng)呼。 3、用其他服務(wù)方式使客人改變姿勢(shì)。

4、如果客人還是一意孤行，則及時(shí)報(bào)告上級(jí)進(jìn)行處理。

第76題:

無(wú)法對(duì)客人的信用卡進(jìn)行授權(quán)時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、服務(wù)員應(yīng)查明不能授權(quán)的原因，同時(shí)向客人表示歉意并請(qǐng)客人稍候

2、前廳收款員應(yīng)再次確認(rèn)是否是由于自己操作失誤所引起的。 3、如果確認(rèn)不是，應(yīng)與信用卡授權(quán)中心取得聯(lián)系，若是由于信用卡授權(quán)中心的線(xiàn)路出現(xiàn)故障或較忙的原因，則問(wèn)清線(xiàn)路恢復(fù)正常使用所需時(shí)間，以便向客人解

釋。

4、若是客人在住店消費(fèi)超過(guò)有效限額的原因，服務(wù)員應(yīng)通知信用卡授權(quán)中心，申請(qǐng)授權(quán)號(hào)碼，所批準(zhǔn)的授權(quán)號(hào)碼應(yīng)寫(xiě)在信用卡單據(jù)的右上角。

第77題:

客人打開(kāi)保險(xiǎn)箱后發(fā)現(xiàn)丟失了物品時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、首先安慰客人，并立即通知前廳部經(jīng)理或大堂副理前來(lái)處理。 2、應(yīng)請(qǐng)客人到休息處，以便深入了解具體情況，注意不要選擇在營(yíng)業(yè)點(diǎn)處理(特

別是大堂)。

3、立即通知安全部人員、保險(xiǎn)箱專(zhuān)管員、前廳部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理，以便統(tǒng)一做出及時(shí)處理。

第78題:

住店客人反映房間設(shè)施設(shè)備不能正常使用時(shí)，怎么辦? 參考答案：

1、先向客人表示抱歉，問(wèn)清客人房號(hào)與姓名及設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)等。

2、請(qǐng)客人稍候，立即通知工程部人員快速到現(xiàn)場(chǎng)維修。

3、通知房務(wù)中心人員有關(guān)維修事項(xiàng)，及時(shí)做好跟進(jìn)工作。

4、若是不能及時(shí)修復(fù)，應(yīng)與客人商量換房處理，及時(shí)更改房態(tài)。

5、由于飯店設(shè)施設(shè)備的出現(xiàn)故障而給客人帶來(lái)不便，向客人再次表示歉意。 第79題:

客人生病讓你去買(mǎi)藥時(shí)如何處理? 參考答案：

1、首先應(yīng)問(wèn)清客人哪兒不舒服，是否去過(guò)醫(yī)院;

2、如果客人表示已去過(guò)醫(yī)院，并表示藥將用完，希望行李員幫助配藥時(shí)，行李員應(yīng)問(wèn)清客人病情及藥的名稱(chēng)、客人房號(hào)。若是一般病情且房務(wù)中心有備有同樣的藥，則請(qǐng)客人稍候，并通知房務(wù)中心送藥到客人房間;若是飯店無(wú)法提供的藥，則要請(qǐng)示部門(mén)管理者同意后，方可替客人買(mǎi)藥，但要注意替客人買(mǎi)藥前一定要向客人問(wèn)清藥名、出產(chǎn)地等，必要時(shí)可先到客人房?jī)?nèi)拿取藥殼后買(mǎi)藥; 3、若是客人沒(méi)有去過(guò)醫(yī)院并且病情較為嚴(yán)重，則建議客人立即去醫(yī)院，千萬(wàn)別耽誤病情，并表示有需要飯店會(huì)提供幫助的;

第80題:

在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人身體不適，怎么辦? 參考答案：

1、首先表示同情，請(qǐng)客人放心，飯店會(huì)安排相關(guān)人員進(jìn)行照顧。

2、立即詢(xún)問(wèn)客人是否去過(guò)醫(yī)院，是否用藥等。

3、告訴客人就近醫(yī)院或藥店的具體位置，同時(shí)向客人表明若需要幫助請(qǐng)與大堂副理聯(lián)系。

4、將客人生病的情況記錄在交接本上，通知相關(guān)部門(mén)關(guān)心該客人。

第81題:

深夜，客人來(lái)電話(huà)說(shuō)隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，應(yīng)如何處理? 參考答案：

1、向客人表示歉意，問(wèn)清客人房號(hào)及客人投訴的房號(hào)。

2、打電話(huà)或進(jìn)客人投訴的房間，勸告嘈雜的客人，不要影響其他客人的休息。

3、若實(shí)在不行，酒店房間允許的情況下，可以建議客人換房處理。

第82題:

客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦?

參考答案：

1、向客人解釋酒店結(jié)賬是24小時(shí)服務(wù)的，客人完全可以在要離店時(shí)辦理退房結(jié)賬;

2、征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金;

3、沒(méi)有查房的情況下，可先將房費(fèi)結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金; 4、電腦上做好備注，并做好交接班。

第83題:

在客人寄存行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損怎么辦? 參考答案：

1、行李員要當(dāng)面向客人說(shuō)明情況，并詢(xún)問(wèn)客人破損原因，以便確認(rèn)賠償?shù)呢?zé)任

者。

2、查看行李破損具體情況，確定修補(bǔ)措施。

3、客人提出請(qǐng)飯店幫助修補(bǔ)的要求時(shí)，行李員應(yīng)與客人講清修補(bǔ)所需費(fèi)用由客人支付，客人同意后方才可外出修理。

4、問(wèn)清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李時(shí)間。

5、將所有以上情況詳細(xì)地記錄在行李寄存卡上，特別要注明行李破損情況及行李修補(bǔ)的詳細(xì)情況等。

第84題:

一批年輕的客人要求開(kāi)啟冷空調(diào)，可是前面入住的老年客人要求開(kāi)暖空調(diào)，如

何處理? 參考答案：

1、上了年紀(jì)的客人一般身體狀況不如年輕人，比較怕冷，要注意觀察并作相應(yīng)的準(zhǔn)備。

2、滿(mǎn)足單方面的要求或者大部分客人的要求不是解決問(wèn)題的最好辦法，酒店應(yīng)當(dāng)盡量做到兩全其美。在做不到的情況下，也應(yīng)對(duì)受損的一方采取適當(dāng)彌補(bǔ)措施，以求雙方心理上的平衡。

3、用事實(shí)向客人說(shuō)明(如電子測(cè)溫)不開(kāi)空調(diào)的合理性。 4、在季節(jié)變化或接待特殊賓客(如來(lái)自熱帶的客人，老弱病殘等)時(shí)，要有足夠的備用物品，如毛毯、鴻運(yùn)扇，以及應(yīng)急用品如冰塊等。

第85題:

客人離開(kāi)酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了，并堅(jiān)持聲稱(chēng)總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他，如何處理? 參考答案：

1、幫助客人尋找。

2、協(xié)助客人重新辦理新的身份證或者臨時(shí)身份證。 3、為客人提供下次入住的優(yōu)惠等。

第86題:

前臺(tái)辦理手續(xù)的客人較多，客人抱怨結(jié)賬速度太慢，趕著離店，如果你是前臺(tái)接待員，你應(yīng)如何處理?參考答案：

1、查看客人的付款方式，如果客人為信用卡客戶(hù)，告知客人可提前離店，稍后辦理信用卡結(jié)算。

2、如客人為酒店?？汀⑸虅?wù)客人以及網(wǎng)絡(luò)客人，詢(xún)問(wèn)客人房?jī)?nèi)是否有消費(fèi)，可為客人提供免查房服務(wù)。

3、如客人不符合免查房或信用卡業(yè)務(wù)結(jié)算，請(qǐng)客人耐心等待，按照退房客人先后順序，辦理結(jié)賬。

4、如客人因要事需提前離店，可告知客人預(yù)付一筆預(yù)授權(quán)，房費(fèi)從預(yù)授權(quán)中扣

除。

5、如客人有賬單或發(fā)票需要，請(qǐng)客人留下地址及聯(lián)系方式，將單據(jù)郵寄給客人。

第87題：

如何處理客人發(fā)生口角、打斗? 參考答案：

1、發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應(yīng)馬上出面調(diào)解。 2、如發(fā)生打斗應(yīng)立即通知上級(jí)管理者。如情況嚴(yán)重的，即時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并注意事態(tài)的發(fā)展。

第88題:

客人在前臺(tái)大堂、走廊不小心摔倒時(shí)，怎么辦? 參考答案： 1、迅速上前扶起客人，詢(xún)問(wèn)客人是否跌傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生為其處理一下。 2、如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢(shì)較重，請(qǐng)醫(yī)生迅速趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后，并就近就醫(yī)。

3、如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車(chē)輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。 4、查清摔倒的原因，如果是酒店方面原因，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)采取措施。

第89題:

客房服務(wù)員告知客房?jī)?nèi)地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞，怎么辦?

參考答案：

1、請(qǐng)客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住房期間所造成的;

2、向客人解釋客房?jī)?nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償;

3、如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請(qǐng)客人回憶;

4、可酌情減免賠償費(fèi)用。

第90題:

客人用了客房的小酒吧內(nèi)的飲料，卻矢口否認(rèn)，怎么辦?

