浙江省2020年職業(yè)技能考試——旅游類前廳服務技能操作考試試題庫

浙江省高校招生職業(yè)技能考試旅游服務類前廳服務技能操作前廳接待中突發(fā)問題的處理試題庫

第1題:

賓客從異地來酒店時，將其行李遺留在車上，怎么辦? 參考答案：

1、在接到賓客要求我們幫其尋找行李時，我們應盡力幫其尋找，不管是否能找回，均應給予賓客回復。

2、留下賓客的姓名、房號及聯(lián)系方式，并詢問詳細乘車情況，如：所乘車類、車牌號、抵達車站名、時間、行李的狀況、擺放位置及件數(shù)等，并根據(jù)賓客提供的車票上的信息與車站的相關部門聯(lián)系。

3、如查詢到行李的行蹤，應盡量聯(lián)系，通過各種途徑將其運回酒店。

4、在尋找的過程中應隨時與賓客保持聯(lián)系，讓賓客知道酒店正在盡力跟辦。

5、派專人至相關車站取回行李，并及時通知賓客。

第2題:

客人在酒店接收傳真后，投訴傳真效果不佳，認為是酒店傳真機有問題，應如何處理?參考答案：

1、對于此種情況我們不能持有武斷的態(tài)度，因為凡事都有客觀因素存在，可試將一份傳真從另一臺傳真機上發(fā)過來，檢查傳真效果。 2、如不清晰則應馬上向賓客致歉，努力消除因傳真效果不佳所帶來的不便以博得賓客的諒解。

3、如傳真件清晰則可說明酒店的傳真機沒問題，可建議賓客將原稿打印清晰后重新發(fā)送過來。 4、對給賓客帶來的不便表示歉意。

第3題: 參考答案： 賓客投訴在其離開房間時，放在房間的貴重物品丟失了，要求酒店對其損失進行賠償，你如何處理?

1、首先要穩(wěn)住賓客的情緒，請其不要著急。 2、馬上通過各種渠道幫賓客尋找、查實。

3、待其冷靜后委婉地向客人解釋，酒店在賓客入住的登記單上、客房的服務指南上都有注明，如果賓客有貴重物品可以寄存在前臺收銀處。 4、同時向賓客表示我們一定會想辦法盡快調(diào)查這件事情，并馬上聯(lián)系保安部，請賓客留下聯(lián)系方式。

5、如果調(diào)查沒有結果，還是要向賓客解釋清楚，對他的事件表示遺憾。 6、如果賓客還是執(zhí)意要求賠償，必要時可以轉(zhuǎn)給保安部處理，大堂副理從旁協(xié)

助。 第4題:

凌晨時分，訪客稱自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡著了聽不到門鈴聲，現(xiàn)在他有急事要找他，需開門，如何處理?參考答案：

1、需要與訪客仔細核對住客的姓名、房號及相關信息。 2、如果無法確認身份，則應向訪客委婉地解釋酒店的訪客制度，22：30以后是不接待訪客的，請其理解。

3、建議留下姓名、聯(lián)系電話，待明天與住客聯(lián)系后，再第一時間與之聯(lián)系。 4、如果訪客確實有急事非找住客不可，而大堂副理判斷賓客沒有可疑，可以先致電住客房間，看有否接聽，若有人接聽則可以與住客確認，且一定要與之確認是否接待訪客。

5、若無人接聽，則請訪客大堂等候，聯(lián)系樓層服務員一起到樓層去查看、確認。 6、若無人在房間，則可以請訪客留下聯(lián)系方式，待明天請住客與之聯(lián)系。

第5題:

賓客來到前臺，接待員已告之賓客現(xiàn)在的房價已經(jīng)是折后價格，但其還是要求打折，怎么辦?參考答案：

1、首先告訴賓客酒店的門市價格，其次說明現(xiàn)在是優(yōu)惠酬賓活動期間，所享受的房價是折后優(yōu)惠價，順便向賓客展示客房包含的優(yōu)惠項目，讓其感覺到實在的

優(yōu)惠。

2、可以委婉地向賓客說明酒店原來的房價與現(xiàn)行的房價之間的差異，也可以與同星級酒店的房價相比。

3、建議賓客暫時按現(xiàn)行房價入住，如果以后常住我們酒店，可以與營銷部簽訂協(xié)議，并留下賓客的聯(lián)系方式。

4、若賓客仍有異議，則可請示當值大堂副理出面協(xié)調(diào)，但對待仍應熱情有禮貌。

第6題:

賓客稱其早餐券被其朋友帶走，要求補發(fā)怎么辦? 參考答案：

1、前臺接待應委婉地向賓客解釋說明：酒店規(guī)定每間房贈送免費的雙份自助早餐，針對兩位以上住店賓客只收取XX元/位的早餐價格，對外是XX元/位。

2、若賓客確實不慎讓其朋友帶了早餐券，前臺接待應找出其C/I時所登記的賓客住宿登記單，將登記的早餐券及房號一并通知早餐廳作廢，然后再補發(fā)2張當日早餐券給賓客，并告知賓客原有早餐券現(xiàn)已作廢，不能繼續(xù)使用了，并在交班本中注明。

3、特殊情況請當值主管或大堂副理出面協(xié)調(diào)。

第7題:

為預定的賓客開房后，將信息輸入電腦時，才發(fā)現(xiàn)此房未退房，怎么辦? 參考答案：

1、首先應保持沉著冷靜。

2、立即通知HSKP，請樓層領班協(xié)助，在客房門口等候賓客，向賓客委婉地解釋說明該房因為出現(xiàn)故障暫不能安排入住，請其原諒。

3、同時就近選擇另外一間同類型的房間，用樓層卡打開，并安排賓客入住。

4、也可請禮賓部幫助至樓層協(xié)助處理。

5、立即更改好賓客所住房間房卡及早餐券后，讓禮賓員派送至賓客房并換回原房卡和餐券，向賓客表示歉意。 6、情節(jié)嚴重的應立即上報大堂副理處理。

第8題:

客人入住時，單位用空白支票作為客人押金，結賬時，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦?參考答案：

1、向來人解釋飯店的規(guī)定，請其設法取押金收據(jù)。 2、如收據(jù)丟失，須由單位出具有關收據(jù)和來人身份的證明及支票號碼。

3、取驗來人的身份證并復印。

4、督導收銀員辦理支票結賬手續(xù)。

5、將單位證明存檔備查。 6、通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢。

第9題:

客房部通知客人損壞酒店客房財物，你怎么處理? 參考答案：

1、接到客人損壞客房財物的客房中心通知后，親自檢查被損物品，與客人核實

情況。

2、查閱被損物品的賠償價格。

3、直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償。 4、住店客人，將賠償費用直接入其房帳;非住店客人，請其用現(xiàn)金或信用卡支付;將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關部門，并向前廳部經(jīng)理匯報。

第10題: 參考答案： 客人來到前臺，反映行李破損，你如何處理?

1、向客人詢問破損原因，確定賠償責任者;查看破損情況，確定修補措施;問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間;將以上情況詳細記錄在工作日志上。 2、按行李破損情況實施修補;如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理; 3、將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據(jù)交予客人，待客人查驗無誤并付費后方可離開。

第11題:

客人提出要購買房間用品留念，怎么辦? 參考答案：

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。

3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。 4、不論可否將用品出售給客人均應盡快給客人以答復，并做記錄。

第12題:

客人來前臺反映客房失竊，怎么辦? 參考答案：

1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品。

2、通知保衛(wèi)部，并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場;協(xié)助保安人員在丟失地點尋找丟失物品;若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字。 3、若客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，不能簽字。

4、向客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復印件，自留原始報告存檔。 4、記錄事件整個過程，隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結果通知客人。

5、如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記單上，已注明飯店關于丟失賠償?shù)恼摺?6、向前廳部經(jīng)理報告，請示裁決辦法。 如為酒店責任，協(xié)商賠償：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數(shù)目上減去賠償金額;B：將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號上;C：現(xiàn)金賠償;D：若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。

第13題:

樓層服務員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦? 參考答案：

1、請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務員在檢查房間時，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處??！?/p>

2、如客人不承認，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您?會不會是他們無意中帶走?”

3、若客人仍否認，則提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下?是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝!”

4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝其對我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還，視客人情況進行有關索賠。

第14題:

境外客人報稱護照證件丟失，怎么辦? 參考答案：

1、向客人了解相關情況，盡力幫助查找。

2、通知飯店保安部出具客人住店證明，復印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關證明與客人到當?shù)毓膊块T報案;如客人無陪同人員應由大堂副理陪同客人到有關公安機關進行處理。 3、請客人攜帶相關證明文件到當?shù)赝馐聶C關辦理補證手續(xù)。

第15題:

前臺發(fā)生重復賣房，怎么辦? 參考答案：

1、接到報告后，應迅速通知大堂副理趕至樓層，向客人表示歉意。 2、通知前臺重新安排房間，房間盡量安排在同一樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調(diào)、大小、方向盡量與原來的相同。

3、房間安排好，立即幫客人將行李搬至新的房間。大堂副理或有關領導向客人進行道歉和進行有關的補救措施。 4、查出重復賣房的原因，將有關情況如實上報與處理。

第16題:

晚上有賓客打電話給前臺員工，纏住員工長時間聊天時，怎么辦? 參考答案：

1、委婉告之賓客，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客的服務質(zhì)量。

2、同時告訴賓客，如聊天將長久占用營業(yè)電話，將招致其他賓客的投訴。

3、暗示周圍同事呼喚自己工作。

4、電話中切忌生硬地拒絕，或流露出不高興、不耐煩的語氣。

第17題:

一位客人早上8：00結賬，計劃中午12：00時離店，客人要求保留房卡，怎么辦?參考答案：

1、委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結賬后須將房卡交回飯店。 2、建議客人先交還房卡，由客房服務員為其開房。

3、結賬后收銀員通知餐飲等營業(yè)場所取消簽單權，通知總機關閉IDD。

4、客人離店時，客房服務員立即檢查房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走。

5、客人需要帶走鑰匙時，可請客人交適當押金，收銀員關注客人賬戶。

第18題:

因酒店設備問題致使賓客受傷時，怎么辦? 參考答案：

1、事情發(fā)生后，應立即安慰賓客，向大堂副理和前廳部經(jīng)理匯報，詢問是否需要請酒店醫(yī)生來為賓客治療。

2、視賓客的傷勢，由相關管理人員到房間探病問候，并可適當贈送果盤。 3、對所發(fā)生的事情向賓客表示我們的不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓您蒙受傷痛，我們感到非常不安，請原諒”?！艾F(xiàn)在您感覺好些了嗎?請好好休息，有事需要我們幫忙的話請隨時吩咐，我們隨時恭候為您服務，祝您早日康復”!

4、對該房的賓客在服務上給予特殊的照顧，視情況進房問候，詢問賓客在服務上有否其他需要，有必要時可請HSKP安排專人服務。

5、大堂副理應征詢賓客意見，通知工程部對該房的設備進行檢查維修，如賓客愿意亦可為賓客換房。

6、對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓，防止類似的事情再發(fā)生。 7、善后事項交由大堂副理跟進。

第19題:

當自己正在接聽賓客電話，又有賓客來到面前時，怎么辦? 參考答案：

1、首先點頭示意，以示與賓客打招呼讓賓客稍等之意。

2、同時要盡快結束通話，以免讓賓客久等而產(chǎn)生厭煩情緒。

3、如果通話方為內(nèi)部職員亦可請其留下聯(lián)系電話，稍后回電。

4、放下聽筒后，首先要向賓客道歉：“對不起，讓您久等了”。 5、不能因為自己正在聽電話，而對賓客來到面前也視而不見，毫無表示，冷落

賓客。

第20題:

賓客出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦? 參考答案：

1、賓客出現(xiàn)不禮貌的行為不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性

質(zhì)的。

2、如果是賓客向服務員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，切記不可和賓客發(fā)生沖突，并根據(jù)情況主動先向賓客賠理道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性地賓客都會為自己不禮貌的行為而過意不去，這就是體現(xiàn)我們“把對讓給賓客”的服務境界的最佳時刻。 3、如果是對女同事態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女同事態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男同事應主動上前應付，并及時報告上級主管采取必要的防范措施。 4、如果情節(jié)嚴重或賓客動手打人，則當事人應保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和賓客對打起來，應馬上向大堂副理和保安部報告，由他們出面根據(jù)賓客不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?，同時將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經(jīng)過和處理情況做好記錄備查。

第21題:

在服務中遇到刁難的賓客怎么處理? 參考答案：

1、服務工作是與人打交道的工作，所遇到賓客往往較為復雜，由于賓客性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，且賓客也不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔，我們應表示理解。 2、我們應在日常的服務工作中揣摩賓客的心理，掌握賓客的性格和生活特點，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為賓客服務，力求將服務工作做在賓客開口之前。

3、通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析賓客刁難的原因，以便做好賓客的服務工作。

4、注意保持冷靜的態(tài)度、以禮相待、謙虛待客、嚴于責己并表示歉意。

5、如仍未解決，應向上級主管反映，做好情況記錄，留作資料備查。

第22題:

賓客向我們投訴時，怎么辦?

