?2021年10月自考00195導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)資料九

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2021年10月自考00195導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)資料九

第七章旅游者個(gè)別要求的處理

旅游者的要求多種多樣，每人都有自己的特殊要求，而且都希望立即得到滿足。旅游者的要求，有的很小，舉手之勞就能解決(例如為老人買瓶礦泉水)，有的導(dǎo)游人員卻無(wú)權(quán)自己處理(例如中止旅游活動(dòng)或延長(zhǎng)旅游期)，有的還涉及國(guó)家的有關(guān)法律(例如要求購(gòu)買古玩等)。旅游者的要求各不相同，就是同一個(gè)要求，由不同的旅游者提出，處理的方法往往不同，即使是同一人在不同地方提出同一個(gè)要求，處理時(shí)也有差異。所以，處理旅游者的個(gè)別要求，相當(dāng)煩瑣，還有難度，但是，滿足旅游者的正當(dāng)要求就是上文提到的應(yīng)向他們提供的“個(gè)性化服務(wù)”或“具有針對(duì)性的心理服務(wù)”，處理得好，旅游者滿意，能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，能使旅游者對(duì)在中國(guó)的旅游留下深刻的美好印象，反之就會(huì)造成或大或小的負(fù)面影響。

第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的一般原則

旅游者的要求一般可以分為三類：一是合理的經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求，二是具有合理性但難以滿足或無(wú)法滿足的要求，三是不合理的要求。有的旅游者心平氣和地提出確實(shí)需要導(dǎo)游人員幫助的要求;有的人把旅游服務(wù)理想化，認(rèn)為花了那么多錢外出旅游，享受的各項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)該是好的，什么要求都能得到滿足，因此，一旦出現(xiàn)不合他心意之事，就對(duì)旅行社的安排、導(dǎo)游人員的服務(wù)橫加指責(zé)，提出苛刻的要求;還有些旅游者，由于某種原因，老是對(duì)旅游服務(wù)不滿，甚至無(wú)理取鬧。

一、滿足旅游者的正當(dāng)要求

旅游者是導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象，滿足他們的正當(dāng)要求，使他們度過(guò)愉快的旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。所以，旅游者提出的要求，只要是合理的又有可到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法予以滿足。有的旅游者提出的要求是合理的，但為導(dǎo)游人員增添很多麻煩，需要做出很大努力，這時(shí)，導(dǎo)游人員就應(yīng)以“假如我是旅游者”這種設(shè)身處地的思維方法來(lái)看待旅游者的要求，就可能會(huì)容易理解對(duì)方的所想、所求，就能做到“寬以待客”，想方設(shè)法滿足旅游者的要求。很多旅游者，尤其是西方人以“不打擾別人”為生活座右銘，他們一般不輕易開口求人，一旦開口，說(shuō)明確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對(duì)他們的要求，導(dǎo)游人員不能掉以輕心，只要是正當(dāng)?shù)?，?yīng)盡快予以滿足。不提要求的旅游者并不是不需要導(dǎo)游人員的幫助，只是不愿開口求人。所以，導(dǎo)游人員要做個(gè)有心人，隨時(shí)細(xì)心地觀察旅游者的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動(dòng)，即使旅游者不開口，也能及時(shí)提供他們需要的服務(wù)。導(dǎo)游人員若能這樣提供個(gè)性化服務(wù)，必定會(huì)得到旅游者的高度評(píng)價(jià)。