參考答案：

1、請(qǐng)客房部再次進(jìn)行查看，房?jī)?nèi)的飲料是否是及時(shí)的補(bǔ)充過(guò)，或客人己經(jīng)支付

過(guò);

2、請(qǐng)客人詢(xún)問(wèn)同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會(huì)面等;

3、也請(qǐng)客人回憶是否飲料放置在房?jī)?nèi)的其它位置，請(qǐng)客人協(xié)助;

4、可酌情減免此費(fèi)用。

第91題:

客人在店期間死亡，怎么辦? 參考答案：

1、立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場(chǎng);

2、根據(jù)上級(jí)指示報(bào)警，同時(shí)留住同房人員或客人的朋友等;

3、打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的監(jiān)控錄像; 4、招集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。

第92題: 客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開(kāi)箱，怎么辦? 參考答案：

1、請(qǐng)客人出示有效證件，進(jìn)行登記;

2、請(qǐng)客人報(bào)出箱內(nèi)相關(guān)物品，以便開(kāi)箱后核對(duì);

3、請(qǐng)客人填寫(xiě)開(kāi)箱授權(quán)書(shū)，并簽名;

4、由保安員、工程人員、值班經(jīng)理在場(chǎng)情況下進(jìn)行開(kāi)箱，同時(shí)也簽名

第93題:

有人到飯店逼債，要求告訴客人房號(hào)，怎么辦? 參考答案：

1、必須堅(jiān)持住客的信息資料不能隨意泄漏的原則;

2、婉轉(zhuǎn)告訴來(lái)訪客人暫無(wú)此客人入住，請(qǐng)客人自行聯(lián)系;

3、請(qǐng)保安部協(xié)助，以防事態(tài)擴(kuò)大。

第94題:

接聽(tīng)電話(huà)時(shí)對(duì)方聲音太小，聽(tīng)不清楚怎么辦? 參考答案：

1、向客人抱歉，請(qǐng)客人聲音大點(diǎn);

2、建議客人重新?lián)艽蚧蚋淖兺ㄐ殴ぞ?

3、仔細(xì)聆聽(tīng)，做好筆錄; 4、將記錄內(nèi)容進(jìn)行復(fù)述，與客人確認(rèn)。

第95題:

接到無(wú)聲電話(huà)，怎么辦?

參考答案：

1、向?qū)Ψ奖福?tīng)不到聲音，請(qǐng)其大聲點(diǎn);

2、請(qǐng)對(duì)方重?fù)芑蚋鼡Q通信工具;

3、聽(tīng)不到對(duì)方的聲音，請(qǐng)其先掛機(jī); 4、掛機(jī)后檢查電話(huà)機(jī)是否正常。

第96題:

電腦出現(xiàn)故障，無(wú)法提供叫醒服務(wù)，怎么辦? 參考答案：

1、請(qǐng)客人提供房號(hào)、姓名及所要叫醒的時(shí)間; 2、復(fù)述客人的叫醒服務(wù)要求，并確認(rèn);

3、做好記錄，并進(jìn)行交接班;

4、人工電話(huà)進(jìn)行叫醒，有必要時(shí)請(qǐng)客房服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)叫醒。

第97題:

客人結(jié)賬后，要在房?jī)?nèi)掛外線(xiàn)，怎么辦?

參考答案：

1、禮貌向客人解釋結(jié)完賬后，房?jī)?nèi)的電話(huà)是不能打外線(xiàn)的。

2、建議客人到酒店商務(wù)中心使用公用電話(huà)。

3、建議客人支付押金，并關(guān)注客人電話(huà)賬單。

4、電話(huà)賬單結(jié)算完畢后，及時(shí)關(guān)閉外線(xiàn)電話(huà)。

第98題:

有客人至總臺(tái)，自稱(chēng)是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么辦?

參考答案：

1、請(qǐng)此客人出示有效工作證，并記錄姓名、單位;

2、確認(rèn)后，積極配合，通知大堂副理和保安部;

3、帶公安人員進(jìn)入非客服務(wù)區(qū)進(jìn)行協(xié)助;

4、對(duì)外進(jìn)行保密。

第99題:

一臺(tái)胞攜帶中華民國(guó)護(hù)照登記，怎么辦?

參考答案：

1、明確大陸不承認(rèn)中華民國(guó)護(hù)照的合法地位，不能使用登記;

2、請(qǐng)客人出示臺(tái)胞證或其它有效證件;

3、可請(qǐng)客人提供此前入住過(guò)酒店信息，可與此酒店聯(lián)系取得資料;

4、要明確先登記后入住原則。

第100題:

某團(tuán)體簽證的外賓成員，在團(tuán)體離店時(shí)，要求續(xù)住離團(tuán)單獨(dú)活動(dòng)，怎么辦?

參考答案：

1、聯(lián)系此團(tuán)的旅行社或接待單位;

2、要求此團(tuán)的旅行社或接待單位出示證明; 3、請(qǐng)客人到本地公安局出入境科辦理手續(xù);

4、以一般散客形式進(jìn)行重新登記入住。

第101題:

送洗衣物破洞，客人與洗衣房各執(zhí)己見(jiàn)，怎么辦?

參考答案：

1、向客人道歉，記錄客人反應(yīng)的問(wèn)題;

2、檢查收衣記錄單，查看有否有說(shuō)明，并向收衣服務(wù)員了解情況;

3、與客人協(xié)商，對(duì)衣物進(jìn)行修補(bǔ); 4、與客人協(xié)商，對(duì)客人的衣物進(jìn)行賠償。

第102題:

客人住店期間有逃賬跡象，怎么辦?

參考答案：

1、 檢查該客人在酒店發(fā)生的費(fèi)用是否超出所預(yù)交的押金，及時(shí)催促客人結(jié)賬或再預(yù)付押金;

2、 查清該客人是否是逃帳黑名單人。如是，必須通知保安部協(xié)助解決。 3、 拖欠的賬目遲遲不結(jié)應(yīng)采取果斷措施。如關(guān)閉該房間長(zhǎng)途電話(huà)和小酒吧，取消其簽單權(quán)等。必要時(shí)可采取雙鎖客人房和“人盯人”的方式促其結(jié)賬，也可以由律師出面，通過(guò)法律程序予以解決。

第103題:

安排客房的原則是什么? 參考答案：

1、VIP客人或VIP團(tuán)體;

2、團(tuán)體或會(huì)議; 3、保證類(lèi)訂房或確認(rèn)類(lèi)訂房;

第104題:

某日中午，一位已預(yù)訂你飯店房間的客人要求前去接機(jī)的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回店開(kāi)房后再取回行李，你應(yīng)如何處理?參考答案：

1、了解行李情況，貴重物品或金錢(qián)應(yīng)請(qǐng)客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放; 2、檢查一下行李的情況，是否有破損;

3、填寫(xiě)行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人;

4、將行李運(yùn)回酒店寄存，作好交班。

第105題:

什么是房間差價(jià)或房間升級(jí)? 飯店實(shí)行房間升級(jí)有何好處?

參考答案：

1、房間差價(jià)是指不同類(lèi)型、不同檔次的客房之間的差異價(jià)，而形成價(jià)格上的不

同;

2、房間升級(jí)是指支付相同的房費(fèi)卻入住高價(jià)位的客房;

3、實(shí)行房間升級(jí)可以合理調(diào)節(jié)客房使用，緩解客房預(yù)訂;

4、實(shí)行房間升級(jí)可以使客人感到被重視，享受到價(jià)格上的優(yōu)惠，對(duì)酒店產(chǎn)生好

印象。 第106題:

客人正在談話(huà)，如有急事要找他，怎么辦?

參考答案：

1、不能冒失打斷客人間的談話(huà);

2、雙目注視所要找的客人，引起其注意;

3、當(dāng)客人意識(shí)到停止談話(huà)時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意，說(shuō)明來(lái)意; 4、說(shuō)話(huà)內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后應(yīng)表示感謝，同時(shí)向其他客人表示歉意。

第107題:

客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦? 參考答案：

1、收銀員應(yīng)自行耐心仔細(xì)地檢查所有消費(fèi)內(nèi)容、數(shù)量、單價(jià)、金額、折扣、服務(wù)費(fèi)等是否正確，如有疑問(wèn)必須及時(shí)向營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)手人了解情況。 2、收銀員確保賬單無(wú)誤后，應(yīng)耐心仔細(xì)地將客人消費(fèi)的所有品種及價(jià)錢(qián)向營(yíng)業(yè)部門(mén)結(jié)賬負(fù)責(zé)人解釋清楚，必要時(shí)用紙條將收費(fèi)計(jì)算方法列明，以便營(yíng)業(yè)部門(mén)人員進(jìn)一步向客人解釋。

3、如客人要求與收銀員當(dāng)面核對(duì)賬單，收銀員確保賬單無(wú)誤的前提下，事先應(yīng)將可移動(dòng)的計(jì)算器放于客人面前，以便客人復(fù)核所用，同時(shí)耐心仔細(xì)地在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次，有禮貌地向客人解釋?zhuān)豢捎胁欢Y貌的表情流露，結(jié)賬后要表示道謝。

第108題:

如果客人認(rèn)為賬單總數(shù)過(guò)多時(shí)，你怎么辦? 參考答案：

1、應(yīng)感謝客人指出賬單中存在的問(wèn)題。

2、讓客人稍等片刻進(jìn)行查對(duì)。

3、告知客人查核的結(jié)果。

4、如果賬單的確有錯(cuò)，向客人表示歉意，并重新開(kāi)單結(jié)賬。

5、不管是哪個(gè)部門(mén)的過(guò)錯(cuò)，也不能互相埋怨或指責(zé)，要維持飯店的聲譽(yù)。

6、如果客人感覺(jué)賬單上的消費(fèi)內(nèi)容太明細(xì)，可按客人要求打印分類(lèi)匯總賬單。 7、再次對(duì)客人表示感謝，保證下次不再會(huì)犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。