參考答案：

1、避免在公共場所受理賓客投訴，如有可能引導賓客到大堂吧、客房內(nèi)處理。

2、賓客投訴時我們首先要保持冷靜，耐心傾聽其意見，讓賓客把話講完。

3、感謝賓客幫我們發(fā)現(xiàn)問題，并對此事的發(fā)生表示理解與同情。 4、把賓客的投訴意見記錄于交班本和賓客意見本上，然后向上級匯報。不要急于辯解和反駁，即便是賓客的誤會也需要考慮賓客的顏面。 5、不論賓客是口頭投訴還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析，如果是設備問題，應報大堂副理或工程部采取措施馬上修理。 6、若賓客尚未離店，需要征詢賓客意見，并讓賓客知道我們已進行調(diào)查處理，把解決問題所需要的時間告之賓客。

7、立即采取行動。如果是我們的錯，根據(jù)情況請大堂副理出面向賓客道歉，使賓客感覺受到重視。如果處理得當，會使賓客更鐘愛我們酒店。

8、檢查落實，將處理結果反饋賓客，直至滿意為止。

9、對于賓客的暗示性投訴，我們同樣要重視，及時向領導反映，以便改進服務

工作。

10、在處理投訴的過程中，要注意把握自己的權限分寸，切不可越權允諾。 11、做好投訴處理記錄，以便后續(xù)培訓，防止類似的投訴發(fā)生。

第23題:

有訪客到前臺接待處，希望幫助查詢某住客房號時，怎么辦? 參考答案：

1、詢問訪客姓名及與房客關系。

2、對訪客表示理解，請其稍候。

3、避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號告知訪客。 4、如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店。

5、特殊情況及時上報當值主管。

6、通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)，同時密切注意住客的消費情況防止逃賬。

第24題: 有位賓客欲離開飯店，但過幾天還會回來，客人想保留現(xiàn)住房，怎么辦?參考答案：

1、問清賓客是否支付外出幾天的房費。

2、如支付，請賓客交納房租，保護好賓客房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則要求賓客帶走或寄存到前臺貴重物品保險箱。

3、如賓客不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，為其做好預定鎖定房間，告訴賓客酒店盡量將該房預留給他，客人的行李須搬出客房，可寄存于酒店禮賓部。

4、此房在原住客回店前可出售給其他賓客，但必須強調(diào)可住天數(shù)。

第25題:

遇到賓客在大堂吵鬧時，怎么辦? 參考答案：

1、立即將吵鬧的賓客帶離公共場所。

2、安定賓客情緒，了解吵鬧的原因。

3、如屬酗酒者或精神病患者鬧事，應加強對其控制，并立即將其送離酒店或送回客房。

4、如屬賓客對酒店服務不滿，應由大堂副理出面向賓客解釋致歉。

5、如屬無理取鬧，應予以阻止并請保安部予以適當教育。 6、如對方不予合作，為防止其對營業(yè)場所的治安、秩序造成不良的影響，可將肇事者強制帶離營業(yè)場所或報警處理，大堂副理應提醒保安員在處理此類事件時盡量不得使用武力、暴力，以免事態(tài)擴大。

第26題:

賓客開房時需多發(fā)一張早餐券時，怎么辦? 參考答案：

1、向賓客委婉解釋每間客房只贈送兩張免費的早餐券，請其理解。

2、如賓客同意，可將多發(fā)的早餐券費用掛入其房帳。

3、告之賓客早餐的價格，亦可到餐廳消費后現(xiàn)結。 4、遇特殊情況應上報當值主管出面處理。

第27題:

接待處發(fā)現(xiàn)逃賬黑名單內(nèi)賓客入住酒店時，怎么辦?

參考答案：

1、以禮相待，先為賓客登記。

2、第一時間內(nèi)報告當值大堂副理。

3、迅速請前臺收銀調(diào)出以往逃賬的賬單。

4、委婉告之上次由于工作失誤，以致有少許賬項未結，并拿賬單請其確認。

5、此次入住請其交納足額的押金，以防止再次逃帳。 6、特殊情況或賓客不承認其賬項，請當值大堂副理出面處理。

第28題:

賓客開房時要求享受上一次入住的價格，而上一次是酒店管理人員給予的折扣，怎么辦? 參考答案：

1、告之賓客上次入住酒店時是某管理人員通過其權限特批給予的優(yōu)惠價格，如需繼續(xù)沿用此價格仍需該管理人員授權，禮貌請其聯(lián)系。 2、盡量向賓客展示酒店客房的優(yōu)惠項目引導賓客消費。

3、如賓客執(zhí)意要求沿用此優(yōu)惠價格應及時報上級當值主管處理。 4、當值主管在處理時可視情況給予其九折優(yōu)惠，并請當值大堂副理補簽，如賓客仍不滿意可上報當值大堂副理或前廳部經(jīng)理。

第29題:

賓客投訴叫醒電話未叫醒，怎么辦? 參考答案：

1、向賓客表示歉意。

2、調(diào)查原因，查看是機器故障還是人為的原因。

3、立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。

4、若由于叫醒電話確實未叫醒而給賓客帶來的損失，應根據(jù)情況由酒店或當事人給予適當賠償。

5、記錄本次事件的發(fā)生情況、經(jīng)過及處理意見供部門作培訓教材。

第30題:

賓客反映洗滌質(zhì)量不好，拒付洗衣費，還要索賠時，怎么辦? 參考答案：

1、首先查看洗衣的質(zhì)量，耐心聽賓客講敘。 2、為給賓客帶來的不便表示歉意，承諾馬上聯(lián)系相關部門處理。

3、馬上與洗衣房取得聯(lián)系，說明客衣存在的問題。

4、請其重新進行洗滌，直至賓客滿意。

5、如確屬洗衣房的操作問題無法恢復原貌時，可視情況請示酒店領導，給予免交洗衣費或賠償事宜。

第31題:

遇到賓客在酒店醉酒，應怎么辦? 參考答案：

1、酒店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應視人而異。 2、部分醉酒賓客會大吵大鬧或破壞酒店設施，有時會隨地亂吐不省人事，我們應保持理智，根據(jù)醉酒賓客不同情況分別處理。

3、對輕度醉酒的賓客適時勸導，安排其回家休息，或是建議至醫(yī)務室查看，或是提供一些解酒的飲品。

4、對重度醉酒的賓客則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己，亦可通過查找聯(lián)系其好友或家人。

5、在安置醉酒賓客回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免發(fā)生

意外。

第32題:

禮賓員為客房客人送東物品時，發(fā)現(xiàn)此房為“請勿打擾”時，怎么辦? 參考答案：

1、為不打擾賓客休息，此時不應敲客房門或按門鈴。

2、根據(jù)所送物品的緊急性，判斷是否延遲送入房間或先致電客房。 3、征得賓客同意后，將物品送入房間(如是“絕對保密”的房間應上報大堂副

理出面處理)。 4、向賓客致以歉意，并退出客房。

第33題:

與賓客一同被卡電梯內(nèi)時，怎么辦? 參考答案：

1、首先自己切勿驚慌失措，應保持冷靜。

2、與客人保持溝通，并給予適當?shù)陌参浚罢埐灰?，我們酒店電梯班工程人員是24小時值班，電梯很快就會恢復運行的”。 3、通過緊急呼叫按鈕尋求幫助。

4、如有必要可主動陪同賓客至醫(yī)務室查看。 5、代表酒店向賓客表示歉意。

第34題:

送物品到客房，非客房主人要求簽單時，怎么辦? 參考答案：

1、禮貌詢問客房主人是否在房間，向其解釋酒店制定，此規(guī)定的初衷——尊重房主的權益，維護房主的利益。

2、如房主未在房間，可委婉請賓客付現(xiàn)金。

3、如賓客不愿付現(xiàn)則可請其先簽字確認此消費，并詢問房主何時回酒店，請其提供房主的聯(lián)系方式，以方便與其確認補簽。

4、如房主是?？停赏ㄟ^電話詢問，征得同意后請大堂副理見證將其入賬。

5、特殊情況可尋求大堂副理的幫助。

第35題:

兩位賓客同時開房，發(fā)現(xiàn)兩位接待員的報價不一致時，怎么辦?(同樣的房型一位賓客是協(xié)議價，另一位沒有)參考答案：

1、可以委婉地向房價高的賓客解釋，因為另一位賓客是酒店的常住客，所以與我們酒店簽訂了消費協(xié)議，房價是根據(jù)其消費量定的。 2、建議該賓客如以后常住酒店，亦可同樣至營銷部簽訂協(xié)議，或者可以留下聯(lián)系方式，待營銷部的客戶經(jīng)理與其具體洽談細節(jié)及價格。 3、再向賓客解釋目前酒店是優(yōu)惠酬賓活動期間，他所享受的房價已經(jīng)是較優(yōu)惠的價格。

第36題:

預定客人到前臺來辦理入住手續(xù)，此時前臺才發(fā)現(xiàn)因某員工的失誤，沒有幫其預留房間，且已無該類型客房，如何處理?參考答案：

1、向賓客誠懇地道歉，并坦白地承認我們的工作失誤。 2、若只有高一等級的房間，應上報前廳部經(jīng)理是否可為其免費升級入住，并向賓客解釋清楚，使其諒解我們的失誤。

3、待賓客入住如有必要亦可免費贈送果盤表示歉意。

4、若當天所有的房間都已經(jīng)住滿，則應主動征詢聯(lián)系附近同星級酒店，并為其申請折扣或是由酒店支付房費，請客人暫時住過去感受一下，一旦我們酒店有空房，將會第一時間接回來。 5、再次向賓客致以歉意，并感謝理解和支持。

第37題:

客人自稱是總經(jīng)理的朋友要求特價入住，怎么辦? 參考答案：

1、請客人先入住，辦理正常入住登記手續(xù);

2、請客人入住后設法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺更改房價;

3、請客人明白，總臺只有在接到領導通知后會修改房價; 4、知會本部門領導，做好交接班。

第38題:

客人住店期間適逢生日，怎么辦?

參考答案：

1、通知餐廳部，為客人準備生日蛋糕、賀卡和鮮花等;

2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理;

3、將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前，?？腿松湛鞓? 4、向客人征詢意見或建議，并做好記錄存檔。

第39題:

引領客人進房時，發(fā)現(xiàn)房間未整理好或有其他客人的行李，怎么辦?

參考答案：

1、立即退出房間，向客人道歉;

2、立即通知總臺，報告情況，為客人換房;

3、帶客人進入其它OK房，為客人辦理換房手續(xù); 4、與客房部核實房態(tài)，查出原因。

第40題:

團隊行李己到，客人未到，怎么辦?

參考答案：

1、查看預訂團隊，確定行李屬于將到店的團隊;

2、查看行李的完好程度，與送行李者簽名確認行李件數(shù);

3、將所有行李用網(wǎng)罩住，待團隊抵店后派送; 4、與團隊領隊取得聯(lián)系，做好交接班。

第41題:

客人提取行李時，提取聯(lián)丟失，怎么辦?

參考答案：

1、請客人說出行李件數(shù)、式樣、寄存時間等信息;

2、確定是否有如客人所說的行李寄存;

3、請客人出示有效證件，與行李寄存牌進行核對，并復印證件登記，請客人簽

收;

4、提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取。

第42題:

客人到店后，客房未準備好，怎么辦?

參考答案：

1、立即聯(lián)系客房部，提供其它OK房，為客人辦理入住;

2、詢問客房部所要等候的時間，請客人稍等;

3、如時間較長，則由大堂副理引領到大堂吧休息; 4、隨時與客房部聯(lián)系，及時讓客人進房休息。

第43題:

機場接客，未接到，怎么辦?

參考答案：

1、詢問機場工作人員該航班所有的乘客是否已都下機;

2、與航空公司確認該客人是否乘坐預訂的航班;

3、電話與客人取得聯(lián)系是否有臨時變更; 4、與酒店接待處聯(lián)系，客人是否提前抵店。

第44題:

旅行團的客人提前一天抵店，怎么辦? 參考答案：

1、查看當天客情，確定是否可以安排;

2、通知酒店該旅行團的相關負責人做好接待;

3、就近到其他同等級以上酒店訂房，安排旅行團客人入住，由客人自付; 4、按一般散客接待入住，房價由上級領導解決。

第45題:

為換房客人送行李時，客人不在，怎么辦? 參考答案：

1、立即電話聯(lián)系客人有關行李事宜;

2、將行李存于禮賓部，并給客人留言;

3、請客房服務員協(xié)助將行李送入房內(nèi); 4、尋找其他同行房間，將行李送入并簽收。

第46題:

住客的行李被航空公司送錯地點，要求幫助查找，怎么辦?