導(dǎo)游人員要熱情為旅游者服務(wù)，但必須強(qiáng)調(diào)實(shí)事求是。

【案例】幾年前，某旅行社的一位資深導(dǎo)游人員為一臺(tái)灣旅行團(tuán)提供四晚五天的導(dǎo)游服務(wù)，旅游活動(dòng)十分順利，旅游者很滿意。在京的最后一天，上午沒有活動(dòng)安排，12：15乘坐國(guó)航班機(jī)離京前往下一站游覽。旅游者臨時(shí)提議，希望參觀盧溝橋。地陪憑經(jīng)驗(yàn)計(jì)算了一下時(shí)間，又征求全團(tuán)游客的意見，帶領(lǐng)旅游團(tuán)高高興興地游覽了盧溝橋。然而接下來(lái)卻麻煩了，首先道路嚴(yán)重堵塞(四環(huán)路正在建設(shè)中)，接著司機(jī)想“抄小路”，結(jié)果鄉(xiāng)村道路路況不佳只得重返公路。當(dāng)旅游車趕到機(jī)場(chǎng)時(shí)，飛機(jī)已經(jīng)上了跑道。

(評(píng)析)1.旅游團(tuán)離站當(dāng)天不可隨意增加活動(dòng)

臺(tái)灣旅游者要求去盧溝橋參觀，本應(yīng)滿足，但旅游團(tuán)中午要乘機(jī)離京，而且盧溝橋和首都機(jī)場(chǎng)相距較遠(yuǎn)，還有堵車等因素，地陪不能不考慮。

2.不能僅憑經(jīng)驗(yàn)辦事

導(dǎo)游人員再有經(jīng)驗(yàn)，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，絕不能僅憑經(jīng)驗(yàn)辦事。

3.強(qiáng)調(diào)“實(shí)事求是”

“誠(chéng)”是導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)則。要真心誠(chéng)意地為旅游者服務(wù)，但必須強(qiáng)調(diào)實(shí)事求是。該例體現(xiàn)了地陪的誠(chéng)意，但結(jié)果卻是“好心辦了壞事”。

二、正確對(duì)待旅游者的苛求

旅游者提出的要求大多是合情合理的，但總會(huì)有人提出一些苛刻的要求。有的人一味挑剔，甚至無(wú)理取鬧，正確處理這類問題，有助于提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

(一)認(rèn)真傾聽、冷靜分析

旅游者提出要求，不管合理還是不合理，導(dǎo)游人員都得認(rèn)真傾聽并冷靜、客觀地進(jìn)行分析，不要沒有聽完就指責(zé)旅游者的要求不合理，也不要胡亂作解釋，更不得一聽不順耳的話就表示反感，惡言相向。

(二)耐心解釋、實(shí)事求是

在認(rèn)真分析旅游者的苛求時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有合理并可實(shí)現(xiàn)的部分，應(yīng)立即滿足旅游者;若要求雖然合理但無(wú)法滿足，或貌似合理但超出了協(xié)議書的內(nèi)容，導(dǎo)游人員不能輕易地以“辦不到”加以拒絕，而要耐心解釋，實(shí)事求是地說(shuō)明不能滿足要求的原委。

(三)正確處理、合情合理

導(dǎo)游人員在處理不合理要求時(shí)，一定要正確、合情合理，注意方式方法，力爭(zhēng)使旅游者心悅誠(chéng)服。

(四)不卑不亢、理明則讓

對(duì)少數(shù)旅游者的苛刻指責(zé)、無(wú)理取鬧，導(dǎo)游人員要努力做到：

1.禮讓三分

要有主人的度量，禮貌待人，禮讓三分。

2.不卑不亢

必要時(shí)與之說(shuō)理，堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)、不卑不亢原則。

3.理明則讓

說(shuō)理要不傷主人之雅、不損客人之尊，導(dǎo)游人員不能得理不饒人，做嘴上勝利者，而要理明則讓，給對(duì)方臺(tái)階下;不與旅游者爭(zhēng)吵，不發(fā)生正面沖突。

4.請(qǐng)旅游者主持公道

如果個(gè)別人的無(wú)理取鬧影響了旅游團(tuán)的正?；顒?dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面處理，或直接面對(duì)全團(tuán)旅游者，請(qǐng)他們主持公道，以求孤立少數(shù)無(wú)理取鬧者;確實(shí)有困難時(shí)，報(bào)告旅行社，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。