第109題:

如果你發(fā)現(xiàn)客人給您的是假鈔或破損紙幣，你怎么辦? 參考答案：

1、向客人表示抱歉，并解釋我們不可以接受這樣的紙幣，按照規(guī)定應(yīng)交給銀行

處理。

2、對(duì)于50和100元面額的人民幣，可試用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證。

3、告訴客人驗(yàn)證假鈔的方法，或?qū)⑵茡p紙幣拿給客人驗(yàn)證。

4、幫助客人回憶假鈔的來(lái)源，并報(bào)告給酒店有關(guān)部門(mén)。

5、提醒客人收拿紙幣時(shí)要特別小心，以免給自己帶來(lái)不必要的麻煩。 6、即使發(fā)現(xiàn)假鈔，為保障客人面子，絕不可大聲喧嚷，以免客人尷尬。

第110題:

當(dāng)客人沒(méi)有足夠的錢(qián)結(jié)賬時(shí)，你怎么辦? 參考答案：

1、可請(qǐng)客人用信用卡付或其它方式。

2、向前廳部經(jīng)理或大堂副理報(bào)告情況。

3、可請(qǐng)客人到?jīng)]人的地方，請(qǐng)客人致電朋友或親戚來(lái)結(jié)賬。

4、可以暗示客人在酒店是否有認(rèn)識(shí)的經(jīng)理，請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理為他擔(dān)保。 5、如客人(家在本地)沒(méi)有其它辦法付款，可由大堂副理或保安用酒店的車(chē)輛送回住處，并收款。

6、有必要時(shí)應(yīng)記清楚客人的地址、電話(huà)號(hào)碼、身份證、單位名稱(chēng)，最好能請(qǐng)客

人留下名片。

第111題:

客人嫌房?jī)r(jià)太貴，說(shuō)以前通過(guò)旅行社訂房比這便宜，為什么不能按以前價(jià)格來(lái)

收，怎么辦? 參考答案：

1、門(mén)市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與酒店簽有合同，每年為賓館銷(xiāo)售大量的房間，故房?jī)r(jià)有較大的優(yōu)惠。

2、由于客人入住過(guò)多次，可視情接待處或相關(guān)權(quán)限人員給予一定的折扣。 3、如客人仍不愿意，可視情況及權(quán)限贈(zèng)送水果籃或早餐券一份，以給客人感到酒店的重視及優(yōu)惠。

第112題:

外國(guó)客人入住酒店，但在交訂金時(shí)卻說(shuō)身上沒(méi)帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢(qián)來(lái)，應(yīng)如何處理?參考答案：

1、建議客人用酒店接受的信用卡付訂金。

2、如沒(méi)有信用卡，可請(qǐng)客人先交一部分訂金，待他朋友到時(shí)再補(bǔ)足。

3、對(duì)于少行李或無(wú)行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。

第113題:

客人填寫(xiě)登記卡時(shí)，只簽了姓名而不愿意填寫(xiě)其它內(nèi)容，說(shuō)他可以交足押金，酒店完全可以信任他，對(duì)此應(yīng)如何處理?參考答案：

1、向客人解釋?zhuān)胱√顚?xiě)登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人;

2、填寫(xiě)登記有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù);

3、如客人嫌麻煩，我們可以代其填寫(xiě)其它內(nèi)容;

4、做好客史檔案，以便下次入住時(shí)為此客預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容(提前準(zhǔn)備好登

記表);

第114題:

某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往A城市并在該城逗留兩晚，你應(yīng)如何處理? 參考答案：

1、與該團(tuán)全陪聯(lián)系，查出該團(tuán)在A城所住酒店。

2、利用最快的航班將行李托運(yùn)到A城市。

3、通知該團(tuán)全陪，請(qǐng)其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。

4、對(duì)行李員進(jìn)行教育和處理。

第115題:

客人投訴電話(huà)總是打不通，怎么辦? 參考答案：

1、首先要了解清楚客人是否掌握正確撥打電話(huà)的方法，詳細(xì)介紹使用方法。

2、查一下線(xiàn)路，如由于線(xiàn)路忙撥打不通時(shí)，請(qǐng)客人耐心等候。

3、如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

第116題:

某日早上，你接到美國(guó)一家公司打來(lái)的長(zhǎng)途電話(huà)，要求為他們公司一位計(jì)劃當(dāng)天入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果、及他公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理?參考答案：

1、問(wèn)清其詳情和具體要求;

2、確認(rèn)對(duì)方如何付款;

3、安排接車(chē)、放置鮮花、水果及致敬信;

4、飯店對(duì)住客表示生日問(wèn)候，并按照酒店相關(guān)規(guī)定為客人提供免費(fèi)生日蛋糕等額外優(yōu)惠。

第117題:

客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦? 參考答案：

1、非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看;

2、詢(xún)問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其他朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中; 3、對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié);

4、對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)、詢(xún)問(wèn)詳情。

第118題:

客人要向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦? 參考答案：

1、由于員工服務(wù)周到、熱情，深得客人的好感，客人往往喜歡贈(zèng)送禮品或小費(fèi)表示感激。遇到此事時(shí)，服務(wù)員首先要婉言謝絕，向客人表示不收禮品或小費(fèi)原

因。

2、如果實(shí)在推辭不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并立即向客人表示謝意。

3、事后向上級(jí)管理者講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。

第119題:

發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開(kāi)酒店怎么辦? 參考答案：

1、如果發(fā)現(xiàn)客人不付賬離開(kāi)了酒店，根據(jù)所在收銀點(diǎn)應(yīng)馬上通知營(yíng)業(yè)部門(mén)人員或大堂副理追上前，有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付費(fèi)用。如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊去，再將情況說(shuō)明，這樣可照顧客人的面子而使客

人不致難堪。

2、如不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大的麻煩。

3、如客人已離開(kāi)酒店造成漏收，必須第一時(shí)間知會(huì)營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理和直屬上司，同時(shí)寫(xiě)份書(shū)面的事情經(jīng)過(guò)，交營(yíng)業(yè)部門(mén)跟單人和經(jīng)理簽名證實(shí)。 4、漏收客人的消費(fèi)賬單可先暫掛“臨時(shí)公司”掛帳，但必須由營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理簽名擔(dān)保跟進(jìn)，并將經(jīng)過(guò)書(shū)附賬單后。

5、重大金額的賬單必須第一時(shí)間通知財(cái)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理，以便上級(jí)及時(shí)處理。

第120題:

處理投訴的原則是什么? 參考答案：

1、真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場(chǎng)上努力分辨和滿(mǎn)足他們真正的需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題

2、不與客人爭(zhēng)辯：應(yīng)讓客人把話(huà)講完，對(duì)客人的遭遇表示同情，感謝客人對(duì)飯店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動(dòng)、誤會(huì)，也不能與客人爭(zhēng)辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)來(lái)處理。 3、不損害飯店的利益：接受客人的投訴時(shí)，不可當(dāng)客人面批語(yǔ)飯店其他部門(mén)或人員，也不可輕易允諾客人物質(zhì)方面的要求，而實(shí)際上又做不到。可通過(guò)對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)解決。

第121題:

投訴處理完畢后，飯店應(yīng)采取的措施有哪些?參考答案：

1、了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲罰;涉及飯店制度中存在漏洞的，應(yīng)查缺補(bǔ)漏、完善制度。

2、迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門(mén)，盡快執(zhí)行飯店制度。

3、找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié)。

1)可統(tǒng)計(jì)投訴，找出被投訴最多的部門(mén)，個(gè)人及問(wèn)題。

2)可統(tǒng)計(jì)賓客意見(jiàn)書(shū)上的意見(jiàn)，確定哪個(gè)部門(mén)、個(gè)人存在的不足最多。 3)把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過(guò)及客人對(duì)處理的意見(jiàn)，反饋到有關(guān)部門(mén)，以便這些部門(mén)改進(jìn)工作。

4)根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補(bǔ)充客人投訴檔案。 5)針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。

第122題:

遇到行動(dòng)不便的客人入住時(shí)怎么辦? 參考答案：

1、在征得客人同意情況下，為客人提供幫助。

2、為客人安排客房、餐桌，盡量靠近電梯或門(mén)口。

3、快速為客人辦理入住手續(xù)，并提醒客人有需要時(shí)，隨時(shí)通知飯店相關(guān)崗位為其服務(wù)。

4、對(duì)客人進(jìn)行關(guān)注，隨時(shí)提供細(xì)致、周到的服務(wù)。

第123題:

客人要求用一個(gè)證件同時(shí)開(kāi)兩間房時(shí)怎么辦? 參考答案：

1、禮貌地向客人解釋飯店的有關(guān)規(guī)定：兩間房必須要有兩份以上證件登記。 2、若客人表示其朋友要隨后到達(dá)飯店，則應(yīng)請(qǐng)客人先開(kāi)一間房間，另一間作保證類(lèi)預(yù)訂處理。

3、若客人堅(jiān)持要辦理入住手續(xù)，則應(yīng)請(qǐng)客人提供其朋友的有關(guān)信息，查看客史檔案，辦理入住。為客人辦理入住手續(xù)后，提醒客人請(qǐng)其朋友到總臺(tái)辦理登記手續(xù)或通知接待員上房間辦理。 4、對(duì)客人表示感謝，并做好跟進(jìn)服務(wù)工作。

第124題:

持住宿憑證的客人提前或延遲到達(dá)如何處理? 參考答案：

1、接待員應(yīng)向客人表示歡迎，再查看當(dāng)天的開(kāi)房情況而決定是否給客人安排客房，并請(qǐng)示當(dāng)天的管理人員.