參考答案：

1、安撫客人，向客人表示酒店一定會協(xié)助查找;

2、請客人提供其行李的件數(shù)、樣式、所乘航班等相關信息;

3、與航空公司取得聯(lián)系，告訴相關信息，幫助查找; 4、將客人的行李接回店內(nèi)，送到客人房間。

第47題:

客人到店后，客房未準備好，客人表示先入住再清潔，怎么辦?

參考答案：

1、告訴客房部，客人愿意先入住后再清潔;

2、告訴客人房間還未清潔好，請客人可先將行李放于行李房寄存;

3、為客人辦理入住手續(xù)，對于房間未準備好表示歉意; 4、電腦上作好注明，隨時關注，更改房態(tài)。

第48題:

送洗衣物破洞，客人與洗衣房各執(zhí)己見，怎么辦?

參考答案：

1、向客人道歉，記錄客人反應的問題;

2、檢查收衣記錄單，查看有否有說明，并向收衣服務員了解情況;

3、與客人協(xié)商，對衣物進行修補; 4、與客人協(xié)商，對客人的衣物進行賠償。

第49題:

預訂客人電話至總臺要求將其預定保留至某一很晚時間，但當日此類房型非常

暢銷，怎么辦? 參考答案：

1、合理的時間為其保留預定，但必須向客人明確不能保留到次日;

2、盡量確認其抵店的具體時間，并與其保持聯(lián)系;

3、經(jīng)上級同意，可為其客房升級，以迎合當日此類客房的客情; 4、請客人提供信用卡卡號或先支付費用，作為保證類訂房。

第50題:

客人入住時要求和以前一樣將費用掛入其公司，但其非有效簽單人，怎么辦? 參考答案：

1、請客人聯(lián)系該公司的有效簽單人，并讓其書面或傳真等形式通知酒店;

2、先為客人辦理入住手續(xù)，支付定金，待確認后歸還定金;

3、通知與此單位的酒店銷售員出面解決; 4、上報領導，酌情解決。

第51題:

客人拿著非本人的身份證來住房時，怎么辦?

參考答案：

1、禮貌向客人解釋，住房登記必須使用本人的身份證;

2、建議客人可先做保證類訂房，為其留房，并提供辦理臨時身份證明的流程; 3、請客人提供本人的姓名，查看客史檔案，為客人登記入住;

第52題:

客人到了預計離店的時間，但未來結賬，也未辦續(xù)住手續(xù)，怎么辦?

參考答案：

1、通知客房部查看，是否是外宿房;

2、填寫續(xù)住通知單，送入客房，請客人回來時到總臺辦理續(xù)住手續(xù); 3、如客人的押金不足，則要進行電腦留言，并發(fā)催款通知單到客房;

4、根據(jù)客史檔案，設法聯(lián)系到客人。

第53題:

客人需要叫醒服務，怎么辦?

參考答案：

1、請客人提供房號、姓名及所要叫醒的時間;

2、復述客人的叫醒服務要求，并確認;

3、做好記錄，在電腦上設置;

4、電腦自動叫醒后，人工電話再次進行叫醒確認。

第54題:

外線找保密房客人，怎么辦?

參考答案：

1、必須堅持住客的信息資料不能隨意泄漏的原則;

2、告訴來電者暫無此客人入住，請其自行聯(lián)系;

3、請來電者留言，為其轉(zhuǎn)告; 4、電話詢問住客是否要接電話或告訴房號。

第55題:

有電話找住客，但電腦顯示該房未出租，怎么辦? 參考答案：

1、向客人抱歉，說明所要轉(zhuǎn)的房間為空房;

2、詢問來電者所要找客人的姓名或單位等信息，確定是否已退房或未到; 3、請來電者留下聯(lián)系方式，根據(jù)客史檔案對已離店的該房住客進行聯(lián)系;

4、請來電者留言為其轉(zhuǎn)告。

第56題:

訪客要求總臺將貴重物品轉(zhuǎn)交給預抵客人，怎么辦?

參考答案：

1、與訪客確定是否有此預抵客人; 2、通知大堂副理，將貴重物品存于酒店貴重物品寄存箱內(nèi)，大堂副理保管客人

鑰匙;

3、填寫物品轉(zhuǎn)交單，請客人留下姓名、單位及聯(lián)系方法，并留言;

4、做好交接班，跟進此事宜。

第57題:

收到離店客人的郵件，怎么辦? 參考答案：

1、查看客史檔案，聯(lián)系客人;

2、聯(lián)系客人在本地區(qū)的接待單位，由單位轉(zhuǎn)交;

3、留存于部門，待客人來領取，按規(guī)定處理; 4、對于急件等，無法聯(lián)系上客人，則應立即退回。

第58題:

離店客人要求轉(zhuǎn)交物品，怎么辦? 參考答案：

1、時間較長，請客人寄存于禮賓部;

2、向客人說明對易燃、易爆、易碎、食品等不予轉(zhuǎn)交;

3、請客人填寫物品轉(zhuǎn)交單，并注明聯(lián)系方法; 4、請客人說明領取人及領取時間。

第59題:

客人在店外打電話要求退房，怎么辦?

參考答案：

1、請客人報出房號及登記人姓名，進行核對;

2、詢問來電客人的姓名，及鑰匙的位置;

3、詢問客人以什么方式結賬，并做好相應工作; 4、通知客房部查房，進行退房處理。

第60題:

客人對現(xiàn)金押金數(shù)額高出房費有異議，怎么辦? 參考答案：

1、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內(nèi)消費簽單; 2、禮貌向客人說明，除了房費外，還有其它不確定的費用，如電話費，餐飲消

費等;

3、酒店是根據(jù)客人最終實際消費客進行結算;

第61題:

客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房，怎么辦?

參考答案：

1、禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規(guī)定;

2、可讓客人先開一間房，另一間作保證類訂房，為其留房;

3、請客人提供其朋友的信息，查看客史檔案，為其辦理入住; 4、可先開房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，并做好跟進工作。

第62題:

一位客人向你投訴說他用完早餐回房時發(fā)現(xiàn)有一陌生人在他房間，雖未丟失物品，但感覺在你店住宿很不安全，你應如何處理?參考答案：

1、向客人表示歉意;

2、了解詳細經(jīng)過和陌生人情況;

3、根據(jù)情況要求前臺、客房、安全等部門展開調(diào)查;

4、及時將結果和處理意見反饋給客人，并再次致歉;

5、作好記錄，上報領導，杜絕此類問題再次發(fā)生; 6、如客人仍感不安全，可進行換房。

第63題:

客人指定房型、樓層、房號預訂，怎么辦? 參考答案： 一般飯店通常不接受指定房號的訂房，但會答應盡量按客人要求的房號安排;但如果遇到VIP或?？?、客人強烈要求的情況下，預訂員應視情況而定。 1、預訂員應根據(jù)客人的預訂日期查看電腦預訂情況根據(jù)是否有房而判斷是否接受客人的指定性預訂。

2、若有，則應立即辦理預訂手續(xù);并把需要的房號管制起來并輸入電腦。

3、若沒有，則應向客人說明情況后推銷其他房間，或建議其他的入住方案(如先入住其他房型的房間后更換等)。

4、最后向客人說明如果出現(xiàn)萬一滿足其要求的情況，則請客人諒解并換房處理。

第64題:

住店客人稱房卡丟失了，要求總臺接待重新為其做房卡，請問此時總臺接待員該如何處理?參考答案：

1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看;

2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關信息;

3、核對無誤后，可為客人重制房卡，并提醒客人重制房卡是需要收費的;

4、請客人在賬單上簽名，并由收款員收取現(xiàn)金或把費用輸入電腦。 5、提醒客人妥善保管房卡，并告知原房卡已失效，請客人安心。

第65題:

客人自稱是飯店的協(xié)議客人，要求以協(xié)議價入住時，如何處理? 參考答案：

1、禮貌地請客人提供協(xié)議單位名稱，查看電腦。

2、確認無誤后，為客人辦理入住手續(xù)，并按照協(xié)議價入住，同時征求客人結賬

方式。

3、若無法判斷是否應以協(xié)議價入住時，應請客人與其單位負責人聯(lián)系，并通知飯店營銷部以協(xié)議價入住?；蛘埧腿松院?，并及時聯(lián)系營銷部人員咨詢有關該客人是否可以以協(xié)議價入住等事項。

4、建議客人先以門市價打折后入住，并請客人一旦聯(lián)系到后立即要求營銷部人員通知總臺更改房價。

5、將客人的有關特殊信息輸入電腦中的備注欄內(nèi)，以便查詢。

第66題:

飯店由于客滿，無法滿足客人的換房要求時，如何處理? 參考答案：

1、向客人表示歉意，并說明原因，請客人諒解。

2、問清客人換房的原因，提供合理化的建議供客人選擇。如客人是由于同事或親友到來，人數(shù)增加而換房，則可以建議客人合用房間。 3、若客人不愿意接受，則記錄客人的姓名、現(xiàn)住房號及具體換房要求，并答應有房間的話則優(yōu)先換房。若是由于房內(nèi)設施設備損壞而無法修復，則應上報部門管理人員處理。

4、對客人的接受表示感謝，并再次道歉。

第67題:

團隊到達時要求增加房間數(shù)量，如何處理? 參考答案：

1、首先應對照本飯店與旅行社簽訂的合同，確定是否能給予增加和簽報。

2、如可以則請陪同在團單上注明原因、報賬單位并簽名。 3、同時還需查看客房的出租情況以及預訂情況，如果有房間的話，則將增加的房號明確注明在團單上。

4、辦理入住登記手續(xù)。

5、通知銷售部、餐飲部等相關部門增加的人數(shù),以便及時改變接待計劃。

第68題:

由于超額預訂，造成客人已訂房而飯店無房時，如何處理? 參考答案：根據(jù)判斷客人的不同情況采用不同的處理辦法：

1、與團體客人商量是否可以合用房間以減少占房數(shù);騰出內(nèi)部自用房;打折出租微損壞的客房;建議團隊或會議中的地陪與會務組人員(本地且離家較近的客人，但不能強迫)把房間讓出等。

2、如果超額預訂的房間總數(shù)大于飯店房間可優(yōu)化使用的總數(shù)時，預訂員可以與客人商量退房并提供方便。

3、如果出現(xiàn)是某一類客房超額預訂，則可采用房間升級的辦法。 4、可以對預訂客人進行分析：對一般類預訂的客人可以不留房;對于確認類訂房的客人，則可以預留到雙方協(xié)定的時間，如到晚上18時或雙方約定某時為止。對保證類訂房的客人確保訂房。要求預訂員及時與客人溝通，確認預訂情況，以便于控制房態(tài)。

第69題: 參考答案： 退房時客人表示不喜歡房間設施，要求房費打折時，該如何處理? 1、原則上應婉言拒絕其要求，并向客人說明入住時是征求客人意見才安排房間

的。

2、建議客人下次若對房間不滿意，應早通知總臺換房。

3、同時應問清客人對房間有哪些方面的意見，以便于飯店今后改進。

4、應對客人表示感謝，并向客人介紹飯店其他類型的房間。 5、歡迎客人下次光臨，向客人說明飯店已建立客史檔案，請其放心，下次入住時，飯店將會向其提供較為舒適的房間。

6、若是在淡季或曾住過本飯店，可視實際情況給予適當?shù)膬?yōu)惠。

第70題:

客人表示不愿意預付押金時，怎么辦? 參考答案：

1、首先了解客人不愿意的具體原因。

2、若此時客人表示現(xiàn)金不夠，則可以建議客人選擇預收定金的其他方式。 3、若客人不愿意接受有關預收押金的比例額度，應耐心地向客人解釋飯店的有關規(guī)定，同時向客人說明飯店收取一定押金的目的是為了確?？腿嗽诒撅埖晗M的方便性，告訴客人可以憑房卡在本飯店任何營業(yè)點消費;并向客人申明飯店對客人押金按“多還少補”的原則。

4、如果此時客人還是不能接受，則及時通知當班大堂副理或前廳部經(jīng)理協(xié)助解

決。

5、若同意客人不付或少付押金，則請管理人員在客人入住登記單上簽署意見，并在備注欄中注明，以提示其他員工注意并做好押金的跟催工作。

第71題:

陌生客人到總臺來取鑰匙，怎么辦? 參考答案：

1、查看總臺是否有陌生客人所說的鑰匙寄存;

2、查看此鑰匙的領取是否有說明或特殊要求;

3、對陌生客人進行身份核對，有必要時可進行登記;

4、婉轉(zhuǎn)請陌生客人與鑰匙的持有人進行聯(lián)系，并轉(zhuǎn)告總臺是否可領取; 第72題:

住客拖欠賬款，怎么辦? 參考答案：

1、發(fā)催款通知單到客房，請客人交付欠款;

2、撤除房內(nèi)酒水，關閉外線電話;

3、與大堂副理到客房，請客人當面付款;

4、將客人欠款現(xiàn)象輸入客史檔案，有必要時列入酒店不歡迎名單;

第73題:

客人在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺，怎么辦? 參考答案：

1、行李員應上前輕拍客人肩膀，友好地提示客人大廳溫度較低，小心著涼。

2、如果是住店客人則可以建議客人回房休息，若有事請留言。 3、提醒客人此處是大堂休息處，在大堂休息處休息容易造成財物丟失。

第74題:

客人要求提供飯店管理人員的電話號碼時，該怎么處理? 參考答案：

1、首先應問清客人的姓名、單位、請客人稍候，并向客人解釋飯店的有關規(guī)定，請客人諒解。

2、征求客人是否可轉(zhuǎn)呼其所找的管理人員，并立即轉(zhuǎn)呼。 3、若無回應，則應禮貌地請客人留言。注意要問清客人的電話號碼及客人的姓名，以便告之管理人員后及時聯(lián)系客人。

4、感謝客人的來電，并向其道別。

5、將客人的留言及時回復飯店管理人員，同時做好記錄工作。

第75題: 參考答案： 客人把腳擱在休息處茶幾上時，怎么辦?