(五)不計(jì)前嫌、繼續(xù)服務(wù)

對(duì)苛求挑剔者、無(wú)理取鬧者，導(dǎo)游人員不得意氣用事，事后，要不計(jì)前嫌，繼續(xù)熱情服務(wù)，滿足其合理而可能實(shí)現(xiàn)的要求。

第二節(jié)餐飲、住宿、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

旅游者在生活、娛樂方面的要求比較多，這是因?yàn)槌院?、休息好是旅游活?dòng)順利進(jìn)行的基本保證，而娛樂活動(dòng)則起著錦上添花的作用，導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視旅游者的個(gè)別要求，認(rèn)真、熱情地設(shè)法予以滿足。

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

(一)特殊飲食要求

由于宗教信仰、民族習(xí)俗、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，來(lái)自不同國(guó)家、地區(qū)的旅游者會(huì)在飲食方面提出種種特殊要求，例如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖，不吃面食等等。

1.協(xié)議書上規(guī)定的：不折不扣予以滿足

旅游者的特殊飲食要求若在旅游協(xié)議書上有明文規(guī)定，或在旅游團(tuán)(者)抵達(dá)前提出，待方答應(yīng)了，那就應(yīng)早做準(zhǔn)備，落實(shí)具體事宜，不折不扣地滿足個(gè)別旅游者的特殊飲食要求。

2.抵達(dá)后提出的：積極協(xié)助解決

旅游團(tuán)抵達(dá)后有人提出特殊的飲食要求，需視情況而定，一般是由導(dǎo)游人員與有關(guān)餐館聯(lián)系，在可能的情況下盡量予以滿足;確有困難時(shí)，地陪可協(xié)助其解決例如建議他到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜，或帶他到附近餐館(最好是旅游定點(diǎn)餐館)用餐或購(gòu)買相應(yīng)的糕點(diǎn)，但應(yīng)事先說(shuō)明費(fèi)用自理。

(二)要求換餐

旅游者要求將中餐換成西餐，將便餐換成風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員要請(qǐng)示旅行社并向旅游者講清費(fèi)用問題。旅游者同意后，滿足他們的換餐要求。

(三)要求單獨(dú)用餐

有的旅游者或不合群，或不適應(yīng)中餐，或不適應(yīng)中餐的用餐方式(不分餐)，或與團(tuán)友發(fā)生矛盾，提出單獨(dú)用餐要求。有旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員要問清原因。對(duì)前兩種情況，要耐心解釋，建議其隨團(tuán)用餐;對(duì)鬧矛盾者，地陪要?jiǎng)窠饣蛘?qǐng)領(lǐng)隊(duì)勸解或調(diào)整桌次。旅游者堅(jiān)持單獨(dú)用餐，可讓其自便，但要告知餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退。

(四)要求提供客房用餐服務(wù)

若旅游者生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)客房以示關(guān)懷。如果健康的旅游者要求提供客房用餐服務(wù)，導(dǎo)游人員要與餐廳聯(lián)系，若有此項(xiàng)服務(wù)，可滿足其要求，但應(yīng)告知服務(wù)費(fèi)和有可能產(chǎn)生的餐費(fèi)差價(jià)由旅游者自理。

(五)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味

旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員要積極協(xié)助，盡量滿足其要求。

1.請(qǐng)旅行社預(yù)定

地陪將旅游者的要求告訴旅行社的有關(guān)人員，請(qǐng)其報(bào)價(jià)(包括風(fēng)味餐費(fèi)、車費(fèi)和服務(wù)費(fèi)等)，然后向旅游者講清所需費(fèi)用，若接受，請(qǐng)旅行社訂餐，地陪按約定時(shí)間帶旅游團(tuán)前往風(fēng)味餐廳。

