?2022年自考00193飯店管理概論復(fù)習(xí)資料

自考復(fù)習(xí)需要重視考試大綱，考試命題是圍繞大綱來的，所以復(fù)習(xí)一定要緊扣考試大綱，再結(jié)合考試大綱來弄懂重點、難點、疑點。因為考試大綱一般都是含有命題來指導(dǎo)思想工作、考試范圍、命題要求等重要信息。為了輔助各位考生學(xué)習(xí)，希賽網(wǎng)自考頻道為各位考生整理了2022年自考00193飯店管理概論復(fù)習(xí)資料，希望能對大家有所幫助。

2022年自考00193飯店管理概論復(fù)習(xí)資料

一、課程性質(zhì)及其設(shè)置目的與要求

（一）課程性質(zhì)和特點

《飯店管理概論》課程是我省高等教育自學(xué)考試旅游管理專業(yè)的一門重要的專業(yè)課程。該課程運用現(xiàn)代管理原理，結(jié)合飯店的業(yè)務(wù)實際，系統(tǒng)地闡述了飯店經(jīng)營管理的理論、方法、技術(shù)和能力，具有豐富的理論性和較強的實踐性。通過本課程的學(xué)習(xí)，有利于考生進(jìn)一步掌握飯店業(yè)務(wù)知識，提高飯店管理的理論水平和管理才能，成為具有飯店管理理念與實踐能力的中高級專門人才。

（二）本課程的基本要求

本課程共分為十四章。主要介紹了飯店管理概述、飯店管理理念與方法、飯店組織管理、飯店業(yè)務(wù)管理、飯店市場營銷管理、飯店人力資源管理、飯店顧客關(guān)系管理、飯店投資管理、飯店設(shè)備管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理、飯店安全與危機管理、飯店信息系統(tǒng)管理、飯店品牌戰(zhàn)略管理、飯店集團(tuán)化管理等內(nèi)容。通過對本課程的學(xué)習(xí)，要求應(yīng)考者對飯店管理有一個全面和正確的了解。具體應(yīng)達(dá)到以下要求：

1．了解飯店管理的概念、類型、特點與功能，飯店管理的特點與內(nèi)容，飯店業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；

2．理解并掌握飯店管理的理論知識與管理方法；

3．掌握飯店管理的業(yè)務(wù)內(nèi)容和專業(yè)技能，并具有較強的應(yīng)用能力。

（三）本課程與相關(guān)課程的聯(lián)系

飯店管理是管理學(xué)理論與方法在飯店領(lǐng)域的具體應(yīng)用。該課程以管理學(xué)為基礎(chǔ)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游學(xué)、市場學(xué)和心理學(xué)等學(xué)科，具有較強的綜合性和應(yīng)用性。因此本課程的前修課程包括管理學(xué)原理、旅游學(xué)概論、旅游心理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)等，這些課程可以幫助考生更好地掌握飯店管理原理、方法和應(yīng)用技能，同時本課程也為考生今后進(jìn)一步學(xué)習(xí)飯店管理的其他后續(xù)課程奠定了基礎(chǔ)。

二、課程內(nèi)容與考核目標(biāo)

第一章

飯店管理概述

（一）課程內(nèi)容

本章簡要介紹了飯店的概念、飯店管理的基礎(chǔ)理論和飯店管理的職能。

（二）學(xué)習(xí)要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店和飯店管理的基本概念和內(nèi)涵，熟悉飯店管理的形式和框架體系，掌握飯店管理的基礎(chǔ)理論以及飯店管理的核心職能。

（三）考核知識點和考核要求

1．領(lǐng)會：飯店管理的基礎(chǔ)理論，管理理論的發(fā)展演變和四個發(fā)展階段，飯店的發(fā)展趨勢。

2．掌握：飯店管理的核心職能，即計劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)和創(chuàng)新職能。

3．重點掌握：飯店的概念、功能、類型及飯店管理的內(nèi)涵、特征、形式和框架體系。

第二章

飯店管理理念與方法

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店管理的基本意識、核心理念和管理方法。

（二）學(xué)習(xí)要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店管理的基本意識和基本理念，掌握飯店管理的科學(xué)方法，確立以顧客為中心的飯店管理理念。

（三）考核知識點和考核要求

1、領(lǐng)會：飯店管理的基本意識，即競爭意識、服務(wù)意識和創(chuàng)新意識。

2、掌握：飯店管理的效益管理方法、任務(wù)管理方法、系統(tǒng)管理方法、人本管理方法、目標(biāo)管理方法。

3、重點掌握：飯店管理的核心理念，即顧客關(guān)系理念、顧客滿意理念和超值服務(wù)理念。

第三章

飯店組織管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店組織管理的特性、內(nèi)容和原則，飯店的組織結(jié)構(gòu)和組織管理制度等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店組織結(jié)構(gòu)的類型和組織部門的構(gòu)成、飯店組織管理制度的類型和功能、飯店組織的基本管理制度、飯店非正式組織的管理等內(nèi)容，掌握飯店組織的特性、飯店組織管理的主要內(nèi)容和飯店組織設(shè)計的原則。