1、應上前用友好地眼光看著客人，然后將目光轉(zhuǎn)移至客人擱在休息處茶幾上的腳，并打手勢告訴客人將腳放下。

2、如果客人不理解，則應走近客人的身邊，禮貌地請客人把腳放下并表示感謝。注意此時要使用敬語，對不同的客人可以采用不同的稱呼。 3、用其他服務方式使客人改變姿勢。

4、如果客人還是一意孤行，則及時報告上級進行處理。

第76題:

無法對客人的信用卡進行授權時，怎么辦? 參考答案：

1、服務員應查明不能授權的原因，同時向客人表示歉意并請客人稍候

2、前廳收款員應再次確認是否是由于自己操作失誤所引起的。 3、如果確認不是，應與信用卡授權中心取得聯(lián)系，若是由于信用卡授權中心的線路出現(xiàn)故障或較忙的原因，則問清線路恢復正常使用所需時間，以便向客人解

釋。

4、若是客人在住店消費超過有效限額的原因，服務員應通知信用卡授權中心，申請授權號碼，所批準的授權號碼應寫在信用卡單據(jù)的右上角。

第77題:

客人打開保險箱后發(fā)現(xiàn)丟失了物品時，怎么辦? 參考答案：

1、首先安慰客人，并立即通知前廳部經(jīng)理或大堂副理前來處理。 2、應請客人到休息處，以便深入了解具體情況，注意不要選擇在營業(yè)點處理(特

別是大堂)。

3、立即通知安全部人員、保險箱專管員、前廳部經(jīng)理、財務部經(jīng)理，以便統(tǒng)一做出及時處理。

第78題:

住店客人反映房間設施設備不能正常使用時，怎么辦? 參考答案：

1、先向客人表示抱歉，問清客人房號與姓名及設施設備的名稱等。

2、請客人稍候，立即通知工程部人員快速到現(xiàn)場維修。

3、通知房務中心人員有關維修事項，及時做好跟進工作。

4、若是不能及時修復，應與客人商量換房處理，及時更改房態(tài)。

5、由于飯店設施設備的出現(xiàn)故障而給客人帶來不便，向客人再次表示歉意。 第79題:

客人生病讓你去買藥時如何處理? 參考答案：

1、首先應問清客人哪兒不舒服，是否去過醫(yī)院;

2、如果客人表示已去過醫(yī)院，并表示藥將用完，希望行李員幫助配藥時，行李員應問清客人病情及藥的名稱、客人房號。若是一般病情且房務中心有備有同樣的藥，則請客人稍候，并通知房務中心送藥到客人房間;若是飯店無法提供的藥，則要請示部門管理者同意后，方可替客人買藥，但要注意替客人買藥前一定要向客人問清藥名、出產(chǎn)地等，必要時可先到客人房內(nèi)拿取藥殼后買藥; 3、若是客人沒有去過醫(yī)院并且病情較為嚴重，則建議客人立即去醫(yī)院，千萬別耽誤病情，并表示有需要飯店會提供幫助的;

第80題:

在接聽電話的過程中發(fā)現(xiàn)客人身體不適，怎么辦? 參考答案：

1、首先表示同情，請客人放心，飯店會安排相關人員進行照顧。

2、立即詢問客人是否去過醫(yī)院，是否用藥等。

3、告訴客人就近醫(yī)院或藥店的具體位置，同時向客人表明若需要幫助請與大堂副理聯(lián)系。

4、將客人生病的情況記錄在交接本上，通知相關部門關心該客人。

第81題:

深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應如何處理? 參考答案：

1、向客人表示歉意，問清客人房號及客人投訴的房號。

2、打電話或進客人投訴的房間，勸告嘈雜的客人，不要影響其他客人的休息。

3、若實在不行，酒店房間允許的情況下，可以建議客人換房處理。

第82題:

客人晚上結賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦?

參考答案：

1、向客人解釋酒店結賬是24小時服務的，客人完全可以在要離店時辦理退房結賬;

2、征得客人同意，可進行查房，結賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預付金;

3、沒有查房的情況下，可先將房費結清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預付金; 4、電腦上做好備注，并做好交接班。

第83題:

在客人寄存行李時，發(fā)現(xiàn)有破損怎么辦? 參考答案：

1、行李員要當面向客人說明情況，并詢問客人破損原因，以便確認賠償?shù)呢熑?/p>

者。

2、查看行李破損具體情況，確定修補措施。

3、客人提出請飯店幫助修補的要求時，行李員應與客人講清修補所需費用由客人支付，客人同意后方才可外出修理。

4、問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間。

5、將所有以上情況詳細地記錄在行李寄存卡上，特別要注明行李破損情況及行李修補的詳細情況等。

第84題:

一批年輕的客人要求開啟冷空調(diào)，可是前面入住的老年客人要求開暖空調(diào)，如

何處理? 參考答案：

1、上了年紀的客人一般身體狀況不如年輕人，比較怕冷，要注意觀察并作相應的準備。

2、滿足單方面的要求或者大部分客人的要求不是解決問題的最好辦法，酒店應當盡量做到兩全其美。在做不到的情況下，也應對受損的一方采取適當彌補措施，以求雙方心理上的平衡。

3、用事實向客人說明(如電子測溫)不開空調(diào)的合理性。 4、在季節(jié)變化或接待特殊賓客(如來自熱帶的客人，老弱病殘等)時，要有足夠的備用物品，如毛毯、鴻運扇，以及應急用品如冰塊等。

第85題:

客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他，如何處理? 參考答案：

1、幫助客人尋找。

2、協(xié)助客人重新辦理新的身份證或者臨時身份證。 3、為客人提供下次入住的優(yōu)惠等。

第86題:

前臺辦理手續(xù)的客人較多，客人抱怨結賬速度太慢，趕著離店，如果你是前臺接待員，你應如何處理?參考答案：

1、查看客人的付款方式，如果客人為信用卡客戶，告知客人可提前離店，稍后辦理信用卡結算。

2、如客人為酒店?？汀⑸虅湛腿艘约熬W(wǎng)絡客人，詢問客人房內(nèi)是否有消費，可為客人提供免查房服務。

3、如客人不符合免查房或信用卡業(yè)務結算，請客人耐心等待，按照退房客人先后順序，辦理結賬。

4、如客人因要事需提前離店，可告知客人預付一筆預授權，房費從預授權中扣

除。

5、如客人有賬單或發(fā)票需要，請客人留下地址及聯(lián)系方式，將單據(jù)郵寄給客人。

第87題：

如何處理客人發(fā)生口角、打斗? 參考答案：

1、發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，通知經(jīng)理應馬上出面調(diào)解。 2、如發(fā)生打斗應立即通知上級管理者。如情況嚴重的，即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。

第88題:

客人在前臺大堂、走廊不小心摔倒時，怎么辦? 參考答案： 1、迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫(yī)生為其處理一下。 2、如是輕傷，應找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務室。如傷勢較重，請醫(yī)生迅速趕至現(xiàn)場進行簡單處理后，并就近就醫(yī)。

3、如客人需外出治療，應迅速安排有關車輛及陪同人員，通知領導。 4、查清摔倒的原因，如果是酒店方面原因，應及時通知有關部門采取措施。

第89題:

客房服務員告知客房內(nèi)地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞，怎么辦?

參考答案：

1、請客房服務員再次確認是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住房期間所造成的;

2、向客人解釋客房內(nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償;

3、如有異議，與客人一起上房進行查看，請客人回憶;

4、可酌情減免賠償費用。

第90題:

客人用了客房的小酒吧內(nèi)的飲料，卻矢口否認，怎么辦?

參考答案：

1、請客房部再次進行查看，房內(nèi)的飲料是否是及時的補充過，或客人己經(jīng)支付

過;

2、請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等;

3、也請客人回憶是否飲料放置在房內(nèi)的其它位置，請客人協(xié)助;

4、可酌情減免此費用。

第91題:

客人在店期間死亡，怎么辦? 參考答案：

1、立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場;

2、根據(jù)上級指示報警，同時留住同房人員或客人的朋友等;

3、打印該客人的相關信息資料，以及住店期間的監(jiān)控錄像; 4、招集酒店相關人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。

第92題: 客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎么辦? 參考答案：

1、請客人出示有效證件，進行登記;

2、請客人報出箱內(nèi)相關物品，以便開箱后核對;

3、請客人填寫開箱授權書，并簽名;

4、由保安員、工程人員、值班經(jīng)理在場情況下進行開箱，同時也簽名

第93題:

有人到飯店逼債，要求告訴客人房號，怎么辦? 參考答案：

1、必須堅持住客的信息資料不能隨意泄漏的原則;

2、婉轉(zhuǎn)告訴來訪客人暫無此客人入住，請客人自行聯(lián)系;

3、請保安部協(xié)助，以防事態(tài)擴大。

第94題:

接聽電話時對方聲音太小，聽不清楚怎么辦? 參考答案：

1、向客人抱歉，請客人聲音大點;

2、建議客人重新?lián)艽蚧蚋淖兺ㄐ殴ぞ?

3、仔細聆聽，做好筆錄; 4、將記錄內(nèi)容進行復述，與客人確認。

第95題:

接到無聲電話，怎么辦?

參考答案：

1、向?qū)Ψ奖福牪坏铰曇?，請其大聲點;

2、請對方重撥或更換通信工具;

3、聽不到對方的聲音，請其先掛機; 4、掛機后檢查電話機是否正常。

第96題:

電腦出現(xiàn)故障，無法提供叫醒服務，怎么辦? 參考答案：

1、請客人提供房號、姓名及所要叫醒的時間; 2、復述客人的叫醒服務要求，并確認;

3、做好記錄，并進行交接班;

4、人工電話進行叫醒，有必要時請客房服務員現(xiàn)場叫醒。

第97題:

客人結賬后，要在房內(nèi)掛外線，怎么辦?

參考答案：

1、禮貌向客人解釋結完賬后，房內(nèi)的電話是不能打外線的。

2、建議客人到酒店商務中心使用公用電話。

3、建議客人支付押金，并關注客人電話賬單。

4、電話賬單結算完畢后，及時關閉外線電話。

第98題:

有客人至總臺，自稱是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么辦?

參考答案：

1、請此客人出示有效工作證，并記錄姓名、單位;

2、確認后，積極配合，通知大堂副理和保安部;

3、帶公安人員進入非客服務區(qū)進行協(xié)助;

4、對外進行保密。

第99題:

一臺胞攜帶中華民國護照登記，怎么辦?

參考答案：

1、明確大陸不承認中華民國護照的合法地位，不能使用登記;

2、請客人出示臺胞證或其它有效證件;

3、可請客人提供此前入住過酒店信息，可與此酒店聯(lián)系取得資料;

4、要明確先登記后入住原則。

第100題:

某團體簽證的外賓成員，在團體離店時，要求續(xù)住離團單獨活動，怎么辦?