2.地陪協(xié)助旅游者訂風(fēng)味餐

地陪協(xié)助旅游者訂妥風(fēng)味餐后，可讓旅游者自行前往或帶他們前往風(fēng)味餐不論哪種情況，地陪必須向旅游者講明：風(fēng)味餐訂妥后應(yīng)在約定時(shí)間前往就餐不去，需賠償餐館的損失(離用餐時(shí)間越近，交付的損失費(fèi)就越多)。

(六)要求推遲晚餐時(shí)間

若旅游者，尤其是西方旅游者提出這一要求是合理的，導(dǎo)游人員要與餐廳聯(lián)系，盡量滿足。但有的餐館接待旅游團(tuán)較多，分批供餐，若有旅游團(tuán)要推遲用晚餐時(shí)間，安排可能有困難，地陪應(yīng)向旅游者解釋清楚。

(七)要求增加菜肴、飲料

旅游者在用餐時(shí)要求增加菜肴和飲料，應(yīng)滿足其要求，但地陪要說(shuō)明費(fèi)用自理。

(八)要求不隨團(tuán)用餐

旅游者要求不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游人員要問清原因，一般可滿足其要求，但要講明，在別處用餐費(fèi)用自理，原餐費(fèi)不退。

二、住房方面?zhèn)€別要求的處理

(一)要求調(diào)換飯店

旅游協(xié)議書一般都明文規(guī)定旅游團(tuán)在北京期間下榻在哪家飯店、享受什么等級(jí)的客房，如果接待社安排的飯店低于協(xié)議書中的星級(jí)或低于住房標(biāo)準(zhǔn)，即使是安排同一星級(jí)但不是協(xié)議上標(biāo)明的飯店，旅游者肯定會(huì)提出疑問并要求調(diào)換飯店。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)按組團(tuán)社的決定或予以調(diào)換，或說(shuō)明原委并提出補(bǔ)償條件。

另外，如果飯店的衛(wèi)生條件太差，或旁邊有大工地等，噪聲太大，影響旅游者正常休息，旅游者堅(jiān)持要求調(diào)換飯店，接待社應(yīng)予以妥善解決。

(二)要求調(diào)換房間

1.衛(wèi)生條件太差

如果住房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)臭蟲、跳蚤、蟑螂和老鼠等，證明這里的衛(wèi)生條件太差，旅游者要求換房應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店。

2.設(shè)施、清潔衛(wèi)生方面有缺陷

旅游者因房?jī)?nèi)設(shè)施缺損、衛(wèi)生間的消毒不合標(biāo)準(zhǔn)、房間沒有打掃干凈而要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)讓飯店服務(wù)員立即修理設(shè)施，重新消毒、打掃房間;如果旅游者還不滿意，地陪要與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決。

3.對(duì)樓層、房間朝向不滿

旅游者因不滿住房所在樓層或朝向而提出調(diào)換房間要求，地陪一般應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪(國(guó)內(nèi)團(tuán))在內(nèi)部調(diào)整;也可與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，若有空房，酌情予以滿足。確有困難，應(yīng)講清原因。

有些位于風(fēng)景區(qū)的飯店，不同朝向的客房其房費(fèi)也不同，如有旅游者要求調(diào)換朝向不同的房間，地陪應(yīng)講明價(jià)格差異等情況。

(三)要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房

1.要求住同飯店中高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房

旅游者希望住同一飯店中高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，地陪要與飯店聯(lián)系，若有空房，可以滿足，但應(yīng)事先講明，客房差價(jià)游客自理。如飯店沒有旅游者要求的客房，要解釋清楚并請(qǐng)其諒解。

2.分路活動(dòng)