2、若是可以開(kāi)房，則要到預(yù)訂處提取出該客人的訂房單。

3、延期到達(dá)的客人則要視具體情況出具證明給客人，以便客人向旅行社結(jié)賬。

第125題:

一對(duì)外國(guó)夫婦在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，他們的三個(gè)孩子卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，你應(yīng)如何處理?參考答案：

1、小孩在大堂喧鬧追逐會(huì)造成不良影響或突發(fā)事故;

2、禮貌地勸阻小朋友;

3、給予他們更多關(guān)注，以免摔傷或損壞酒店物品;

4、請(qǐng)其父母看管好小孩。

第126題:

客人自稱(chēng)在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處得?參考答案：

1、向客人了解詳細(xì)的訂房情況;

2、進(jìn)一步檢查是否是我們漏訂房;

3、客人若有旅行社的訂房憑據(jù)，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn); 4、若客人無(wú)任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。

第127題:

查不到訪客要找的客人時(shí)怎么辦? 參考答案：

1、首先與訪客確認(rèn)該客人是否肯定住店。

2、如對(duì)方肯定，則應(yīng)按照以下順序查找：查當(dāng)天抵店的客人的訂房表、查以后幾天抵店的客人的訂房表、查今天和前幾天結(jié)賬客人的名單、用英文查找。 3、若查到，但客人尚未到達(dá)，則請(qǐng)?jiān)L客在客人預(yù)計(jì)到達(dá)的日期再來(lái)或請(qǐng)客人留言。若客人已離店，則應(yīng)查看是否有離店客人特別委托。如果沒(méi)有應(yīng)將客人的離店時(shí)間告訴訪客，并請(qǐng)?jiān)L客與該客人自行聯(lián)系。

4、向訪客再次表示抱歉。

第128題:

一位前來(lái)入住的李小姐自稱(chēng)是北京一家外企公司的經(jīng)理，她的公司與你店有協(xié)議，已讓秘書(shū)幫其預(yù)定了你飯店的標(biāo)準(zhǔn)間，但你卻查不到預(yù)定，你將如何處理?參考答案：

1、向李小姐表示歉意，并查找檔案是否確實(shí)是酒店協(xié)議公司如無(wú)異議，則按協(xié)議價(jià)格入住;

2、如核對(duì)有誤，先按散客形式及價(jià)格安排客人入住;

3、向李小姐講清房?jī)r(jià)的差異，請(qǐng)她同公司和預(yù)定人聯(lián)系，補(bǔ)發(fā)預(yù)訂單。同時(shí)聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)部，落實(shí)預(yù)定; 4、作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。

第129題:

住店客人要求房號(hào)保密時(shí)怎么辦? 參考答案：

1、問(wèn)清客人的房間號(hào)碼或登記人姓名，查看電腦備注欄中的內(nèi)容。 2、核對(duì)并確定后，問(wèn)清客人保密程度

3、將客人需要保密的具體內(nèi)容輸入電腦，即在電腦上設(shè)DDD。

4、并通知總機(jī)有關(guān)保密事項(xiàng)。

第130題:

客人在預(yù)訂房間時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴如何處理? 參考答案：

1、預(yù)訂員應(yīng)妥善地運(yùn)用推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧.

2、若客人還是未下結(jié)論，則不妨采用對(duì)比法，將客人所預(yù)訂的房間與其他飯店

的進(jìn)行對(duì)比.

3、建議客人入住嘗試，為客人辦理預(yù)訂手續(xù)。

第131題:

已預(yù)訂的客人要求增加房間數(shù)量時(shí)怎么辦? 參考答案：

1、預(yù)訂員應(yīng)先問(wèn)清客人的有關(guān)信息.

2、根據(jù)客人所提供的資料查找客人的預(yù)訂單，核對(duì)無(wú)誤后方可操作。

3、預(yù)訂員應(yīng)先查看電腦中飯店預(yù)訂信息情況，判斷是否接受客人的要求。 4、若不能滿(mǎn)足客人的要求，則應(yīng)向客人推銷(xiāo)其他類(lèi)型的房間或婉言謝絕客人的

要求。

5、再次向客人復(fù)述當(dāng)前客人的預(yù)訂房間數(shù)以及其他信息。 6、更改預(yù)訂單，將已修改的預(yù)訂單發(fā)送到有關(guān)部門(mén)與班組.

第132題:

已預(yù)訂的客人要求減少房間數(shù)量時(shí)怎么辦? 參考答案：

1、預(yù)訂員應(yīng)先問(wèn)清客人的有關(guān)信息。

2、根據(jù)客人所提供的資料查找客人的預(yù)訂單，核對(duì)無(wú)誤后方可操作。

3、預(yù)訂員應(yīng)先查看電腦中飯店預(yù)訂信息情況，判斷客人的性質(zhì)。 4、預(yù)訂員應(yīng)先看客人的預(yù)訂是否屬于保證類(lèi)預(yù)訂.

5、與客人講清楚雙方在預(yù)訂時(shí)所協(xié)定的有關(guān)內(nèi)容，讓客人理解。

6、最后預(yù)訂員要將客人的預(yù)訂單進(jìn)行更改，并將客人預(yù)訂更改內(nèi)容整理后發(fā)放到有關(guān)部門(mén)與班組.

第133題:

客人更改預(yù)訂日期時(shí)無(wú)房怎么辦? 參考答案：

1、首先應(yīng)向客人道歉，并簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，以盡量得到客人的諒解。

2、向客人詢(xún)問(wèn)是否可以改變?nèi)掌诨蚪ㄗh預(yù)訂其他房間類(lèi)型等。

3、若是客人不同意，則建議將客人預(yù)訂暫時(shí)列入候補(bǔ)名單上。

4、問(wèn)清客人聯(lián)系電話(huà)，以便于及時(shí)與客人聯(lián)系。 5、取消或更改原來(lái)的預(yù)訂單，并及時(shí)發(fā)送到各相關(guān)部門(mén)或班組。

第134題:

如何處理VIP房號(hào)的變更?參考答案：

1、首先判斷要求變更房號(hào)的時(shí)間。

2、若在VIP客人抵達(dá)飯店前，則預(yù)訂員首先應(yīng)記錄更改人的姓名、工作單位、日期、時(shí)間、經(jīng)手人。

3、檢查是否已報(bào)房號(hào)給接待單位。

4、如果已報(bào)，則應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)接待單位。

5、若在客人抵達(dá)后，則需要通知接待單位和將VIP單發(fā)至的所有部門(mén)，并做電腦房號(hào)更改。

第135題:

如何處理VIP房號(hào)的取消?參考答案：

1、首先判斷要求變更房號(hào)的時(shí)間。

2、若在VIP客人抵達(dá)飯店前，應(yīng)記錄取消人的姓名、工作單位、日期、時(shí)間、經(jīng)手人。

3、通知飯店的接待部門(mén)和人員，并做電腦取消。

4、若在客人抵達(dá)飯店后，除需要記錄以上取消預(yù)訂人的資料外，還應(yīng)通知飯店的接待部門(mén)和人員，并做好電腦取消。

第136題:

客人要求重新制作房間鑰匙時(shí)怎么辦? 參考答案：

1、首先問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，并與電腦中的客人資料相核對(duì)。

2、確定是屬于該房間的鑰匙后，問(wèn)清客人不能使用的原因而判斷是否重制。 3、若是客人使用方法不對(duì)，則應(yīng)通知行李員陪同客人上房協(xié)助開(kāi)門(mén)。若是客人使用不恰當(dāng)而致使房間鑰匙無(wú)法正常使用，則應(yīng)立即為客人重制鑰匙并再次提醒客人使用注意事項(xiàng)。 4、再次向客人表示歉意。

第137題:

一位外賓在前臺(tái)辦理入住時(shí)計(jì)劃住一個(gè)星期，并預(yù)付了全部房費(fèi)?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?guó)，但他要求不退房，說(shuō)他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理?參考答案：

1、可以答應(yīng)客人的要求，但請(qǐng)其寫(xiě)下書(shū)面證明，注明同事的姓名;

2、請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰(shuí)付;

3、問(wèn)他的郵遞物品如何處理;

4、其同事來(lái)時(shí)，辦理登記手續(xù)，說(shuō)明費(fèi)用如何支付;

5、更改資料，原住客的資料一般都要保留。

第138題:

團(tuán)體客人提出一些特殊要求時(shí)如何處理? 參考答案：

1、當(dāng)客人提出要使用已關(guān)閉小酒吧，則接待員請(qǐng)客人支付押金，然后通知客房部打開(kāi)小酒吧。

2、當(dāng)客人提出需要叫醒服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地記下客人的房號(hào)及叫醒的具體時(shí)間，隨后正確地將叫醒服務(wù)的時(shí)間和房號(hào)報(bào)給總機(jī)，然后請(qǐng)總機(jī)復(fù)述一遍。 3、當(dāng)客人提出留言、物品轉(zhuǎn)交、寄存服務(wù)或信件郵寄服務(wù)時(shí)，則應(yīng)按照飯店相關(guān)規(guī)定妥善處理。

第139題:

客人預(yù)訂 2 間房，酒店誤安排給另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿(mǎn)，該如何處理?參考答案：

1、向客人真誠(chéng)致歉。

2、酒店負(fù)責(zé)安排其到另一家酒店，并付給客人打車(chē)費(fèi)。 3、如果是"保證訂房",酒店負(fù)責(zé)支付客人入住其他酒店的費(fèi)用以及來(lái)回車(chē)費(fèi)，并負(fù)責(zé)電話(huà)轉(zhuǎn)告(如有客人朋友來(lái)電或來(lái)店查詢(xún)).