（三）考核知識點和考核要求

1、領(lǐng)會：飯店組織管理制度的類型和功能、飯店非正式組織的管理。

2、掌握：飯店組織結(jié)構(gòu)的類型和組織部門的構(gòu)成、飯店組織的基本管理制度。

3、重點掌握：飯店組織的特性、管理內(nèi)容、原則。

第四章

飯店業(yè)務(wù)管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店業(yè)務(wù)的構(gòu)成、飯店業(yè)務(wù)的運行與管理、飯店業(yè)務(wù)的督導(dǎo)與控制等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)要求

本章是重點章節(jié)之一。通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店業(yè)務(wù)決策和業(yè)務(wù)的構(gòu)成，掌握飯店前廳、客房、餐飲的業(yè)務(wù)管理，飯店業(yè)務(wù)現(xiàn)場管理的作用與主要形式。

（三）考核知識點和考核要求

1、領(lǐng)會：飯店部門的業(yè)務(wù)決策與業(yè)務(wù)構(gòu)成。

2、掌握：飯店現(xiàn)場管理的作用、飯店現(xiàn)場管理的主要形式。

3、重點掌握：飯店前廳業(yè)務(wù)管理、飯店客房業(yè)務(wù)管理、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理。

第五章

飯店市場營銷管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店市場營銷管理概述、飯店市場營銷管理理念、飯店市場營銷戰(zhàn)略管理等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)要求

本章是重點章節(jié)之一。通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店市場營銷管理的概念和特征、飯店市場營銷管理系統(tǒng)構(gòu)成，掌握飯店市場營銷管理的主要內(nèi)容和基本要求、飯店市場營銷理念的發(fā)展歷程和主要的營銷管理理念，并熟悉飯店主要的市場營銷戰(zhàn)略管理。

（三）考核知識點和考核要求

1、領(lǐng)會：了解飯店市場營銷管理的概念和特征、飯店市場營銷管理系統(tǒng)構(gòu)成。

2、掌握：飯店市場營銷理念的發(fā)展歷程和主要的營銷管理理念、飯店主要的市場營銷戰(zhàn)略管理。

3、重點掌握：飯店市場營銷管理的主要內(nèi)容和基本要求。

第六章

飯店人力資源管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店人力資源概述、飯店人力資源管理內(nèi)容體系和飯店職業(yè)經(jīng)理人能力培養(yǎng)等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)，掌握飯店人力資源管理的內(nèi)涵、特點與目標(biāo)，掌握飯店人力資源管理的內(nèi)容體系。

（三）考核知識點和考核要求

1、領(lǐng)會：飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)。

2、掌握：飯店人力資源管理的內(nèi)涵、特點、管理定位與目標(biāo)。

3、重點掌握：飯店人力資源管理的內(nèi)容體系。

第七章

飯店顧客關(guān)系管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店顧客關(guān)系管理概述、飯店顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建、飯店顧客關(guān)系管理實施流程與策略、飯店顧客關(guān)系管理的實施保障體系等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)要求

通過本章的學(xué)習(xí)，增強對顧客關(guān)系的深入理解，了解飯店顧客關(guān)系管理的概念和實施意義，掌握飯店顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)容、實施流程、基本策略，并熟悉飯店顧客關(guān)系管理實施的保障體系。

（三）考核知識點和考核要求

1．領(lǐng)會：飯店顧客關(guān)系管理的概念和實施意義、飯店顧客關(guān)系管理實施的保障體系。

2．掌握：掌握飯店顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的實施流程、基本策略。

3．重點掌握：掌握飯店顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)容。

第八章

飯店投資管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店投資管理概述、飯店投資理念、飯店投資盈利模式和投資策略等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店投資的概念和要素構(gòu)成；熟悉飯店投資定位的原則、飯店投資的功能體系；掌握飯店投資理念的構(gòu)成要素和主要的投資理念；掌握飯店投資的盈利模式和投資策略。

（三）考核知識點和考核要求

1．領(lǐng)會：飯店投資的概念和要素構(gòu)成、投資定位的原則、飯店投資的功能體系。

2．掌握：掌握飯店投資理念的構(gòu)成要素和主要的投資理念。

3．重點掌握：掌握飯店投資的盈利模式和投資策略。

第九章

飯店設(shè)備管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店設(shè)備管理概述、飯店設(shè)備分類、飯店設(shè)備系統(tǒng)管理等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店設(shè)備管理的相關(guān)概念、飯店設(shè)備管理的意義與任務(wù)、飯店設(shè)備管理的主體與崗位，飯店設(shè)備的種類，掌握飯店設(shè)備系統(tǒng)管理的內(nèi)容與流程。