參考答案：

1、聯(lián)系此團的旅行社或接待單位;

2、要求此團的旅行社或接待單位出示證明; 3、請客人到本地公安局出入境科辦理手續(xù);

4、以一般散客形式進行重新登記入住。

第101題:

送洗衣物破洞，客人與洗衣房各執(zhí)己見，怎么辦?

參考答案：

1、向客人道歉，記錄客人反應的問題;

2、檢查收衣記錄單，查看有否有說明，并向收衣服務員了解情況;

3、與客人協(xié)商，對衣物進行修補; 4、與客人協(xié)商，對客人的衣物進行賠償。

第102題:

客人住店期間有逃賬跡象，怎么辦?

參考答案：

1、 檢查該客人在酒店發(fā)生的費用是否超出所預交的押金，及時催促客人結賬或再預付押金;

2、 查清該客人是否是逃帳黑名單人。如是，必須通知保安部協(xié)助解決。 3、 拖欠的賬目遲遲不結應采取果斷措施。如關閉該房間長途電話和小酒吧，取消其簽單權等。必要時可采取雙鎖客人房和“人盯人”的方式促其結賬，也可以由律師出面，通過法律程序予以解決。

第103題:

安排客房的原則是什么? 參考答案：

1、VIP客人或VIP團體;

2、團體或會議; 3、保證類訂房或確認類訂房;

第104題:

某日中午，一位已預訂你飯店房間的客人要求前去接機的飯店代表先將他的兩件行李送回飯店，待他晚上回店開房后再取回行李，你應如何處理?參考答案：

1、了解行李情況，貴重物品或金錢應請客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放; 2、檢查一下行李的情況，是否有破損;

3、填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人;

4、將行李運回酒店寄存，作好交班。

第105題:

什么是房間差價或房間升級? 飯店實行房間升級有何好處?

參考答案：

1、房間差價是指不同類型、不同檔次的客房之間的差異價，而形成價格上的不

同;

2、房間升級是指支付相同的房費卻入住高價位的客房;

3、實行房間升級可以合理調(diào)節(jié)客房使用，緩解客房預訂;

4、實行房間升級可以使客人感到被重視，享受到價格上的優(yōu)惠，對酒店產(chǎn)生好

印象。 第106題:

客人正在談話，如有急事要找他，怎么辦?

參考答案：

1、不能冒失打斷客人間的談話;

2、雙目注視所要找的客人，引起其注意;

3、當客人意識到停止談話時，應首先向客人表示歉意，說明來意; 4、說話內(nèi)容要簡明扼要，待客人答復后應表示感謝，同時向其他客人表示歉意。

第107題:

客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦? 參考答案：

1、收銀員應自行耐心仔細地檢查所有消費內(nèi)容、數(shù)量、單價、金額、折扣、服務費等是否正確，如有疑問必須及時向營業(yè)部門經(jīng)手人了解情況。 2、收銀員確保賬單無誤后，應耐心仔細地將客人消費的所有品種及價錢向營業(yè)部門結賬負責人解釋清楚，必要時用紙條將收費計算方法列明，以便營業(yè)部門人員進一步向客人解釋。

3、如客人要求與收銀員當面核對賬單，收銀員確保賬單無誤的前提下，事先應將可移動的計算器放于客人面前，以便客人復核所用，同時耐心仔細地在客人面前逐一對帳，核算一次，有禮貌地向客人解釋，不可有不禮貌的表情流露，結賬后要表示道謝。

第108題:

如果客人認為賬單總數(shù)過多時，你怎么辦? 參考答案：

1、應感謝客人指出賬單中存在的問題。

2、讓客人稍等片刻進行查對。

3、告知客人查核的結果。

4、如果賬單的確有錯，向客人表示歉意，并重新開單結賬。

5、不管是哪個部門的過錯，也不能互相埋怨或指責，要維持飯店的聲譽。

6、如果客人感覺賬單上的消費內(nèi)容太明細，可按客人要求打印分類匯總賬單。 7、再次對客人表示感謝，保證下次不再會犯類似的錯誤。

第109題:

如果你發(fā)現(xiàn)客人給您的是假鈔或破損紙幣，你怎么辦? 參考答案：

1、向客人表示抱歉，并解釋我們不可以接受這樣的紙幣，按照規(guī)定應交給銀行

處理。

2、對于50和100元面額的人民幣，可試用驗鈔機驗證。

3、告訴客人驗證假鈔的方法，或?qū)⑵茡p紙幣拿給客人驗證。

4、幫助客人回憶假鈔的來源，并報告給酒店有關部門。

5、提醒客人收拿紙幣時要特別小心，以免給自己帶來不必要的麻煩。 6、即使發(fā)現(xiàn)假鈔，為保障客人面子，絕不可大聲喧嚷，以免客人尷尬。

第110題:

當客人沒有足夠的錢結賬時，你怎么辦? 參考答案：

1、可請客人用信用卡付或其它方式。

2、向前廳部經(jīng)理或大堂副理報告情況。

3、可請客人到?jīng)]人的地方，請客人致電朋友或親戚來結賬。

4、可以暗示客人在酒店是否有認識的經(jīng)理，請部門經(jīng)理為他擔保。 5、如客人(家在本地)沒有其它辦法付款，可由大堂副理或保安用酒店的車輛送回住處，并收款。

6、有必要時應記清楚客人的地址、電話號碼、身份證、單位名稱，最好能請客

人留下名片。

第111題:

客人嫌房價太貴，說以前通過旅行社訂房比這便宜，為什么不能按以前價格來

收，怎么辦? 參考答案：

1、門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與酒店簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故房價有較大的優(yōu)惠。

2、由于客人入住過多次，可視情接待處或相關權限人員給予一定的折扣。 3、如客人仍不愿意，可視情況及權限贈送水果籃或早餐券一份，以給客人感到酒店的重視及優(yōu)惠。

第112題:

外國客人入住酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，應如何處理?參考答案：

1、建議客人用酒店接受的信用卡付訂金。

2、如沒有信用卡，可請客人先交一部分訂金，待他朋友到時再補足。

3、對于少行李或無行李者，要注意其消費情況，防止逃帳。

第113題:

客人填寫登記卡時，只簽了姓名而不愿意填寫其它內(nèi)容，說他可以交足押金，酒店完全可以信任他，對此應如何處理?參考答案：

1、向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人;

2、填寫登記有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?

3、如客人嫌麻煩，我們可以代其填寫其它內(nèi)容;

4、做好客史檔案，以便下次入住時為此客預先登記好有關內(nèi)容(提前準備好登

記表);

第114題:

某日早上，由于行李員大意，漏收了旅行團其中一間房的行李，發(fā)現(xiàn)時，該旅行團已飛往A城市并在該城逗留兩晚，你應如何處理? 參考答案：

1、與該團全陪聯(lián)系，查出該團在A城所住酒店。

2、利用最快的航班將行李托運到A城市。

3、通知該團全陪，請其領取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。

4、對行李員進行教育和處理。

第115題:

客人投訴電話總是打不通，怎么辦? 參考答案：

1、首先要了解清楚客人是否掌握正確撥打電話的方法，詳細介紹使用方法。

2、查一下線路，如由于線路忙撥打不通時，請客人耐心等候。

3、如屬設備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

第116題:

某日早上，你接到美國一家公司打來的長途電話，要求為他們公司一位計劃當天入住你飯店的職員訂房，希望飯店安排人員接機，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果、及他公司的致敬信，以示慶祝該客人的生日。你如何處理?參考答案：

1、問清其詳情和具體要求;

2、確認對方如何付款;

3、安排接車、放置鮮花、水果及致敬信;

4、飯店對住客表示生日問候，并按照酒店相關規(guī)定為客人提供免費生日蛋糕等額外優(yōu)惠。

第117題:

客人結賬時，發(fā)現(xiàn)個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦? 參考答案：

1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進行對比查看;

2、詢問客人是否同意過同房客人或其他朋友將消費記入房費中; 3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結;

4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。

第118題:

客人要向你贈送禮品或小費時怎么辦? 參考答案：

1、由于員工服務周到、熱情，深得客人的好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費表示感激。遇到此事時，服務員首先要婉言謝絕，向客人表示不收禮品或小費原

因。

2、如果實在推辭不下時，應暫時收下，并立即向客人表示謝意。

3、事后向上級管理者講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。

第119題:

發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開酒店怎么辦? 參考答案：

1、如果發(fā)現(xiàn)客人不付賬離開了酒店，根據(jù)所在收銀點應馬上通知營業(yè)部門人員或大堂副理追上前，有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付費用。如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊去，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子而使客

人不致難堪。

2、如不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。

3、如客人已離開酒店造成漏收，必須第一時間知會營業(yè)部門經(jīng)理和直屬上司，同時寫份書面的事情經(jīng)過，交營業(yè)部門跟單人和經(jīng)理簽名證實。 4、漏收客人的消費賬單可先暫掛“臨時公司”掛帳，但必須由營業(yè)部門經(jīng)理簽名擔保跟進，并將經(jīng)過書附賬單后。

5、重大金額的賬單必須第一時間通知財務經(jīng)理和總經(jīng)理，以便上級及時處理。

第120題:

處理投訴的原則是什么? 參考答案：

1、真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

2、不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。 3、不損害飯店的利益：接受客人的投訴時，不可當客人面批語飯店其他部門或人員，也不可輕易允諾客人物質(zhì)方面的要求，而實際上又做不到?？赏ㄟ^對客人的關心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務來解決。

第121題:

投訴處理完畢后，飯店應采取的措施有哪些?參考答案：

1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰;涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度。

2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度。

3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)。

1)可統(tǒng)計投訴，找出被投訴最多的部門，個人及問題。

2)可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。 3)把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。

4)根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。 5)針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓，改進其服務態(tài)度與服務質(zhì)量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。

第122題:

遇到行動不便的客人入住時怎么辦? 參考答案：

1、在征得客人同意情況下，為客人提供幫助。

2、為客人安排客房、餐桌，盡量靠近電梯或門口。

3、快速為客人辦理入住手續(xù)，并提醒客人有需要時，隨時通知飯店相關崗位為其服務。

4、對客人進行關注，隨時提供細致、周到的服務。

第123題:

客人要求用一個證件同時開兩間房時怎么辦? 參考答案：

1、禮貌地向客人解釋飯店的有關規(guī)定：兩間房必須要有兩份以上證件登記。 2、若客人表示其朋友要隨后到達飯店，則應請客人先開一間房間，另一間作保證類預訂處理。

3、若客人堅持要辦理入住手續(xù)，則應請客人提供其朋友的有關信息，查看客史檔案，辦理入住。為客人辦理入住手續(xù)后，提醒客人請其朋友到總臺辦理登記手續(xù)或通知接待員上房間辦理。 4、對客人表示感謝，并做好跟進服務工作。

第124題:

持住宿憑證的客人提前或延遲到達如何處理? 參考答案：

1、接待員應向客人表示歡迎，再查看當天的開房情況而決定是否給客人安排客房，并請示當天的管理人員.

2、若是可以開房，則要到預訂處提取出該客人的訂房單。

3、延期到達的客人則要視具體情況出具證明給客人，以便客人向旅行社結賬。

第125題:

一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他們的三個孩子卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，你應如何處理?參考答案：

1、小孩在大堂喧鬧追逐會造成不良影響或突發(fā)事故;

2、禮貌地勸阻小朋友;

3、給予他們更多關注，以免摔傷或損壞酒店物品;

4、請其父母看管好小孩。

第126題:

客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費用，但我們一時又查不到預訂資料，你應如何處得?參考答案：

1、向客人了解詳細的訂房情況;

2、進一步檢查是否是我們漏訂房;

3、客人若有旅行社的訂房憑據(jù)，且旅行社與我店有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認; 4、若客人無任何憑據(jù)，則與旅行社聯(lián)系確認。

第127題:

查不到訪客要找的客人時怎么辦? 參考答案：

1、首先與訪客確認該客人是否肯定住店。

2、如對方肯定，則應按照以下順序查找：查當天抵店的客人的訂房表、查以后幾天抵店的客人的訂房表、查今天和前幾天結賬客人的名單、用英文查找。 3、若查到，但客人尚未到達，則請訪客在客人預計到達的日期再來或請客人留言。若客人已離店，則應查看是否有離店客人特別委托。如果沒有應將客人的離店時間告訴訪客，并請訪客與該客人自行聯(lián)系。

4、向訪客再次表示抱歉。

第128題:

一位前來入住的李小姐自稱是北京一家外企公司的經(jīng)理，她的公司與你店有協(xié)議，已讓秘書幫其預定了你飯店的標準間，但你卻查不到預定，你將如何處理?參考答案：

1、向李小姐表示歉意，并查找檔案是否確實是酒店協(xié)議公司如無異議，則按協(xié)議價格入住;

2、如核對有誤，先按散客形式及價格安排客人入住;

3、向李小姐講清房價的差異，請她同公司和預定人聯(lián)系，補發(fā)預訂單。同時聯(lián)系營銷部，落實預定; 4、作好交班，以便第二天更改有關資料。

第129題:

住店客人要求房號保密時怎么辦? 參考答案：

1、問清客人的房間號碼或登記人姓名，查看電腦備注欄中的內(nèi)容。 2、核對并確定后，問清客人保密程度

3、將客人需要保密的具體內(nèi)容輸入電腦，即在電腦上設DDD。

4、并通知總機有關保密事項。

第130題:

客人在預訂房間時嫌房價太貴如何處理? 參考答案：

1、預訂員應妥善地運用推銷語言技巧.

