?2021年10月自考00195導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)資料八

自考課程的試卷遵循一個(gè)原則，以自考教材大綱為主，參考輔導(dǎo)資料為輔。但教材知識點(diǎn)眾多，考生復(fù)習(xí)起來難免吃力，而自考復(fù)習(xí)資料一般把知識點(diǎn)已經(jīng)總結(jié)好，學(xué)習(xí)起來也更方便快捷，下文是希賽網(wǎng)自考頻道整理的2021年10月自考00195導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)資料八，供各位考生參考。

2021年10月自考00195導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)資料八

第二節(jié)導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

為了保護(hù)國家利益，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和中國導(dǎo)游隊(duì)伍的榮譽(yù)，為了確保導(dǎo)游服務(wù)工作的順利進(jìn)行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個(gè)導(dǎo)游人員都必須具有很強(qiáng)的法紀(jì)觀念，時(shí)時(shí)處處遵紀(jì)守法，自覺用幾十年來形成的導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則約束自己。

本節(jié)除介紹導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則外，還將簡單介紹導(dǎo)游人員應(yīng)該具備的儀容、儀表，必要的禮節(jié)、禮貌以及待人接物常識，幫助導(dǎo)游人員更好地為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

一、導(dǎo)游人員的紀(jì)律和守則

(一)嚴(yán)守國家機(jī)密、保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)

1.導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，在接待入境旅游者時(shí)要堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。

2.在企業(yè)、科研單位參觀時(shí)，外語導(dǎo)游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟(jì)情報(bào)。

3.在旅游者面前，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部情況;在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文件;注意企業(yè)機(jī)密，不泄露其旅游團(tuán)的收支細(xì)目。

4.不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導(dǎo)游人員的辦公室。

5.導(dǎo)游人員要時(shí)時(shí)處處以國家利益為重，保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)是導(dǎo)游人員的神圣職責(zé)。要阻止個(gè)別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門并主動配合其工作，使違法者依法受到處理。

(二)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事

1.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

2.導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須佩戴導(dǎo)游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團(tuán)時(shí)舉本社導(dǎo)游旗。

3.堅(jiān)持請示匯報(bào)制度，切忌我行我素。

4.堅(jiān)持誠信原則，必須按約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者服務(wù)，不得擅自增加、減少參觀游覽項(xiàng)目，不得擅自中止參觀游覽活動。

5.緊急情況下，導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)整計(jì)劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報(bào)告旅行社。

6.維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，不亂收費(fèi)。若增加自費(fèi)項(xiàng)目，必須與游客商量、征

得同意。

7.在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財(cái)物安全的情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并采取有效的防范措施;遇有緊急情況時(shí)，導(dǎo)游人員要采取必要措施，機(jī)智、勇敢地保護(hù)旅游者，絕不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。

8.旅游項(xiàng)目中如有危險(xiǎn)因素，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向旅游者交代清楚危險(xiǎn)程度和安全防護(hù)措施，對參加危險(xiǎn)活動的旅游者要特別注意保護(hù)。

9.導(dǎo)游人員不應(yīng)隨便單獨(dú)去旅游者的房間，更不要單獨(dú)去異性旅游者的房間。

10.導(dǎo)游人員不應(yīng)與入境旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)同住一室。

11.導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團(tuán)活動。

12.嚴(yán)禁酗酒。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1/3。

(三)自覺遵紀(jì)守法

1.嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒。

2.不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報(bào)及音像制品。

3.不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，也不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。

4.不得收受商店、游覽點(diǎn)、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟(jì)私。

5.不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點(diǎn)。

6.不得從事或代理他人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強(qiáng)行銷售物品，也不購買旅游者的物品。

7.不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費(fèi)，不準(zhǔn)因旅游者不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)質(zhì)量。

8.不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。

9.不與旅游者保持不正常關(guān)系，不與他們進(jìn)行不正當(dāng)活動。

10.導(dǎo)游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

11.不得宣傳封建迷信，更不準(zhǔn)宣傳邪教;若有個(gè)別旅游者宣傳邪教、進(jìn)行邪教活動，必須阻止并立即報(bào)告有關(guān)部門。

(四)自尊自愛，不失人格、國格

1.不“游而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任。

2.不與旅游者過分親近，不介入他們的內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。

3.關(guān)心旅游者，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴(yán)禁與旅游者吵架、打架。

4.對旅游者提出的侮辱人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然拒絕。

5.不得迎合個(gè)別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時(shí)摻雜格調(diào)低下的內(nèi)容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。

(五)文明服務(wù)