第140題:

客人生病怎么辦? 參考答案：

1、對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)一下病情。

2、客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。

3、需要運(yùn)送的客人，要避開(kāi)公共場(chǎng)所。

4、如果是傳染病要做好消毒。 5、慰問(wèn)病人。

第141題:

如何做好團(tuán)體房間預(yù)訂控制? 參考答案：

1、銷(xiāo)售部收到團(tuán)體計(jì)劃后，應(yīng)將計(jì)劃簽署意見(jiàn)后交預(yù)訂處統(tǒng)一處理有關(guān)訂房的

安排。

2、預(yù)訂處應(yīng)根據(jù)每一個(gè)團(tuán)體的成團(tuán)率，預(yù)測(cè)該團(tuán)體的實(shí)際到達(dá)人數(shù)。

3、根據(jù)每個(gè)飯店的實(shí)際營(yíng)業(yè)情況而確定預(yù)測(cè)的時(shí)間及團(tuán)體用房占用率。

4、根據(jù)飯店的具體規(guī)定確定不同季節(jié)不同客人的留房比例。 5、嚴(yán)格控制在旺季、訂房較滿(mǎn)或特殊情況下的團(tuán)體預(yù)訂，一般來(lái)講這種情況下必須要經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理的審批。

第142題:

客人訂房時(shí)無(wú)房怎么辦? 參考答案：

1、首先應(yīng)向客人表示歉意，并說(shuō)明原因。

2、預(yù)訂員應(yīng)用商量的口氣詢(xún)問(wèn)客人是否有變動(dòng)的可能。 3、如果客人表示否定，則預(yù)訂員應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否愿意將其列入候補(bǔ)訂房客人名單內(nèi)。并向客人說(shuō)明飯店會(huì)按客人留下的電話(huà)號(hào)碼及候補(bǔ)名單序號(hào)順序通知客人前來(lái)辦理預(yù)訂手續(xù)。

4、如果此時(shí)客人表示不愿意，可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建議客人到其他飯店預(yù)訂。

第143題:

如何處理客人當(dāng)面預(yù)訂? 參考答案：

1、首先應(yīng)禮貌地向客人問(wèn)好，主動(dòng)提供服務(wù)。

2、問(wèn)清客人預(yù)訂服務(wù)要求后，查看飯店預(yù)訂情況后判斷是否接受客人的預(yù)訂。

3、若接受，則應(yīng)請(qǐng)客人填寫(xiě)一式兩份的訂房表或由訂房員根據(jù)客人口述填寫(xiě)。

4、認(rèn)真核對(duì)客人填寫(xiě)的資料或請(qǐng)客人確認(rèn)后簽字，訂房員最后簽字。 5、第一聯(lián)由訂房處留底，第二聯(lián)給客人作為已訂過(guò)房的書(shū)面憑證，并提醒客人在下次抵店時(shí)向接待員出示。 6、對(duì)客人的預(yù)訂表示感謝并向客人道別。

第144題:

如何進(jìn)行單個(gè)客人預(yù)訂資料的存檔? 參考答案：

1、將客人的預(yù)訂單等資料，按照客人的預(yù)訂抵達(dá)日期和預(yù)計(jì)到達(dá)客人姓氏的英文字母順序或客人預(yù)訂房間的日期的先后順序存入“預(yù)訂檔案夾”中。 2、查尋客人的原始預(yù)訂單，將更改的預(yù)訂單或預(yù)訂函及回復(fù)函附于更改后的預(yù)訂單上，并按照以上程序存檔。

3、查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入預(yù)訂檔案夾中的最后一頁(yè)。

第145題:

哪些預(yù)訂資料是需要及時(shí)傳遞的? 參考答案：

1、次日預(yù)計(jì)到店客人名單。

2、旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人名單及分房名單。

3、次日預(yù)計(jì)離店客人名單。

4、團(tuán)體接待用餐通知單。

5、VIP接待通知單。

6、團(tuán)體訂房表及散客訂房檔案等。

第146題:

外國(guó)客人想在較短的時(shí)間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)情，想得到你的指點(diǎn)，怎么辦?參考答案：

1、首先為客人提供本地的旅游圖，向客人介紹有代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場(chǎng)所。

2、然后詢(xún)問(wèn)客人的愛(ài)好和時(shí)間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線(xiàn)。

3、如客人需要，可代其聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。

4、最后要?？腿送娴糜淇臁?/p>

第147題:

一位客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行社的客人提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理?參考答案：

1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人講清房?jī)r(jià)的差異。

3、問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。

4、如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類(lèi)不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。 作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)

隊(duì)。

第148題:

旺季客滿(mǎn)：而慕名而來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦? 參考答案：

1、對(duì)來(lái)客表示歡迎。

2、向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)求原諒。

3、幫助客人聯(lián)系同類(lèi)酒店。

4、幫助安排車(chē)輛。

第149題:

一位姓陳的非住客對(duì)你說(shuō)，住在酒店的某客人欠了他許多錢(qián)，現(xiàn)陳先生無(wú)錢(qián)回香港，希望你幫忙查詢(xún)及告知房號(hào)，以便他可把款追回，如何處理陳先生的要

求? 參考答案：

1、首先對(duì)陳先生表示同情，并向陳先生解釋?zhuān)瑹o(wú)住客的同意是不能將其房號(hào)告知其他人的。

2、建議陳先生通過(guò)法律途徑解決此事。

3、或者可與住客聯(lián)系，問(wèn)是否可將房號(hào)告知陳先生。

4、如住客同意，則通知保安人員注意陳先生和住客，防止其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和住客逃

帳。

第150題:

客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理?參考答案：

1、請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。

2、如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：

1)請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

2)請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。

3)此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫(xiě)下收條。

浙江省高校招生職業(yè)技能考試旅游服務(wù)類(lèi)前廳服務(wù)技能操作 英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)(漢譯英)試題庫(kù)

(1)您介意改住雙人房嗎? 參考答案：

Would you mind a double room instead?

(2)您可不可以改變預(yù)約日期呢? 參考答案：

Could you please change your reservation date?

(3)可不可以替我在當(dāng)?shù)仡A(yù)訂另一家酒店呢? 參考答案：

Can you book another hotel in the area for me?

(4)接待臺(tái)就在前面。 參考答案：

The Reception Desk is straight ahead.

(5)先生，早上好，歡迎到我們酒店來(lái)。 參考答案：

Good morning, sir. Welcome to our hotel.

(6)非常高興您能到這里來(lái)。

參考答案：

Very glad to have you here.

(7)先生，下午好，旅途愉快嗎?

參考答案：

Good afternoon, sir. Did you have a nice trip?

(8)這是您第一次來(lái)杭州嗎?

參考答案：

Is this your first trip to Hangzhou?

(9)愿您在我們酒店過(guò)得愉快。

參考答案：

We wish you a pleasant stay in our hotel.

(10)住店愉快。 參考答案：

Have a nice stay.

(11)請(qǐng)您填一下這份登記表好嗎?

參考答案：

Would you fill out this registration form?

(12)這是您的房間鑰匙。

參考答案：

Here’s your room key.

(13)住一周我們給 5%的折扣，兩周和兩周以上給 10%的折扣。 參考答案：

We give 5% discount for one week, 10% for two weeks and over.

(14)我能再確認(rèn)一下你們離店的日期嗎?

參考答案：

May I reconfirm your departure date?

(15)請(qǐng)將您的國(guó)籍寫(xiě)在這兒。

參考答案：

Could you put your nationality here?

(16)請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候訂的房?

參考答案：

When did you make the reservation?

(17)我想要一間安靜的房間。

參考答案：

I want a quiet room.

(18)有沒(méi)有視野良好的房間?

參考答案：

Do you have a room with a nice view?

(19)能推薦一些有當(dāng)?shù)靥厣倪\(yùn)動(dòng)/活動(dòng)嗎? 參考答案：

Could you recommend some local sports/activities to me?

(20)你們有沒(méi)有便宜的房間?

參考答案：

Do you have an inexpensive room?

(21)你們有沒(méi)有山景房?

參考答案：

Do you have mountain-view room?

(22)順便問(wèn)一下，團(tuán)體預(yù)訂是不是可以打折? 參考答案：

By the way, is there a discount rate for a group reservation?

(23)你們五樓有空房嗎?

參考答案：

Have you got a vacant room on the fifth floor?

(24)請(qǐng)問(wèn)今天美元的牌價(jià)是多少?

參考答案：

What’s the rate today on American dollars?

(25)您想把 1000 美元換成港幣，對(duì)不對(duì)?

參考答案：

You would like to change 1,000 U.S. Dollars into H.K. Dollars, is that right?

(26)我?guī)湍?jì)算一下。

參考答案：

I’ll calculate that for you.

(27)我想把這些美元兌換成港幣。

參考答案：

I’d like to change these U.S. Dollars into H.K. Dollars.

(28)您能為我將這張支票兌換成人民幣嗎? 參考答案：

Can you change this check into RMB for me?

(29)請(qǐng)問(wèn)我可以在這兒付賬嗎?

參考答案：

Can I pay my bill here, please?

(30)請(qǐng)給我結(jié)賬好嗎?

參考答案：

May I have the check,please?

(31)這筆錢(qián)是洗衣服務(wù)的收費(fèi)。

參考答案：

This charge is for the laundry service.

(32)這是您在房間點(diǎn)的午餐的費(fèi)用。

參考答案：

That expense is for the lunch you ordered from your room.

(33)我只能用現(xiàn)金支付了。

參考答案：

I could only pay in cash.