2、若客人還是未下結論，則不妨采用對比法，將客人所預訂的房間與其他飯店

的進行對比.

3、建議客人入住嘗試，為客人辦理預訂手續(xù)。

第131題:

已預訂的客人要求增加房間數(shù)量時怎么辦? 參考答案：

1、預訂員應先問清客人的有關信息.

2、根據(jù)客人所提供的資料查找客人的預訂單，核對無誤后方可操作。

3、預訂員應先查看電腦中飯店預訂信息情況，判斷是否接受客人的要求。 4、若不能滿足客人的要求，則應向客人推銷其他類型的房間或婉言謝絕客人的

要求。

5、再次向客人復述當前客人的預訂房間數(shù)以及其他信息。 6、更改預訂單，將已修改的預訂單發(fā)送到有關部門與班組.

第132題:

已預訂的客人要求減少房間數(shù)量時怎么辦? 參考答案：

1、預訂員應先問清客人的有關信息。

2、根據(jù)客人所提供的資料查找客人的預訂單，核對無誤后方可操作。

3、預訂員應先查看電腦中飯店預訂信息情況，判斷客人的性質(zhì)。 4、預訂員應先看客人的預訂是否屬于保證類預訂.

5、與客人講清楚雙方在預訂時所協(xié)定的有關內(nèi)容，讓客人理解。

6、最后預訂員要將客人的預訂單進行更改，并將客人預訂更改內(nèi)容整理后發(fā)放到有關部門與班組.

第133題:

客人更改預訂日期時無房怎么辦? 參考答案：

1、首先應向客人道歉，并簡單說明原因，以盡量得到客人的諒解。

2、向客人詢問是否可以改變?nèi)掌诨蚪ㄗh預訂其他房間類型等。

3、若是客人不同意，則建議將客人預訂暫時列入候補名單上。

4、問清客人聯(lián)系電話，以便于及時與客人聯(lián)系。 5、取消或更改原來的預訂單，并及時發(fā)送到各相關部門或班組。

第134題:

如何處理VIP房號的變更?參考答案：

1、首先判斷要求變更房號的時間。

2、若在VIP客人抵達飯店前，則預訂員首先應記錄更改人的姓名、工作單位、日期、時間、經(jīng)手人。

3、檢查是否已報房號給接待單位。

4、如果已報，則應及時通知有關接待單位。

5、若在客人抵達后，則需要通知接待單位和將VIP單發(fā)至的所有部門，并做電腦房號更改。

第135題:

如何處理VIP房號的取消?參考答案：

1、首先判斷要求變更房號的時間。

2、若在VIP客人抵達飯店前，應記錄取消人的姓名、工作單位、日期、時間、經(jīng)手人。

3、通知飯店的接待部門和人員，并做電腦取消。

4、若在客人抵達飯店后，除需要記錄以上取消預訂人的資料外，還應通知飯店的接待部門和人員，并做好電腦取消。

第136題:

客人要求重新制作房間鑰匙時怎么辦? 參考答案：

1、首先問清客人姓名、房號，并與電腦中的客人資料相核對。

2、確定是屬于該房間的鑰匙后，問清客人不能使用的原因而判斷是否重制。 3、若是客人使用方法不對，則應通知行李員陪同客人上房協(xié)助開門。若是客人使用不恰當而致使房間鑰匙無法正常使用，則應立即為客人重制鑰匙并再次提醒客人使用注意事項。 4、再次向客人表示歉意。

第137題:

一位外賓在前臺辦理入住時計劃住一個星期，并預付了全部房費?？腿巳胱∪旌笠蚬驶貒?，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續(xù)住此房，你將如何處理?參考答案：

1、可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名;

2、請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付;

3、問他的郵遞物品如何處理;

4、其同事來時，辦理登記手續(xù)，說明費用如何支付;

5、更改資料，原住客的資料一般都要保留。

第138題:

團體客人提出一些特殊要求時如何處理? 參考答案：

1、當客人提出要使用已關閉小酒吧，則接待員請客人支付押金，然后通知客房部打開小酒吧。

2、當客人提出需要叫醒服務時，接待員應準確無誤地記下客人的房號及叫醒的具體時間，隨后正確地將叫醒服務的時間和房號報給總機，然后請總機復述一遍。 3、當客人提出留言、物品轉(zhuǎn)交、寄存服務或信件郵寄服務時，則應按照飯店相關規(guī)定妥善處理。

第139題:

客人預訂 2 間房，酒店誤安排給另一位同姓名的客人了，此時房間已客滿，該如何處理?參考答案：

1、向客人真誠致歉。

2、酒店負責安排其到另一家酒店，并付給客人打車費。 3、如果是"保證訂房",酒店負責支付客人入住其他酒店的費用以及來回車費，并負責電話轉(zhuǎn)告(如有客人朋友來電或來店查詢).

第140題:

客人生病怎么辦? 參考答案：

1、對客人表示關切，簡單詢問一下病情。

2、客人行動方便，引導他去醫(yī)務室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。

3、需要運送的客人，要避開公共場所。

4、如果是傳染病要做好消毒。 5、慰問病人。

第141題:

如何做好團體房間預訂控制? 參考答案：

1、銷售部收到團體計劃后，應將計劃簽署意見后交預訂處統(tǒng)一處理有關訂房的

安排。

2、預訂處應根據(jù)每一個團體的成團率，預測該團體的實際到達人數(shù)。

3、根據(jù)每個飯店的實際營業(yè)情況而確定預測的時間及團體用房占用率。

4、根據(jù)飯店的具體規(guī)定確定不同季節(jié)不同客人的留房比例。 5、嚴格控制在旺季、訂房較滿或特殊情況下的團體預訂，一般來講這種情況下必須要經(jīng)過部門經(jīng)理的審批。

第142題:

客人訂房時無房怎么辦? 參考答案：

1、首先應向客人表示歉意，并說明原因。

2、預訂員應用商量的口氣詢問客人是否有變動的可能。 3、如果客人表示否定，則預訂員應詢問客人是否愿意將其列入候補訂房客人名單內(nèi)。并向客人說明飯店會按客人留下的電話號碼及候補名單序號順序通知客人前來辦理預訂手續(xù)。

4、如果此時客人表示不愿意，可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建議客人到其他飯店預訂。

第143題:

如何處理客人當面預訂? 參考答案：

1、首先應禮貌地向客人問好，主動提供服務。

2、問清客人預訂服務要求后，查看飯店預訂情況后判斷是否接受客人的預訂。

3、若接受，則應請客人填寫一式兩份的訂房表或由訂房員根據(jù)客人口述填寫。

4、認真核對客人填寫的資料或請客人確認后簽字，訂房員最后簽字。 5、第一聯(lián)由訂房處留底，第二聯(lián)給客人作為已訂過房的書面憑證，并提醒客人在下次抵店時向接待員出示。 6、對客人的預訂表示感謝并向客人道別。

第144題:

如何進行單個客人預訂資料的存檔? 參考答案：

1、將客人的預訂單等資料，按照客人的預訂抵達日期和預計到達客人姓氏的英文字母順序或客人預訂房間的日期的先后順序存入“預訂檔案夾”中。 2、查尋客人的原始預訂單，將更改的預訂單或預訂函及回復函附于更改后的預訂單上，并按照以上程序存檔。

3、查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入預訂檔案夾中的最后一頁。

第145題:

哪些預訂資料是需要及時傳遞的? 參考答案：

1、次日預計到店客人名單。

2、旅游團隊、會議客人名單及分房名單。

3、次日預計離店客人名單。

4、團體接待用餐通知單。

5、VIP接待通知單。

6、團體訂房表及散客訂房檔案等。

第146題:

外國客人想在較短的時間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領略一下當?shù)氐娘L情，想得到你的指點，怎么辦?參考答案：

1、首先為客人提供本地的旅游圖，向客人介紹有代表性的名勝和反映市民生活習慣、風貌的場所。

2、然后詢問客人的愛好和時間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。

3、如客人需要，可代其聯(lián)系導游人員和交通工具。

4、最后要?？腿送娴糜淇?。

第147題:

一位客人來登記入住，說他是旅行社的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理?參考答案：

1、先按散客形式安排客人入住。

2、向客人講清房價的差異。

3、問清團號，在團單上注明該客已入住。

4、如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。 作好交班，以便第二天更改有關資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領

隊。

第148題:

旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦? 參考答案：

1、對來客表示歡迎。

2、向客人說明情況，請求原諒。

3、幫助客人聯(lián)系同類酒店。

4、幫助安排車輛。

第149題:

一位姓陳的非住客對你說，住在酒店的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把款追回，如何處理陳先生的要

求? 參考答案：

1、首先對陳先生表示同情，并向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知其他人的。

2、建議陳先生通過法律途徑解決此事。

3、或者可與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。

4、如住客同意，則通知保安人員注意陳先生和住客，防止其發(fā)生爭執(zhí)和住客逃

帳。

第150題:

客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理?參考答案：

1、請客人回去拿了證件后再來領取。

2、如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該：

1)請其出示信用卡，核實簽名并復印。

2)請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。

3)此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。核對無誤后，請客人寫下收條。

浙江省高校招生職業(yè)技能考試旅游服務類前廳服務技能操作 英語口語表達(漢譯英)試題庫

(1)您介意改住雙人房嗎? 參考答案：

Would you mind a double room instead?

(2)您可不可以改變預約日期呢? 參考答案：

Could you please change your reservation date?

(3)可不可以替我在當?shù)仡A訂另一家酒店呢? 參考答案：

Can you book another hotel in the area for me?

(4)接待臺就在前面。 參考答案：

The Reception Desk is straight ahead.

(5)先生，早上好，歡迎到我們酒店來。 參考答案：

Good morning, sir. Welcome to our hotel.

(6)非常高興您能到這里來。

參考答案：

Very glad to have you here.

(7)先生，下午好，旅途愉快嗎?

參考答案：

Good afternoon, sir. Did you have a nice trip?

(8)這是您第一次來杭州嗎?

參考答案：

Is this your first trip to Hangzhou?

(9)愿您在我們酒店過得愉快。

參考答案：

We wish you a pleasant stay in our hotel.

(10)住店愉快。 參考答案：

Have a nice stay.

(11)請您填一下這份登記表好嗎?

參考答案：

Would you fill out this registration form?

(12)這是您的房間鑰匙。

參考答案：

Here’s your room key.

(13)住一周我們給 5%的折扣，兩周和兩周以上給 10%的折扣。 參考答案：

We give 5% discount for one week, 10% for two weeks and over.

(14)我能再確認一下你們離店的日期嗎?

參考答案：

May I reconfirm your departure date?

(15)請將您的國籍寫在這兒。

參考答案：

Could you put your nationality here?

(16)請問您什么時候訂的房?

參考答案：

When did you make the reservation?

(17)我想要一間安靜的房間。

參考答案：

I want a quiet room.

(18)有沒有視野良好的房間?

參考答案：

Do you have a room with a nice view?

(19)能推薦一些有當?shù)靥厣倪\動/活動嗎? 參考答案：

Could you recommend some local sports/activities to me?

(20)你們有沒有便宜的房間?

參考答案：

Do you have an inexpensive room?

(21)你們有沒有山景房?

參考答案：

Do you have mountain-view room?

(22)順便問一下，團體預訂是不是可以打折? 參考答案：

By the way, is there a discount rate for a group reservation?

(23)你們五樓有空房嗎?

參考答案：

Have you got a vacant room on the fifth floor?

(24)請問今天美元的牌價是多少?

參考答案：

What’s the rate today on American dollars?

(25)您想把 1000 美元換成港幣，對不對?

參考答案：

You would like to change 1,000 U.S. Dollars into H.K. Dollars, is that right?

(26)我?guī)湍嬎阋幌隆?/p>

參考答案：

I’ll calculate that for you.