（三）考核知識點和考核要求

1．領(lǐng)會：飯店設(shè)備管理的意義、飯店設(shè)備管理的主體與崗位，飯店設(shè)備的種類。

2．掌握：飯店設(shè)備管理的相關(guān)概念、飯店設(shè)備管理的任務(wù)。

3．重點掌握：掌握飯店設(shè)備系統(tǒng)管理的內(nèi)容與流程。

第十章

飯店服務(wù)質(zhì)量管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量概述、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系、飯店全面質(zhì)量管理等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)要求

本章是重點章節(jié)之一。通過本章的學(xué)習(xí)，掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、特點和原則、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的客體和管理過程、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法、飯店服務(wù)質(zhì)量提高的主要途徑。

（三）考核知識點和考核要求

1．領(lǐng)會：飯店服務(wù)質(zhì)量管理的客體和管理過程。

2．掌握：飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵與特點、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的原則、飯店服務(wù)質(zhì)量提高的主要途徑。

3．重點掌握：飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、飯店全面質(zhì)量管理的方法。

第十一章

飯店安全與危機管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店安全管理概述、飯店安全管理的內(nèi)容體系、飯店危機管理等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店安全管理的內(nèi)涵和重要性、飯店安全管理的范疇、飯店安全管理組織和管理制度，了解飯店危機管理的成因和作用機制，掌握飯店危機管理的戰(zhàn)略應(yīng)對措施。

（三）考核知識點和考核要求

1．領(lǐng)會：飯店安全管理的重要性、飯店安全管理組織和管理制度，飯店危機管理的成因和作用機制。

2．掌握：飯店安全管理的內(nèi)涵、飯店安全管理的范疇。

3．重點掌握：飯店危機管理的戰(zhàn)略應(yīng)對措施。

第十二章

飯店信息系統(tǒng)管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店信息系統(tǒng)管理概述、飯店信息系統(tǒng)開發(fā)管理、飯店信息系統(tǒng)安全管理等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店信息系統(tǒng)管理的意義、飯店信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃與開發(fā)方法、飯店信息系統(tǒng)的安全維護(hù)，掌握飯店信息系統(tǒng)的基本概念和內(nèi)容、飯店管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能。

（三）考核知識點和考核要求

1．領(lǐng)會：飯店信息的概念、基本屬性及分類，飯店信息系統(tǒng)管理的意義、飯店信息系統(tǒng)開發(fā)的總體規(guī)劃，飯店信息系統(tǒng)開發(fā)的方法。

2．掌握：飯店信息系統(tǒng)的概念、特征和功能，飯店管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能，飯店信息系統(tǒng)的安全維護(hù)。

3．重點掌握：飯店信息系統(tǒng)管理的內(nèi)容。

第十三章

飯店品牌戰(zhàn)略管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店品牌發(fā)展回顧及釋義、飯店品牌戰(zhàn)略體系、飯店品牌塑造、飯店品牌競爭戰(zhàn)略等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店品牌的發(fā)展歷程、飯店品牌的構(gòu)成、內(nèi)涵及功能，掌握飯店品牌的戰(zhàn)略體系、飯店品牌定位、設(shè)計及推廣、飯店品牌的競爭戰(zhàn)略。

（三）考核知識點和考核要求

1．領(lǐng)會：飯店品牌的起源與發(fā)展回顧、飯店品牌及其構(gòu)成、飯店品牌內(nèi)涵和功能。

2．掌握：飯店品牌的戰(zhàn)略體系，即飯店品牌總體戰(zhàn)略、品牌發(fā)展階段戰(zhàn)略、品牌發(fā)展支撐戰(zhàn)略。

3．重點掌握：飯店品牌塑造（飯店品牌定位、飯店品牌設(shè)計、飯店品牌推廣）、飯店品牌競爭戰(zhàn)略（飯店品牌的競爭優(yōu)勢、飯店品牌擴張戰(zhàn)略、飯店品牌維護(hù)戰(zhàn)略）。

第十四章

飯店集團(tuán)化管理

（一）課程內(nèi)容

本章介紹了飯店集團(tuán)化發(fā)展的歷程與路徑、飯店集團(tuán)發(fā)展?fàn)顩r、中國飯店集團(tuán)發(fā)展模式創(chuàng)新等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)要求

通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店集團(tuán)化發(fā)展的歷程與成路徑、國內(nèi)外飯店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀，掌握我國飯店集團(tuán)化發(fā)展模式創(chuàng)新。