(34) 總機(jī)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您。

參考答案：

Operator, what can I do for you?

(35)我為您查詢(xún)一下明天有沒(méi)有空的房間。 參考答案：

I’ll check if there is any room available tomorrow.

(36)您想要那種類(lèi)型的房間?

參考答案：

What kind of room would you like?

(37) 是商務(wù)用還是休閑用? 參考答案：

Is it for business or pleasure?

(38)兒童有優(yōu)惠。

參考答案：

There is a discount for children.

(39) 我們期待您的光臨。

參考答案：

We look forward to your visit.

(40) 是以誰(shuí)的名字預(yù)訂的呢?

參考答案：

In whose name has the reservation been made?

(41)您想怎么改?

參考答案：

How would you like to change it?

(42) 要改訂在什么時(shí)候呢?

參考答案：

Which date would you like to change?

(43) 要不要我再另外為您安排別的晚上

參考答案：

Would you like me to arrange for another night?

(44)我會(huì)為您做一些酒店的介紹。

參考答案：

I’ll make an introduction about the hotel for you.

(45)您還需要其他的信息嗎?

參考答案：

Would you like more information?

(46)我可以看一下您的護(hù)照嗎?

參考答案：

May I see your passport?

(47)請(qǐng)您填寫(xiě)住宿登記表。

參考答案：

Please fill in the registration form.

(48)這是您早上六點(diǎn)的叫醒服務(wù)。 參考答案：

This is your wake up call at 6 o’clock.

(49) 請(qǐng)別掛電話(huà)，我這就給您接過(guò)去。 參考答案：

Please hold the line, I’ll put you through.

(50)我想知道你們酒店都提供哪些服務(wù)?

參考答案：

I want to know what services your hotel provides.

(51)我們?cè)绮蛷?6 點(diǎn)半開(kāi)始供應(yīng)。

參考答案：

Our breakfast begins at 6:30.

(52) 我給您查一下預(yù)約表。 參考答案：

I’ll check the reservation list for you.

(53)他們很快就會(huì)把您的行李送過(guò)來(lái)。

參考答案：

They will deliver your luggage to the room right away.

(54)請(qǐng)問(wèn)還有其它什么能夠幫到您的嗎?

參考答案：

Is there anything else I can do for you?

(55)我會(huì)帶您去房間。

參考答案：

I will escort you to the room.

(56)您將采用何種結(jié)賬方式?

參考答案：

How would you like to pay?

(57)請(qǐng)?jiān)谶@里簽名。

參考答案：

Please sign your name here.

(58)這是您的收據(jù)。

參考答案：

This is your receipt.

(59)我想結(jié)賬退房。 參考答案：

I’d like to check out.

(60)很抱歉，讓您久等了。

參考答案：

Sorry to keep you waiting.

(61)您還有別的卡嗎?

參考答案：

Do you have other cards?

(62)我用信用卡結(jié)賬。 參考答案：

I’ll settle my account by credit card.

(63)昨天我訂了個(gè)雙人間。

參考答案：

I booked a double room yesterday.

(64)請(qǐng)?jiān)谶@下面簽名。

參考答案：

Please sign at the bottom.

(65)您能將你的名字說(shuō)得慢些嗎?

參考答案：

Could you speak your name slowly?

(66)我需要確認(rèn)一下您的信息。

參考答案：

I need to check your information.

(67)您有預(yù)訂嗎?

參考答案：

Have you made a reservation?

(68)能告訴我你的名字嗎?

參考答案：

May I have your name?

(69)去西湖您得乘 186 路公交車(chē)，大約需要半小時(shí)。 參考答案：

It will take you half an hour to get to West Lake by bus No.186.

(70)走路大概 5 分鐘。 參考答案：

It takes about 5 minutes walk.

(71)您可以乘坐地鐵 1 號(hào)線(xiàn)。

參考答案：

You can take subway Line One.

(72)您要兌換哪種貨幣?

參考答案：

What kind of currency do you want to change?

(73)您有多少件行李呢?

參考答案：

How many pieces of luggage do you have?

(74)讓我來(lái)幫您提行李。

參考答案：

Let me help you with your luggage.

(75)電話(huà)正忙，您稍等一會(huì)可以嗎?

參考答案：

The line is busy, would you please wait for a moment?

(76)我?guī)湍油粞耘_(tái)。 參考答案：

I’ll put you through to message desk.

(77)可以告訴我你的房號(hào)嗎?

參考答案：

May I have your room number?

(78)您需要我給您一些建議嗎?

參考答案：

Do you need me to give you some suggestions?

(79)請(qǐng)保管好貴重物品。

參考答案：

Please take care of your valuables.

(80)您對(duì)我們的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎?

參考答案：

Are you satisfied with our service?

(81)祝您旅途愉快。

參考答案：

Wish you a pleasant journey.

(82)我們的會(huì)議改時(shí)間了。

參考答案：

Our meeting has changed the date.

(83)那幾天的雙人間都滿(mǎn)了。

參考答案：

We have no double rooms vacant on those days.

(84)我們竭誠(chéng)為您服務(wù)。 參考答案：

We’re always at your service.

(85)請(qǐng)問(wèn)要單人間還是雙人間?

參考答案：

Would you like single room or double room?

(86)我們有一個(gè)帶有漂亮花園風(fēng)景的房間。

參考答案：

We have a nice garden-view room.

(87)酒店里有酒吧嗎? 參考答案：

Is there a bar in your hotel?

(88)房間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的? 參考答案：

What’s the room charge?

(89)可以留一下您的電話(huà)號(hào)碼嗎?

參考答案：

May I have your telephone number?

(90)他們下周日離開(kāi)。(漢譯英)

參考答案：

They will check out next Sunday.

(91)我已經(jīng)為你們訂好房間了。 參考答案：

I’ve made a reservation for you.

(92)這是登記卡。

參考答案：

Here is the registration card.

(93)這個(gè)是朝陽(yáng)的。 參考答案：

It’s on the sunny side.

(94)我可以先看一下嗎?

參考答案：

Can I have a look at it first?

(95)我就要這間吧。 參考答案：

I’ll take this one.

(96)您的房間號(hào)是多少? 參考答案：

What’s your room number?

(97)房間很舒適，服務(wù)很周到。

參考答案：

The room is cozy and the service is good.

(98)您乘坐的是哪趟班機(jī)?

參考答案：

Which flight do you take?

(99)我可以用旅行者支票支付嗎? 參考答案：

Can I pay with traveler’s check?

(100)抱歉給您帶來(lái)這么多麻煩。

參考答案：

Sorry to make so much trouble on you.

(101)我可以刷一下您的信用卡嗎?

參考答案：

May I swipe your credit card?

(102)標(biāo)準(zhǔn)間多少錢(qián)一晚?

參考答案：

How much is a standard room per night?

(103)我需要一間非吸煙房。

參考答案：

I need a non-smoking room.

(104)這是您的護(hù)照。

參考答案：

Here is your passport.

(105)3006 房間在 3 樓。 參考答案：

Room 3006 is on the third floor.

(106)誰(shuí)是你們的領(lǐng)隊(duì)?

參考答案：

Who is your tour leader?

(107)有一件行李還在出租車(chē)內(nèi)。

參考答案：

There is still one piece of luggage in the taxi.

(108)您能在房間內(nèi)等候吧?

參考答案：

Could you wait in your room please?

(109)可以告訴我餐廳在哪里嗎?

參考答案：

Could you tell me where the restaurant is, please? (110)我要去那里并且拍些照片。 參考答案：

I’ll go there and take some photos.

(112)可以把傳真號(hào)碼告訴我嗎?

參考答案：

Could you tell me the fax number?

(113)你們提供上網(wǎng)服務(wù)嗎?

參考答案：

Do you provide Internet service?

(114) 您能拼一下您的姓嗎?

參考答案：

Would you please spell your last name?

(115)請(qǐng)您稍等。 參考答案：

Would you please wait a moment?

(116) 能否告訴我哪里可以發(fā)傳真?

參考答案：

Could you please tell me where I can send a fax?

(117)有 6 小時(shí)的時(shí)差。

參考答案：

There is a time difference of 6 hours.

(118)出租車(chē)會(huì)在入口處等你。

參考答案：

The taxi will be waiting for you at the entrance.

(119) 我怎么能找到個(gè)人來(lái)照顧嬰兒?

參考答案：

How can I find a babysitter?

(120)北京有許多旅游景點(diǎn)。

參考答案：

There are a lot of scenic spots in Beijing.

( 121)您今天有哪些計(jì)劃嗎?

參考答案：

Do you have any plans for today? (122)我會(huì)立刻派一位修理工過(guò)來(lái)修理。

參考答案：

I will assign a repairman to fix it as soon as possible.

(123)我想兌換 200 美元。 參考答案：

I’d like to change 200 US dollar.

(124)客房送餐同樣提供中餐。

參考答案：

Room service also provides Chinese food.

(125)能幫我個(gè)忙嗎?

參考答案：

Could you do me a favor?

(126)你可以為我?guī)н^(guò)來(lái)嗎?

參考答案：

Could you bring it for me?

(127)我希望能快點(diǎn)找到。

參考答案：

I hope it will be found quickly.

(128)您想什么時(shí)候出去? 參考答案：

What time do you want to go?

(129)我準(zhǔn)備好后會(huì)打電話(huà)給您。

參考答案：

I will call you when I get it ready.

(130)您打算去哪里?

參考答案：

Where are you going?

(131)停車(chē)場(chǎng)滿(mǎn)了。

參考答案：

The parking lot is full.