(27)我想把這些美元兌換成港幣。

參考答案：

I’d like to change these U.S. Dollars into H.K. Dollars.

(28)您能為我將這張支票兌換成人民幣嗎? 參考答案：

Can you change this check into RMB for me?

(29)請問我可以在這兒付賬嗎?

參考答案：

Can I pay my bill here, please?

(30)請給我結賬好嗎?

參考答案：

May I have the check,please?

(31)這筆錢是洗衣服務的收費。

參考答案：

This charge is for the laundry service.

(32)這是您在房間點的午餐的費用。

參考答案：

That expense is for the lunch you ordered from your room.

(33)我只能用現(xiàn)金支付了。

參考答案：

I could only pay in cash.

(34) 總機，請問有什么可以幫到您。

參考答案：

Operator, what can I do for you?

(35)我為您查詢一下明天有沒有空的房間。 參考答案：

I’ll check if there is any room available tomorrow.

(36)您想要那種類型的房間?

參考答案：

What kind of room would you like?

(37) 是商務用還是休閑用? 參考答案：

Is it for business or pleasure?

(38)兒童有優(yōu)惠。

參考答案：

There is a discount for children.

(39) 我們期待您的光臨。

參考答案：

We look forward to your visit.

(40) 是以誰的名字預訂的呢?

參考答案：

In whose name has the reservation been made?

(41)您想怎么改?

參考答案：

How would you like to change it?

(42) 要改訂在什么時候呢?

參考答案：

Which date would you like to change?

(43) 要不要我再另外為您安排別的晚上

參考答案：

Would you like me to arrange for another night?

(44)我會為您做一些酒店的介紹。

參考答案：

I’ll make an introduction about the hotel for you.

(45)您還需要其他的信息嗎?

參考答案：

Would you like more information?

(46)我可以看一下您的護照嗎?

參考答案：

May I see your passport?

(47)請您填寫住宿登記表。

參考答案：

Please fill in the registration form.

(48)這是您早上六點的叫醒服務。 參考答案：

This is your wake up call at 6 o’clock.

(49) 請別掛電話，我這就給您接過去。 參考答案：

Please hold the line, I’ll put you through.

(50)我想知道你們酒店都提供哪些服務?

參考答案：

I want to know what services your hotel provides.

(51)我們早餐從 6 點半開始供應。

參考答案：

Our breakfast begins at 6:30.

(52) 我給您查一下預約表。 參考答案：

I’ll check the reservation list for you.

(53)他們很快就會把您的行李送過來。

參考答案：

They will deliver your luggage to the room right away.

(54)請問還有其它什么能夠幫到您的嗎?

參考答案：

Is there anything else I can do for you?

(55)我會帶您去房間。

參考答案：

I will escort you to the room.

(56)您將采用何種結賬方式?

參考答案：

How would you like to pay?

(57)請在這里簽名。

參考答案：

Please sign your name here.

(58)這是您的收據(jù)。

參考答案：

This is your receipt.

(59)我想結賬退房。 參考答案：

I’d like to check out.

(60)很抱歉，讓您久等了。

參考答案：

Sorry to keep you waiting.

(61)您還有別的卡嗎?

參考答案：

Do you have other cards?

(62)我用信用卡結賬。 參考答案：

I’ll settle my account by credit card.

(63)昨天我訂了個雙人間。

參考答案：

I booked a double room yesterday.

(64)請在這下面簽名。

參考答案：

Please sign at the bottom.

(65)您能將你的名字說得慢些嗎?

參考答案：

Could you speak your name slowly?

(66)我需要確認一下您的信息。

參考答案：

I need to check your information.

(67)您有預訂嗎?

參考答案：

Have you made a reservation?

(68)能告訴我你的名字嗎?

參考答案：

May I have your name?

(69)去西湖您得乘 186 路公交車，大約需要半小時。 參考答案：

It will take you half an hour to get to West Lake by bus No.186.

(70)走路大概 5 分鐘。 參考答案：

It takes about 5 minutes walk.

(71)您可以乘坐地鐵 1 號線。

參考答案：

You can take subway Line One.

(72)您要兌換哪種貨幣?

參考答案：

What kind of currency do you want to change?

(73)您有多少件行李呢?

參考答案：

How many pieces of luggage do you have?

(74)讓我來幫您提行李。

參考答案：

Let me help you with your luggage.

(75)電話正忙，您稍等一會可以嗎?

參考答案：

The line is busy, would you please wait for a moment?

(76)我?guī)湍油粞耘_。 參考答案：

I’ll put you through to message desk.

(77)可以告訴我你的房號嗎?

參考答案：

May I have your room number?

(78)您需要我給您一些建議嗎?

參考答案：

Do you need me to give you some suggestions?

(79)請保管好貴重物品。

參考答案：

Please take care of your valuables.

(80)您對我們的服務還滿意嗎?

參考答案：

Are you satisfied with our service?

(81)祝您旅途愉快。

參考答案：

Wish you a pleasant journey.

(82)我們的會議改時間了。

參考答案：

Our meeting has changed the date.

(83)那幾天的雙人間都滿了。

參考答案：

We have no double rooms vacant on those days.

(84)我們竭誠為您服務。 參考答案：

We’re always at your service.

(85)請問要單人間還是雙人間?

參考答案：

Would you like single room or double room?

(86)我們有一個帶有漂亮花園風景的房間。

參考答案：

We have a nice garden-view room.

(87)酒店里有酒吧嗎? 參考答案：

Is there a bar in your hotel?

(88)房間收費標準是怎樣的? 參考答案：

What’s the room charge?

(89)可以留一下您的電話號碼嗎?

參考答案：

May I have your telephone number?

(90)他們下周日離開。(漢譯英)

參考答案：

They will check out next Sunday.

(91)我已經(jīng)為你們訂好房間了。 參考答案：

I’ve made a reservation for you.

(92)這是登記卡。

參考答案：

Here is the registration card.

(93)這個是朝陽的。 參考答案：

It’s on the sunny side.

(94)我可以先看一下嗎?

參考答案：

Can I have a look at it first?

(95)我就要這間吧。 參考答案：

I’ll take this one.

(96)您的房間號是多少? 參考答案：

What’s your room number?

(97)房間很舒適，服務很周到。

參考答案：

The room is cozy and the service is good.

(98)您乘坐的是哪趟班機?

參考答案：

Which flight do you take?

(99)我可以用旅行者支票支付嗎? 參考答案：

Can I pay with traveler’s check?

(100)抱歉給您帶來這么多麻煩。

參考答案：

Sorry to make so much trouble on you.

(101)我可以刷一下您的信用卡嗎?

參考答案：

May I swipe your credit card?

(102)標準間多少錢一晚?

參考答案：

How much is a standard room per night?

(103)我需要一間非吸煙房。

參考答案：

I need a non-smoking room.

(104)這是您的護照。

參考答案：

Here is your passport.

(105)3006 房間在 3 樓。 參考答案：

Room 3006 is on the third floor.

(106)誰是你們的領隊?

參考答案：

Who is your tour leader?

(107)有一件行李還在出租車內(nèi)。

參考答案：

There is still one piece of luggage in the taxi.

(108)您能在房間內(nèi)等候吧?

參考答案：

Could you wait in your room please?

(109)可以告訴我餐廳在哪里嗎?

參考答案：

Could you tell me where the restaurant is, please? (110)我要去那里并且拍些照片。 參考答案：

I’ll go there and take some photos.

(112)可以把傳真號碼告訴我嗎?

參考答案：

Could you tell me the fax number?

(113)你們提供上網(wǎng)服務嗎?

參考答案：

Do you provide Internet service?

(114) 您能拼一下您的姓嗎?

參考答案：

Would you please spell your last name?

(115)請您稍等。 參考答案：

Would you please wait a moment?

(116) 能否告訴我哪里可以發(fā)傳真?

參考答案：

Could you please tell me where I can send a fax?

(117)有 6 小時的時差。

參考答案：

There is a time difference of 6 hours.

(118)出租車會在入口處等你。

參考答案：

The taxi will be waiting for you at the entrance.

(119) 我怎么能找到個人來照顧嬰兒?

參考答案：

How can I find a babysitter?

(120)北京有許多旅游景點。

參考答案：

There are a lot of scenic spots in Beijing.

( 121)您今天有哪些計劃嗎?

參考答案：

Do you have any plans for today? (122)我會立刻派一位修理工過來修理。

參考答案：

I will assign a repairman to fix it as soon as possible.

(123)我想兌換 200 美元。 參考答案：

I’d like to change 200 US dollar.

(124)客房送餐同樣提供中餐。

參考答案：

Room service also provides Chinese food.

(125)能幫我個忙嗎?

參考答案：

Could you do me a favor?

(126)你可以為我?guī)н^來嗎?

參考答案：

Could you bring it for me?

(127)我希望能快點找到。

參考答案：

I hope it will be found quickly.

(128)您想什么時候出去? 參考答案：

What time do you want to go?

(129)我準備好后會打電話給您。

參考答案：

I will call you when I get it ready.

(130)您打算去哪里?

參考答案：

Where are you going?

(131)停車場滿了。

參考答案：

The parking lot is full.

(132)您可以離開的時候付錢。

參考答案：

You may pay when you leave. (133)您可以去那里看看。

參考答案：

You can go there and have a look.

(134)請送到我房間吧。

參考答案：

Send it to my room please.

(135)靠窗的位置。

參考答案：

A window seat please.

(136)附近有一家中國銀行。

參考答案：

There is a Bank of China nearby.

(137)你們有傳真機嗎?

參考答案：

Do you have a fax machine?

(138)請記在我的賬上。

參考答案：

Please charge it to my room.

(139) 是商務用還是休閑用?

參考答案：

Is it for business or pleasure?

(140)游泳池目前正在建設中。 參考答案：

There’s a swimming pool being built at the moment.

(141)請這邊走.

參考答案：

Step this way please.

(142)50 美元一天，包括服務費。

參考答案：

50 dollars a day, including service charge.

(143) 您想打主叫付費電話還是對方付費電話?

參考答案：

Do you want to make a pay call or a collect call? (144) 我們酒店提供國際直撥和國內(nèi)直撥業(yè)務。

參考答案：

We offer IDD and DDD service in our hotel.

(145)我想結賬退房。 參考答案：

I’d like to check out.

(146)洗手間位于電梯的后面。 參考答案：

It’s over there at the back of the elevator.

(147)我們酒店位于曙光路上。

參考答案：

Our hotel is located on Shu Guang Road.

(148)您的預訂信息有誤。

參考答案：

Your reservation information is wrong.

(149)我們竭誠為您服務。 參考答案：

We’re always at your service.

(150)我的電話號碼是 139-0571-0000。

參考答案：

My telephone number is 139-0571-0000.

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(1)Do you have one single room for two nights?

參考答案：

我想訂兩個晚上的單人房一間，行嗎?

(2)Room Reservation，May I help you?

參考答案：

客房預訂部，有什么可以為您效勞?

(3)I’d like to book a room.

參考答案：

我想訂個房間。

(4)How many nights do you wish to stay?

參考答案：

您希望住幾晚?

(5)How much is the room?

參考答案：

房價是多少錢?

(6)Which date would that be?

參考答案：

要訂在什么時候?

(7)How many guests will there be in your party? 參考答案： 您一行有多少人參加舞會?

(8)May I know your phone number?

參考答案：

能告訴我您的電話嗎?

(9)How do you spell that?

參考答案：

請問怎么拼寫?

(10)Could you hold the line, please? 參考答案： 請別掛斷好嗎?

(11)Thank you for waiting, sir.

參考答案：

讓您就等了，先生。

(12)I’ll arrive late, but please keep my reservation.

參考答案：

我會晚一點到達，請保留所預訂的房間。

(13)Would you like to make a guaranteed reservation?

參考答案：

您愿意做個擔保預訂嗎?

(14)I’d like to confirm your reservation.

參考答案：

我想再確認一下您的預訂。

(15)May I have your flight number, please?

參考答案：

請告訴我您搭乘的班機號碼好嗎?

(16)We offer free transportation to and from the airport.

參考答案：

我們提供免費的機場迎送服務。

(17)We offer pick-up service at the airport.

參考答案：

我們在機場提供有接機服務。

(18)Do you know your arrival time at XXX Airport, sir?

參考答案：

您知道您抵達 XXX 機場的時間嗎?

(19)Do you mean local time? 參考答案：

您指的是當?shù)貢r間嗎?

(20)We look forward to serving you.

參考答案：

我們期待能為您服務。

(21)Have a safe trip.

參考答案： 祝您一路平安。

(22)What kind of room would you prefer?

參考答案： 您想要什么樣的房間?