（三）考核知識點和考核要求

1．領(lǐng)會：飯店集團(tuán)化發(fā)展歷程、飯店集團(tuán)發(fā)展的驅(qū)動力、飯店集團(tuán)形成的路徑

2．掌握：國內(nèi)外飯店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀、飯店集團(tuán)經(jīng)營模式、世界著名飯店集團(tuán)國際化發(fā)展特征、我國飯店集團(tuán)發(fā)展條件與障礙。

3．重點掌握：我國飯店集團(tuán)發(fā)展模式創(chuàng)新。

三、有關(guān)說明和實施要求

（一）關(guān)于“課程內(nèi)容與考核目標(biāo)”中有關(guān)提法的說明

在大綱的考核要求中，提出了“領(lǐng)會”、“掌握”、“重點掌握”等三個能力層次的要求，它們的含義是：

1、領(lǐng)會：要求應(yīng)考者能夠記憶規(guī)定的有關(guān)知識點的主要內(nèi)容，并能夠領(lǐng)會和理解規(guī)定的有關(guān)知識點的內(nèi)涵與外延，熟悉其內(nèi)容要點和它們之間的區(qū)別與聯(lián)系，并能根據(jù)考核的不同要求，作出正確的解釋、說明和闡述。

2、掌握：要求應(yīng)考者掌握有關(guān)的知識點，正確理解和記憶相關(guān)內(nèi)容的原理、方法步驟等。

3、重點掌握：要求應(yīng)考者必須掌握的課程中的核心內(nèi)容和重要知識點。

（二）自學(xué)教材

本課程使用教材為：《飯店管理概論》，馬勇主編，清華大學(xué)出版社，2006年版。

（三）自學(xué)方法的指導(dǎo)

本課程作為一門的專業(yè)課程，綜合性強、內(nèi)容較多，應(yīng)考者在自學(xué)過程中應(yīng)該注意以下幾點：

1、學(xué)習(xí)前，應(yīng)仔細(xì)閱讀課程大綱的第一部分，了解課程的性質(zhì)、地位和任務(wù)，熟悉課程的基本要求以及本課程與有關(guān)課程的聯(lián)系，使以后的學(xué)習(xí)緊緊圍繞課程的基本要求。

2、在閱讀某一章教材內(nèi)容前，應(yīng)先認(rèn)真閱讀大綱中該章的考核知識點、自學(xué)要求和考核要求，注意對各知識點的能力層次要求，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)。

3、閱讀教材時，應(yīng)根據(jù)大綱要求，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每個知識點。對基本概念必須深刻理解，基本原理必須牢固掌握。

4、學(xué)完教材的每一章節(jié)內(nèi)容后，應(yīng)認(rèn)真完成教材中的習(xí)題和思考題，這一過程可有效地幫助自學(xué)者理解、消化和鞏固所學(xué)的知識，增加分析問題、解決問題的能力。

（四）對社會助學(xué)的要求

1、應(yīng)熟知考試大綱對課程所提出的總的要求和各章的知識點。

2、應(yīng)掌握各知識點要求達(dá)到的層次，并深刻理解各知識點的考核要求。

3、對應(yīng)考者進(jìn)行輔導(dǎo)時，應(yīng)以指定的教材為基礎(chǔ)，以考試大綱為依據(jù)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與考試大綱脫節(jié)。

4、輔導(dǎo)時應(yīng)對應(yīng)考者進(jìn)行學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，提倡應(yīng)考者“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動提出問題，依靠自己學(xué)懂”的學(xué)習(xí)方法。

5、輔導(dǎo)時要注意基礎(chǔ)、突出重點，要幫助應(yīng)考者對課程內(nèi)容建立一個整體的概念，對應(yīng)考者提出的問題，應(yīng)以啟發(fā)引導(dǎo)為主。

6、注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)應(yīng)考者逐步學(xué)會獨立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題、分析問題、作出判斷和解決問題。

7、要使應(yīng)考者了解試題難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中都存在著不同難度的試題。

（五）關(guān)于命題和考試的若干規(guī)定

1、本大綱各章所提到的考核要求中，各條細(xì)目都是考試的內(nèi)容，試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點章節(jié)，加大重點內(nèi)容的覆蓋密度。

2、試卷對不同能力層次要求的試題所占的比例大致是：“領(lǐng)會”25%，“掌握”40%，“重點掌握”為35%。

3、試題難易程度要合理，可分為四檔：易、較易、較難、難，這四檔在各份試卷中所占的比例約為2：3：3：2。

4、本課程考試試卷可能采用的題型有：單項選擇題、填空、名詞解釋、簡答題、論述題和案例分析題等類型（見附錄題型示例）。

5、考試方式為閉卷筆試。評分采用百分制，60分為及格。

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