(132)您可以離開(kāi)的時(shí)候付錢(qián)。

參考答案：

You may pay when you leave. (133)您可以去那里看看。

參考答案：

You can go there and have a look.

(134)請(qǐng)送到我房間吧。

參考答案：

Send it to my room please.

(135)靠窗的位置。

參考答案：

A window seat please.

(136)附近有一家中國(guó)銀行。

參考答案：

There is a Bank of China nearby.

(137)你們有傳真機(jī)嗎?

參考答案：

Do you have a fax machine?

(138)請(qǐng)記在我的賬上。

參考答案：

Please charge it to my room.

(139) 是商務(wù)用還是休閑用?

參考答案：

Is it for business or pleasure?

(140)游泳池目前正在建設(shè)中。 參考答案：

There’s a swimming pool being built at the moment.

(141)請(qǐng)這邊走.

參考答案：

Step this way please.

(142)50 美元一天，包括服務(wù)費(fèi)。

參考答案：

50 dollars a day, including service charge.

(143) 您想打主叫付費(fèi)電話(huà)還是對(duì)方付費(fèi)電話(huà)?

參考答案：

Do you want to make a pay call or a collect call? (144) 我們酒店提供國(guó)際直撥和國(guó)內(nèi)直撥業(yè)務(wù)。

參考答案：

We offer IDD and DDD service in our hotel.

(145)我想結(jié)賬退房。 參考答案：

I’d like to check out.

(146)洗手間位于電梯的后面。 參考答案：

It’s over there at the back of the elevator.

(147)我們酒店位于曙光路上。

參考答案：

Our hotel is located on Shu Guang Road.

(148)您的預(yù)訂信息有誤。

參考答案：

Your reservation information is wrong.

(149)我們竭誠(chéng)為您服務(wù)。 參考答案：

We’re always at your service.

(150)我的電話(huà)號(hào)碼是 139-0571-0000。

參考答案：

My telephone number is 139-0571-0000.

浙江省高校招生職業(yè)技能考試旅游服務(wù)類(lèi)前廳服務(wù)技能操作 英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)(英譯漢)試題庫(kù)

(1)Do you have one single room for two nights?

參考答案：

我想訂兩個(gè)晚上的單人房一間，行嗎?

(2)Room Reservation，May I help you?

參考答案：

客房預(yù)訂部，有什么可以為您效勞?

(3)I’d like to book a room.

參考答案：

我想訂個(gè)房間。

(4)How many nights do you wish to stay?

參考答案：

您希望住幾晚?

(5)How much is the room?

參考答案：

房?jī)r(jià)是多少錢(qián)?

(6)Which date would that be?

參考答案：

要訂在什么時(shí)候?

(7)How many guests will there be in your party? 參考答案： 您一行有多少人參加舞會(huì)?

(8)May I know your phone number?

參考答案：

能告訴我您的電話(huà)嗎?

(9)How do you spell that?

參考答案：

請(qǐng)問(wèn)怎么拼寫(xiě)?

(10)Could you hold the line, please? 參考答案： 請(qǐng)別掛斷好嗎?

(11)Thank you for waiting, sir.

參考答案：

讓您就等了，先生。

(12)I’ll arrive late, but please keep my reservation.

參考答案：

我會(huì)晚一點(diǎn)到達(dá)，請(qǐng)保留所預(yù)訂的房間。

(13)Would you like to make a guaranteed reservation?

參考答案：

您愿意做個(gè)擔(dān)保預(yù)訂嗎?

(14)I’d like to confirm your reservation.

參考答案：

我想再確認(rèn)一下您的預(yù)訂。

(15)May I have your flight number, please?

參考答案：

請(qǐng)告訴我您搭乘的班機(jī)號(hào)碼好嗎?

(16)We offer free transportation to and from the airport.

參考答案：

我們提供免費(fèi)的機(jī)場(chǎng)迎送服務(wù)。

(17)We offer pick-up service at the airport.

參考答案：

我們?cè)跈C(jī)場(chǎng)提供有接機(jī)服務(wù)。

(18)Do you know your arrival time at XXX Airport, sir?

參考答案：

您知道您抵達(dá) XXX 機(jī)場(chǎng)的時(shí)間嗎?

(19)Do you mean local time? 參考答案：

您指的是當(dāng)?shù)貢r(shí)間嗎?

(20)We look forward to serving you.

參考答案：

我們期待能為您服務(wù)。

(21)Have a safe trip.

參考答案： 祝您一路平安。

(22)What kind of room would you prefer?

參考答案： 您想要什么樣的房間?

(23)I’d like to reserve a room with sea view.

參考答案：

我想訂一間看得到海的房間。

(24)I’d like a room with a very large bed.

參考答案：

我想要一間有大床的房間。

(25)Does the price include breakfast?

參考答案：

這個(gè)價(jià)錢(qián)包括早餐嗎?

(26)Shall we charge this to your company?

參考答案：

我們是向貴公司收費(fèi)嗎?

(27)Do you accept credit card?

參考答案：

你們酒店接受信用卡嗎?

(28)Is this a new reservation or a confirmation call?

參考答案：

您這個(gè)電話(huà)是新的預(yù)訂，還是確認(rèn)預(yù)訂呢?

(29)I’d like to confirm a reservation.

參考答案：

我要確認(rèn)一項(xiàng)預(yù)訂。

(30)Your room is confirmed. 參考答案：

您的預(yù)訂已經(jīng)得到確認(rèn)。

(31)I’m afraid that we have no record of reservation for that date in your name.

參考答案：

恐怕我們沒(méi)有您那天預(yù)訂的記錄。

(32)Shall I make a reservation for you now?

參考答案： 我現(xiàn)在為您預(yù)訂好嗎?

(33)You’re lucky, we still have some room available for those days.

參考答案：

您很幸運(yùn)，我們那幾天剛好有空房。

(34)I’d like to book 10 standard rooms for some visiting scholars.

參考答案：

我想給幾位訪問(wèn)學(xué)者預(yù)訂 10 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。

(35)I’d like to extend my reservation for one more night.

參考答案：

我想將預(yù)訂再延長(zhǎng)一晚。

(36)We’ll extend the reservation for you.

參考答案：

我們會(huì)為您延長(zhǎng)預(yù)訂的。

(37)You can go to the Chinese restaurant in our hotel.

參考答案：

您可以去我們酒店的中餐廳用餐。

(38)We’ll make the cancellation for you.

參考答案：

我們會(huì)為您取消預(yù)訂。

(39)We will inform your friend when he comes.

參考答案：

您朋友回來(lái)時(shí)我們會(huì)告知他。

(40)Can you book me into another hotel nearby?

參考答案：

可不可以在附近為我預(yù)訂另一家酒店呢?

(41)Can I leave my suitcase at the Bell Captain’s Desk? 參考答案：

我能把手提箱放在行李部嗎?

(42)This cloakroom is open until 9:30pm.

參考答案：

本行李處開(kāi)放到晚上 9:30。

(43)Is there anything valuable or breakable in your bag?

參考答案： 請(qǐng)問(wèn)袋子里有沒(méi)有貴重或者易碎的物品?

(44)What’s your tourist group’s name?

參考答案：

請(qǐng)問(wèn)你們旅行團(tuán)的名字是什么?

(45)How many people in your group?

參考答案：

你們團(tuán)隊(duì)有多少人呢?

(46)Can you tell me your information in detail?

參考答案：

您能詳細(xì)地向我說(shuō)說(shuō)你們的信息嗎?

(47)Could you check that if everything is here?

參考答案：

請(qǐng)檢查東西是不是都在呢?

(48)Just a minute please. I’ll bring a luggage cart.

參考答案：

請(qǐng)稍等，我去推一輛行李車(chē)來(lái)。

(49)Could you describe your bags?

參考答案：

您能描述一下您的包是什么樣的嗎?

(50)I’ll collect it for you right away.

參考答案：

我馬上去取。

(51)Could you please show your luggage tag?

參考答案：

您可以出示一下行李牌嗎?

(52)There are several top-class restaurants and bars here. 參考答案：

我們這兒有好幾個(gè)一流的餐廳和酒吧。

(53)I’ll make an introduction about the hotel.

參考答案：

我會(huì)為您做一些酒店的介紹。

(54)Don’t worry, it will take you 30 minutes.

參考答案： 別著急，30 分鐘就能到。

(55)It’s slippery, please mind your step.

參考答案：

地很滑，請(qǐng)小心。

(56) Please contact the front desk.

參考答案：

請(qǐng)聯(lián)系前臺(tái)。

(27)Are you Li Ming from International Travel Agency?

參考答案：

你是來(lái)自國(guó)際旅行社的李明嗎?

(58)Do you remember the tag’s number?

參考答案：

能告訴我你牌子的號(hào)碼嗎?

(59)There is a service charge of 15%.

參考答案：

加收 15%的服務(wù)費(fèi)。

(60)If you want to cash the check, please sign your name here.

參考答案：

如果您想兌換支票，請(qǐng)?jiān)谶@里簽名。

(61)Would you like a wake-up call?

參考答案：

請(qǐng)問(wèn)您需要叫醒服務(wù)嗎?

(62)Would you like a second call?

參考答案：

請(qǐng)問(wèn)您需要二次叫醒服務(wù)嗎?

(63)It is $165 per night for a double room including breakfast. 參考答案：

大床房房?jī)r(jià) 165 美元每晚，含早餐。

(64)I’m afraid we have no vacancies this evening.

參考答案：

恐怕我們今晚沒(méi)有空房了。

(65)That’s the best rate I can offer you, sir.