(23)I’d like to reserve a room with sea view.

參考答案：

我想訂一間看得到海的房間。

(24)I’d like a room with a very large bed.

參考答案：

我想要一間有大床的房間。

(25)Does the price include breakfast?

參考答案：

這個價錢包括早餐嗎?

(26)Shall we charge this to your company?

參考答案：

我們是向貴公司收費嗎?

(27)Do you accept credit card?

參考答案：

你們酒店接受信用卡嗎?

(28)Is this a new reservation or a confirmation call?

參考答案：

您這個電話是新的預訂，還是確認預訂呢?

(29)I’d like to confirm a reservation.

參考答案：

我要確認一項預訂。

(30)Your room is confirmed. 參考答案：

您的預訂已經(jīng)得到確認。

(31)I’m afraid that we have no record of reservation for that date in your name.

參考答案：

恐怕我們沒有您那天預訂的記錄。

(32)Shall I make a reservation for you now?

參考答案： 我現(xiàn)在為您預訂好嗎?

(33)You’re lucky, we still have some room available for those days.

參考答案：

您很幸運，我們那幾天剛好有空房。

(34)I’d like to book 10 standard rooms for some visiting scholars.

參考答案：

我想給幾位訪問學者預訂 10 個標準間。

(35)I’d like to extend my reservation for one more night.

參考答案：

我想將預訂再延長一晚。

(36)We’ll extend the reservation for you.

參考答案：

我們會為您延長預訂的。

(37)You can go to the Chinese restaurant in our hotel.

參考答案：

您可以去我們酒店的中餐廳用餐。

(38)We’ll make the cancellation for you.

參考答案：

我們會為您取消預訂。

(39)We will inform your friend when he comes.

參考答案：

您朋友回來時我們會告知他。

(40)Can you book me into another hotel nearby?

參考答案：

可不可以在附近為我預訂另一家酒店呢?

(41)Can I leave my suitcase at the Bell Captain’s Desk? 參考答案：

我能把手提箱放在行李部嗎?

(42)This cloakroom is open until 9:30pm.

參考答案：

本行李處開放到晚上 9:30。

(43)Is there anything valuable or breakable in your bag?

參考答案： 請問袋子里有沒有貴重或者易碎的物品?

(44)What’s your tourist group’s name?

參考答案：

請問你們旅行團的名字是什么?

(45)How many people in your group?

參考答案：

你們團隊有多少人呢?

(46)Can you tell me your information in detail?

參考答案：

您能詳細地向我說說你們的信息嗎?

(47)Could you check that if everything is here?

參考答案：

請檢查東西是不是都在呢?

(48)Just a minute please. I’ll bring a luggage cart.

參考答案：

請稍等，我去推一輛行李車來。

(49)Could you describe your bags?

參考答案：

您能描述一下您的包是什么樣的嗎?

(50)I’ll collect it for you right away.

參考答案：

我馬上去取。

(51)Could you please show your luggage tag?

參考答案：

您可以出示一下行李牌嗎?

(52)There are several top-class restaurants and bars here. 參考答案：

我們這兒有好幾個一流的餐廳和酒吧。

(53)I’ll make an introduction about the hotel.

參考答案：

我會為您做一些酒店的介紹。

(54)Don’t worry, it will take you 30 minutes.

參考答案： 別著急，30 分鐘就能到。

(55)It’s slippery, please mind your step.

參考答案：

地很滑，請小心。

(56) Please contact the front desk.

參考答案：

請聯(lián)系前臺。

(27)Are you Li Ming from International Travel Agency?

參考答案：

你是來自國際旅行社的李明嗎?

(58)Do you remember the tag’s number?

參考答案：

能告訴我你牌子的號碼嗎?

(59)There is a service charge of 15%.

參考答案：

加收 15%的服務費。

(60)If you want to cash the check, please sign your name here.

參考答案：

如果您想兌換支票，請在這里簽名。

(61)Would you like a wake-up call?

參考答案：

請問您需要叫醒服務嗎?

(62)Would you like a second call?

參考答案：

請問您需要二次叫醒服務嗎?

(63)It is $165 per night for a double room including breakfast. 參考答案：

大床房房價 165 美元每晚，含早餐。

(64)I’m afraid we have no vacancies this evening.

參考答案：

恐怕我們今晚沒有空房了。

(65)That’s the best rate I can offer you, sir.

參考答案： 這是我能給您的最優(yōu)惠的價格。

(66)My room is very small, can you upgrade it to a suite?

參考答案：

我的房間很小，你能給我升級到套房嗎?

(67)I am sorry, Mr White. Your room isn’t quite ready yet.

參考答案：

對不起，懷特先生，您的房間還沒有整理完畢。

(68)May I suggest you a cup of coffee in the lobby bar?

參考答案：

我可以建議您到大堂吧喝杯咖啡嗎?

(69)I’ll ask Housekeeping to do your room as soon as possible.

參考答案：

我會叫客房部盡快打掃您的房間。

(70)Sorry madam. I didn’t quite catch what you said.

參考答案：

對不起女士，我沒有聽懂您所說的。

(71)Let me give you a map of the city.

參考答案：

我給您張城市地圖吧。

(72)Chang’an street is about five minutes’ walk away from our hotel.

參考答案：

長安街距離我們酒店步行五分鐘。

(73)Enjoy your stay, Ms Brown.

參考答案：

祝您入住愉快，布朗女士。

(74)Good morning, this is Simon from Guest Service. 參考答案：

早上好，我是賓客服務中心的西蒙。

(75)Please tell the taxi driver I’ll be down in five minutes.

參考答案：

請告訴出租車司機我 5 分鐘內(nèi)下來。

(76) I will order you a taxi for nine thirty.

參考答案： 我會給您安排 9:30 的出租車。

(77) I need two rooms for two nights on December 5th。

參考答案：

我需要訂 12 月 5 日 2 間房，住 2 晚。

(78)Could you give me a credit card number?

參考答案：

您能給我您的信用卡號碼嗎?

(79)I need your credit card number to guarantee your reservation.

參考答案：

我需要您的信用卡號碼做擔保預訂。

(80)Could you tell me the expiration date, please?

參考答案：

您能告訴我有效期嗎?

(81)We appreciate your suggestions to our hotel.

參考答案：

請您對我們的服務多提寶貴意見。

(82)Do you have the reservation number?

參考答案：

您有預訂號嗎?

(83)I have to cancel my reservation for next Tuesday.

參考答案：

我需要取消我下周二的預訂。

(84)Would you like me to send a confirmation email?

參考答案：

您需要我給您發(fā)一封確認的電郵嗎?

(85)Will there be any charge for the cancellation? 參考答案：

取消預訂會收費嗎?

(86)I’ll put you through to the restaurant.

參考答案：

我給您轉(zhuǎn)餐廳。

(87)I’ll send someone up from Maintenance.

參考答案： 我會叫維修人員上來。

(88)Could you tell me which room Mr. Lee is staying, please?

參考答案：

你能告訴我李先生住哪間房嗎?

(89)I am afraid I can’t give out our guests’ room numbers.

參考答案：

對不起我們不能透露客人的房號。

(90)Would you like to call back later or leave a message?

參考答案：

您是等下再打電話還是留言?

(91)We will leave a message for him.

參考答案：

我們會給他留個口信。

(92)Could I have a room on a lower floor, please?

參考答案：

請問我能要個樓層低一些的房間嗎?

(93)Would you mind repeating the number?

參考答案：

您可以再重復下號碼嗎?

(94)Let me just read that back to you.

參考答案：

讓我復述一下。

(95)Please accept my apologies.

參考答案：

請接受我的道歉。

(96) I will send somebody up to collect your bags. 參考答案：

我會叫人上來拿您的行李。

(97) I will offer you a room on a higher floor.

參考答案：

我會給您一個樓層高些的房間。

(98)The guest complains the room smells of smoke.

參考答案： 客人抱怨房間有煙味。

(99)Do you need transportation to and from the hotel?

參考答案：

您需要飯店接送服務嗎?

(100)Could you check your departure date please?

參考答案：

請確認下您的離店日期，好嗎?

(101)Here is your card and invoice.

參考答案：

這是您的卡和發(fā)票。

(102)You can make IDD call in your room.

參考答案：

您可以在房間內(nèi)打國際長途直撥電話。

(103)There is a mini bar in your room.

參考答案：

客房里有小冰箱。

(104)You can use internet in the room for free.

參考答案：

房間內(nèi)上網(wǎng)是免費的。

(105)There is a safe in your room.

參考答案：

房間內(nèi)有保險箱。

(106) This is your room key. Our bellboy will show you to your room. 參考答案： 這是您房間的鑰匙。 我們的行李員會帶您去房間。

(107) If you have any problems, please let us know. 參考答案：

如果您有問題，請隨時找我們。

(108)Here’s a letter for you, Mr Green.

參考答案：

格林先生，這里有您一封信。

(109) Is it possible to rent a bike here?

參考答案： 酒店有自行車可供出租嗎? (110)We will answer you as soon as possible.

參考答案：

我們會盡快給您答復。

(111) Will you pay by credit card or in cash?

參考答案：

您用信用卡還是現(xiàn)金結賬。

(112) There is a street where the local food is served.

參考答案：

有條街提供當?shù)匦〕浴?/p>

(113)How would you like to make your payment?

參考答案：

您采用哪種結賬方式。

(114) I do apologize.

參考答案： 非常抱歉。

(115) If you don't mind, we can take care of your baggage.

參考答案：

如果您不介意，我們可以為您看管行李。

(116) I’m sorry, all the rooms are fully booked on that day.

參考答案： 很抱歉，那天的房間已經(jīng)訂滿了。

(117) You could try the Peace Hotel if you like. 參考答案：

如果您愿意你可以試一試和平飯店。

(118) It is RMB 550 per night for a twin room.

參考答案： 雙人間每間每晚550元。

(119) We will confirm your reservation by E-mail.

參考答案：

我們會通過電子郵件確認您的預訂。

(120) Thank you for calling.

參考答案： 多謝您打電話來。 (121) We are expecting your arrival.

參考答案： 我們期待您的到來。

(122) I’d like to postpone my check-in time.

參考答案：

我要推遲入住時間。

(123) Here is the tariff.

參考答案：

這是房價表。

(124) Breakfast is included /excluded.

參考答案：

早餐是包含在內(nèi)的/不包含在內(nèi)的。

(125) What’s your nationality?

參考答案： 請問您的國籍是哪里?

(126) Please pay the room deposit in advance.

參考答案：

請您預付房費押金。

(127) How did you make the reservation，by telephone or by internet?

參考答案：

您是以什么方式辦理的預訂，電話還是網(wǎng)絡?

(128) I want to have an extension.

參考答案：

我想辦理續(xù)住手續(xù)。

(129) Let me give you a new card，please. 參考答案：

我為您辦理一張新卡吧。

(130) May I leave a message for her?

參考答案：

我能可她留言嗎?

(131) Are there any letters for me?

參考答案： 這兒有我的信件嗎? (132) How can I get there?

參考答案：

我怎樣去那里?

(133) Did you sleep well last night?

參考答案：

昨晚您睡得還好嗎?

(134) Did you use mini-bar just now?

參考答案： 請問您剛用過房間里小冰箱中的食品嗎?

(135)I’ll check it with the departments concerned right now.

參考答案：

我馬上與相關部門核實一下。

(136)Shall I draw up your bill for you?

參考答案：

我把您的賬單開出來好嗎?

(137) Item 3 refers to the room service.

參考答案：

項目 3 是指客房送餐服務。

(138) This item is laundry charge.

參考答案：

這項是洗衣費。

(139) I am the hotel representative.

參考答案：

我是酒店代表。

(140) we have shuttle bus to the airport. 參考答案：

我們有去機場的班車。

(141) We offer parking service.

參考答案：

我們提供泊車服務。

(142) Would you like to have a brochure of the hotel?

參考答案： 您要酒店的介紹冊嗎? (143) May I lead the way, sir?

參考答案：

先生，我來領路，好嗎?

(144) This is the emergency exit.

參考答案：

這是緊急出口。

(145) Please leave your luggage out of your door.

參考答案：

請您將行李放在門外。

(146) The business center is on the second floor.

參考答案：

商務中心在二樓。

(147) Where can I book flight ticket?

參考答案： 哪里可以訂飛機票?

(148) We have just received a fax for you.

參考答案：

我們剛收到您的一份傳真。

(149) Please check it after typing.

參考答案：

打字完后,請您校對。

(150) Do you know how to use this copier?

參考答案： 您知道如何使用復印機嗎?

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2020年職業(yè)技能考試——旅游類前廳服務技能操作考試試題庫.pdf