如果旅游者商定分路參加娛樂活動(dòng)，地陪應(yīng)盡可能提供方便。例如，兩處活動(dòng)地點(diǎn)在同一路線，而且時(shí)間相差無(wú)幾，地陪要與司機(jī)商量，將一部分人送到活動(dòng)地點(diǎn)后再送另一部分人;若不順路，旅游車應(yīng)保證送旅游者去計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)場(chǎng)所，但地陪應(yīng)協(xié)助提出要求的一方安排車輛，并事先說(shuō)明車費(fèi)自理。

(二)計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)

旅游者要求自費(fèi)參加娛樂活動(dòng)，地陪可以：

1.請(qǐng)接待旅行社處理

旅游者要求去大型娛樂場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，地陪最好與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)，然后將費(fèi)用(門票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi))逐一向旅游者解釋。旅游者認(rèn)可后，請(qǐng)接待社預(yù)訂，地陪要陪同前往。

2.自行協(xié)助解決

地陪也可按旅行社的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)幫助旅游者聯(lián)系購(gòu)票，并安排車輛;提醒旅游者帶好飯店卡片，不要分散活動(dòng)，不要太晚回來(lái)，注意安全;還要講清一切費(fèi)用由旅游者自理。

【案例】幾年前，一旅游團(tuán)21日一早到達(dá)K市，按計(jì)劃上午游覽景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)孛褡骞?jié)慶活動(dòng)，晚上是通宵篝火晚會(huì)并有歌舞等精彩文藝節(jié)目。部分旅游者要求下午去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，晚上放棄計(jì)劃中的文藝演出而參加篝火晚會(huì)，并希望地陪派車接送。

導(dǎo)游人員是這樣處理這一要求的：滿足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)孛褡宓娘L(fēng)俗習(xí)慣;下午自由活動(dòng)時(shí)去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，地陪協(xié)助安排車輛，費(fèi)用自理;晚餐后篝火晚會(huì)地點(diǎn)和計(jì)劃中的文藝演出地在同一路線，且時(shí)間基本相同，于是滿足了他們車送的要求;但旅游者要自己回飯店，地陪提醒他們記住回來(lái)路線、飯店名稱及電話號(hào)碼;提醒旅游者最好不要分散活動(dòng)，注意安全;提醒他們不要太晚回飯店，更不能通宵逗留，以免耽誤第二天的早晨航班。

(評(píng)析)導(dǎo)游人員正確處理了旅游者的要求。但處理這樣的要求，還要注意兩點(diǎn)：如果篝火晚會(huì)與計(jì)劃中的演出不在同一線路，導(dǎo)游人員應(yīng)為他們安排車輛，費(fèi)用由旅游者支付;如果可能，地陪和全陪分別陪同他們活動(dòng)。

(三)要求去不健康的娛樂場(chǎng)所

若有旅游者提出去不健康的娛樂場(chǎng)所，導(dǎo)游人員要嚴(yán)肅對(duì)待，正確處理。

1.得向旅游者提供不健康娛樂場(chǎng)所的任何信息，不得引領(lǐng)個(gè)別人去不健康的娛樂場(chǎng)所，更不得引誘少數(shù)人去過(guò)不正常的夜生活。

2.然拒絕此類要求并明確告知這類要求不合中國(guó)的倫理道德，這類活動(dòng)違法。

3.個(gè)別人前往不健康的娛樂場(chǎng)所，并告誡個(gè)別人，若執(zhí)意去那種地方，一切后果自負(fù)。

4.游者若在飯店客房?jī)?nèi)聚眾賭博，導(dǎo)游人員不得參與;而且，一旦發(fā)現(xiàn)此類活動(dòng)，必須立即報(bào)

第三節(jié)購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理

商品和旅游紀(jì)念品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，各國(guó)、各地對(duì)此都非常重視，并將其視作爭(zhēng)奪旅游者的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。