參考答案： 這是我能給您的最優(yōu)惠的價(jià)格。

(66)My room is very small, can you upgrade it to a suite?

參考答案：

我的房間很小，你能給我升級(jí)到套房嗎?

(67)I am sorry, Mr White. Your room isn’t quite ready yet.

參考答案：

對(duì)不起，懷特先生，您的房間還沒(méi)有整理完畢。

(68)May I suggest you a cup of coffee in the lobby bar?

參考答案：

我可以建議您到大堂吧喝杯咖啡嗎?

(69)I’ll ask Housekeeping to do your room as soon as possible.

參考答案：

我會(huì)叫客房部盡快打掃您的房間。

(70)Sorry madam. I didn’t quite catch what you said.

參考答案：

對(duì)不起女士，我沒(méi)有聽(tīng)懂您所說(shuō)的。

(71)Let me give you a map of the city.

參考答案：

我給您張城市地圖吧。

(72)Chang’an street is about five minutes’ walk away from our hotel.

參考答案：

長(zhǎng)安街距離我們酒店步行五分鐘。

(73)Enjoy your stay, Ms Brown.

參考答案：

祝您入住愉快，布朗女士。

(74)Good morning, this is Simon from Guest Service. 參考答案：

早上好，我是賓客服務(wù)中心的西蒙。

(75)Please tell the taxi driver I’ll be down in five minutes.

參考答案：

請(qǐng)告訴出租車(chē)司機(jī)我 5 分鐘內(nèi)下來(lái)。

(76) I will order you a taxi for nine thirty.

參考答案： 我會(huì)給您安排 9:30 的出租車(chē)。

(77) I need two rooms for two nights on December 5th。

參考答案：

我需要訂 12 月 5 日 2 間房，住 2 晚。

(78)Could you give me a credit card number?

參考答案：

您能給我您的信用卡號(hào)碼嗎?

(79)I need your credit card number to guarantee your reservation.

參考答案：

我需要您的信用卡號(hào)碼做擔(dān)保預(yù)訂。

(80)Could you tell me the expiration date, please?

參考答案：

您能告訴我有效期嗎?

(81)We appreciate your suggestions to our hotel.

參考答案：

請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。

(82)Do you have the reservation number?

參考答案：

您有預(yù)訂號(hào)嗎?

(83)I have to cancel my reservation for next Tuesday.

參考答案：

我需要取消我下周二的預(yù)訂。

(84)Would you like me to send a confirmation email?

參考答案：

您需要我給您發(fā)一封確認(rèn)的電郵嗎?

(85)Will there be any charge for the cancellation? 參考答案：

取消預(yù)訂會(huì)收費(fèi)嗎?

(86)I’ll put you through to the restaurant.

參考答案：

我給您轉(zhuǎn)餐廳。

(87)I’ll send someone up from Maintenance.

參考答案： 我會(huì)叫維修人員上來(lái)。

(88)Could you tell me which room Mr. Lee is staying, please?

參考答案：

你能告訴我李先生住哪間房嗎?

(89)I am afraid I can’t give out our guests’ room numbers.

參考答案：

對(duì)不起我們不能透露客人的房號(hào)。

(90)Would you like to call back later or leave a message?

參考答案：

您是等下再打電話(huà)還是留言?

(91)We will leave a message for him.

參考答案：

我們會(huì)給他留個(gè)口信。

(92)Could I have a room on a lower floor, please?

參考答案：

請(qǐng)問(wèn)我能要個(gè)樓層低一些的房間嗎?

(93)Would you mind repeating the number?

參考答案：

您可以再重復(fù)下號(hào)碼嗎?

(94)Let me just read that back to you.

參考答案：

讓我復(fù)述一下。

(95)Please accept my apologies.

參考答案：

請(qǐng)接受我的道歉。

(96) I will send somebody up to collect your bags. 參考答案：

我會(huì)叫人上來(lái)拿您的行李。

(97) I will offer you a room on a higher floor.

參考答案：

我會(huì)給您一個(gè)樓層高些的房間。

(98)The guest complains the room smells of smoke.

參考答案： 客人抱怨房間有煙味。

(99)Do you need transportation to and from the hotel?

參考答案：

您需要飯店接送服務(wù)嗎?

(100)Could you check your departure date please?

參考答案：

請(qǐng)確認(rèn)下您的離店日期，好嗎?

(101)Here is your card and invoice.

參考答案：

這是您的卡和發(fā)票。

(102)You can make IDD call in your room.

參考答案：

您可以在房間內(nèi)打國(guó)際長(zhǎng)途直撥電話(huà)。

(103)There is a mini bar in your room.

參考答案：

客房里有小冰箱。

(104)You can use internet in the room for free.

參考答案：

房間內(nèi)上網(wǎng)是免費(fèi)的。

(105)There is a safe in your room.

參考答案：

房間內(nèi)有保險(xiǎn)箱。

(106) This is your room key. Our bellboy will show you to your room. 參考答案： 這是您房間的鑰匙。 我們的行李員會(huì)帶您去房間。

(107) If you have any problems, please let us know. 參考答案：

如果您有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)找我們。

(108)Here’s a letter for you, Mr Green.

參考答案：

格林先生，這里有您一封信。

(109) Is it possible to rent a bike here?

參考答案： 酒店有自行車(chē)可供出租嗎? (110)We will answer you as soon as possible.

參考答案：

我們會(huì)盡快給您答復(fù)。

(111) Will you pay by credit card or in cash?

參考答案：

您用信用卡還是現(xiàn)金結(jié)賬。

(112) There is a street where the local food is served.

參考答案：

有條街提供當(dāng)?shù)匦〕浴?/p>

(113)How would you like to make your payment?

參考答案：

您采用哪種結(jié)賬方式。

(114) I do apologize.

參考答案： 非常抱歉。

(115) If you don't mind, we can take care of your baggage.

參考答案：

如果您不介意，我們可以為您看管行李。

(116) I’m sorry, all the rooms are fully booked on that day.

參考答案： 很抱歉，那天的房間已經(jīng)訂滿(mǎn)了。

(117) You could try the Peace Hotel if you like. 參考答案：

如果您愿意你可以試一試和平飯店。

(118) It is RMB 550 per night for a twin room.

參考答案： 雙人間每間每晚550元。

(119) We will confirm your reservation by E-mail.

參考答案：

我們會(huì)通過(guò)電子郵件確認(rèn)您的預(yù)訂。

(120) Thank you for calling.

參考答案： 多謝您打電話(huà)來(lái)。 (121) We are expecting your arrival.

參考答案： 我們期待您的到來(lái)。

(122) I’d like to postpone my check-in time.

參考答案：

我要推遲入住時(shí)間。

(123) Here is the tariff.

參考答案：

這是房?jī)r(jià)表。

(124) Breakfast is included /excluded.

參考答案：

早餐是包含在內(nèi)的/不包含在內(nèi)的。

(125) What’s your nationality?

參考答案： 請(qǐng)問(wèn)您的國(guó)籍是哪里?

(126) Please pay the room deposit in advance.

參考答案：

請(qǐng)您預(yù)付房費(fèi)押金。

(127) How did you make the reservation，by telephone or by internet?

參考答案：

您是以什么方式辦理的預(yù)訂，電話(huà)還是網(wǎng)絡(luò)?

(128) I want to have an extension.

參考答案：

我想辦理續(xù)住手續(xù)。

(129) Let me give you a new card，please. 參考答案：

我為您辦理一張新卡吧。

(130) May I leave a message for her?

參考答案：

我能可她留言嗎?

(131) Are there any letters for me?

參考答案： 這兒有我的信件嗎? (132) How can I get there?

參考答案：

我怎樣去那里?

(133) Did you sleep well last night?

參考答案：

昨晚您睡得還好嗎?

(134) Did you use mini-bar just now?

參考答案： 請(qǐng)問(wèn)您剛用過(guò)房間里小冰箱中的食品嗎?

(135)I’ll check it with the departments concerned right now.

參考答案：

我馬上與相關(guān)部門(mén)核實(shí)一下。

(136)Shall I draw up your bill for you?

參考答案：

我把您的賬單開(kāi)出來(lái)好嗎?

(137) Item 3 refers to the room service.

參考答案：

項(xiàng)目 3 是指客房送餐服務(wù)。

(138) This item is laundry charge.

參考答案：

這項(xiàng)是洗衣費(fèi)。

(139) I am the hotel representative.

參考答案：

我是酒店代表。

(140) we have shuttle bus to the airport. 參考答案：

我們有去機(jī)場(chǎng)的班車(chē)。

(141) We offer parking service.

參考答案：

我們提供泊車(chē)服務(wù)。

(142) Would you like to have a brochure of the hotel?

參考答案： 您要酒店的介紹冊(cè)嗎? (143) May I lead the way, sir?

參考答案：

先生，我來(lái)領(lǐng)路，好嗎?

(144) This is the emergency exit.

參考答案：

這是緊急出口。

(145) Please leave your luggage out of your door.

參考答案：

請(qǐng)您將行李放在門(mén)外。

(146) The business center is on the second floor.

參考答案：

商務(wù)中心在二樓。

(147) Where can I book flight ticket?

參考答案： 哪里可以訂飛機(jī)票?

(148) We have just received a fax for you.

參考答案：

我們剛收到您的一份傳真。

(149) Please check it after typing.

參考答案：

打字完后,請(qǐng)您校對(duì)。

(150) Do you know how to use this copier?

參考答案： 您知道如何使用復(fù)印機(jī)嗎?

原件下載：

2020年職業(yè)技能考試——旅游類(lèi)前廳服務(wù)技能操作考試試題庫(kù).pdf