導(dǎo)游人員要正確處理旅游者購(gòu)物方面的要求，盡力做到既要推銷商品，更要讓旅游者購(gòu)物滿意。

一、要求增加購(gòu)物時(shí)間或單獨(dú)外出購(gòu)物

(一)要求增加購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間

旅游團(tuán)在一地的購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間在接待計(jì)劃中有明確規(guī)定，地陪須遵照?qǐng)?zhí)行。如果旅游者希望購(gòu)買更多的紀(jì)念品，要求增加購(gòu)物次數(shù)和時(shí)間，地陪要與領(lǐng)隊(duì)或全陪(國(guó)內(nèi)團(tuán))及旅游者商量，征得他們的同意后盡量滿足旅游者的要求，例如利用晚上自由活動(dòng)的時(shí)間安排旅游者去商場(chǎng)購(gòu)物。

(二)要求單獨(dú)外出購(gòu)物

旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，地陪要予以協(xié)助并當(dāng)好參謀，了解購(gòu)買何物，然后建議旅游者去哪家商場(chǎng)，或提供多家商場(chǎng)并介紹其各自的特色，以供旅游者選擇。為旅游者安排出租車并寫中文便條(寫明商場(chǎng)名稱、地址、飯店名稱等)讓其帶上，提醒他們不要太晚回來(lái)，注意安全。

旅游團(tuán)離京的當(dāng)天，應(yīng)勸阻旅游者外出購(gòu)物。

二、要求購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品

旅游者要求購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)予以重視并向他們講清有關(guān)規(guī)定。

(一)勸阻旅游者去地?cái)傎?gòu)物

地陪在飯店或旅游車上要向旅游者講明：若希望購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品，應(yīng)去正式的商場(chǎng)或文物商店，勸他們不要去地?cái)傎?gòu)買，以免上當(dāng)受騙。

(二)建議保存發(fā)票和火漆印

旅游者在商店購(gòu)買了古玩和仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員要建議他們保存好發(fā)票;物品上若有火漆印，可祝賀他買到了真正的文物，但要告訴他在離境之前不要去掉火漆印，因?yàn)閷?duì)古玩和仿古藝術(shù)品出境，中國(guó)海關(guān)有明確規(guī)定：憑文物外銷發(fā)貨票和中國(guó)文化行政管理部門鈐蓋的鑒定標(biāo)志(火漆印)放行，若無(wú)，就會(huì)遇到麻煩。

(三)提醒去文物部門鑒定

如有旅游者告訴導(dǎo)游人員朋友贈(zèng)送或幫他在民間購(gòu)得古玩或古字畫或已逝現(xiàn)代大畫家、大書法家的作品，導(dǎo)游人員一定要提醒他去文物部門對(duì)物品進(jìn)行鑒定并取得鑒定證書。還應(yīng)明確告訴他們上述物品中國(guó)海關(guān)憑鑒定證書和許可出口證明放行，若無(wú)證明，一概不準(zhǔn)出境。如果旅游者不聽導(dǎo)游人員的建議、不去文物部門鑒定，導(dǎo)游人員必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

(四)阻止文物走私

導(dǎo)游人員若發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。

【案例】美國(guó)旅游者格林夫婦在北京地毯廠購(gòu)買了一塊地毯，在辦理托運(yùn)手續(xù)時(shí)，格林先生告訴地陪小王，一個(gè)朋友幫他在民間購(gòu)得一幅中國(guó)古畫，畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶，問小王，是否可以將古畫包在地毯里一起托運(yùn)。小王認(rèn)為古畫珍貴，建議他隨身攜帶安全。格林夫婦稱贊小王考慮周到。

(評(píng)析)地陪小王處理此事不妥。古畫可能是文物，應(yīng)該詢問格林夫婦是否有文物部門的鑒定證書，若無(wú)，建議他們帶古畫去文物部門鑒定，并對(duì)其講明古畫之類的物品出境的有關(guān)規(guī)定。格林夫婦若不去文物部門鑒定古畫，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。若經(jīng)鑒定此畫可以出境，地陪可建議他們隨身攜帶，或包在地毯里一起托運(yùn)。

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