1.導(dǎo)游人員講話要注意分寸，堅(jiān)持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責(zé)怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。

2.導(dǎo)游人員與旅游者交往時(shí)要做到四不計(jì)較：旅游者不理睬導(dǎo)游人員的主動招呼不計(jì)較、游客性情急躁語言欠妥不計(jì)較、游客提出的意見不客觀不計(jì)較、導(dǎo)游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計(jì)較。

3.工作時(shí)，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負(fù)起責(zé)任防止個(gè)別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。

二、導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)

我們的導(dǎo)游人員首先是一名中國人，然后才是導(dǎo)游人員。外國旅游者往往是從導(dǎo)游人員開始了解中國、認(rèn)識中華民族的。他們從導(dǎo)游人員的言行舉止、穿著打扮來衡量中國人的道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念和文化水準(zhǔn);而且導(dǎo)游人員還是旅游者的審美對象，導(dǎo)游人員的自身美在宣傳中國、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導(dǎo)游人員要努力使自己具有良好的德才學(xué)識，努力追求自我的完善。

人的美分為儀表美(外在美)、心靈美(內(nèi)在美)和氣質(zhì)美(綜合美)。儀容、儀是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，又可自我欣賞;禮節(jié)、禮貌屬于行為美，是對他人尊重，也表現(xiàn)出自己的高雅和有教養(yǎng)。只有裝飾美、行為美、品質(zhì)(心靈)美三者完滿結(jié)合時(shí)，才構(gòu)成人的整體美;只有使美與真、善統(tǒng)一，才能自我完善，并給人以美好的印象。

(一)儀容、儀表美

在人際交往中，人們習(xí)慣于全方位地審視對方，即從生理角度、倫理角度、心理角度及審美角度來審評他人。在一般情況下，人們長期相處，往往是人的內(nèi)在美起豐要作用，但做短暫相處時(shí)，則是人的外表美會給人留下深刻印象。導(dǎo)游人員與旅游者相處的時(shí)間一般不會太長，因此，導(dǎo)游人員絕不能忽視自身的儀表美。

儀表美通過一個(gè)人的形體美、修飾美和風(fēng)度美表現(xiàn)出來。

1.形體美

形體美不是人所能選擇的，但是，長得美的人千萬別忽略內(nèi)在的其他品質(zhì)的培養(yǎng)，而長得平常，甚至比較“丑”的人要在學(xué)識、氣質(zhì)方面下功夫，使自己在其他方面產(chǎn)生魅力。每個(gè)導(dǎo)游人員都應(yīng)努力使自己身體健康、充滿活力。

2.修飾美

修飾美是一個(gè)人文化修養(yǎng)、藝術(shù)氣質(zhì)的展現(xiàn)。

(1)發(fā)型

導(dǎo)游人員的頭發(fā)要經(jīng)常修剪和梳理，導(dǎo)游人員不應(yīng)留怪異發(fā)型。

(2)服飾

服飾是一種文化、一種“語言”，在給旅游者留下第一印象方面起著重要作用，穿著整潔、雅致，具有無形的魅力。

服飾美是搭配出來的，強(qiáng)調(diào)和諧統(tǒng)一。

①服飾要適合身份

導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合自己的身份，即導(dǎo)游人員必須明白自己是服務(wù)人員，是為旅游者提供服務(wù)的，所以自己的服飾不應(yīng)喧賓奪主。

②服飾應(yīng)方便工作

導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)適合職業(yè)特點(diǎn)和工作環(huán)境。導(dǎo)游服務(wù)工作主要在戶外和旅游車上進(jìn)行，導(dǎo)游人員要注意選擇適合這類活動的服飾。

③服飾要與場合協(xié)調(diào)

導(dǎo)游人員的服飾要與場合相協(xié)調(diào)，例如，導(dǎo)游人員去機(jī)場，車站接站、送站時(shí)要著正裝，以示對旅游者的尊重，但帶隊(duì)游覽時(shí)可穿休閑服，以方便工作。

④服飾應(yīng)適合年齡

導(dǎo)游人員的服飾應(yīng)與自己的年齡相協(xié)調(diào)，努力突出自己的風(fēng)韻和氣質(zhì)。

⑤服飾要與形體協(xié)調(diào)

導(dǎo)游人員的服飾要與自己的形體協(xié)調(diào)，不要盲目模仿，即應(yīng)根據(jù)自己的形體特點(diǎn)、容貌、膚色、氣質(zhì)等，來選擇適合、合身的服飾，要以穿在身上滿意、舒服為好，過分寬松和短小裹身都是不適宜的。還要注意合度，掌握好分寸，不能以奇為美和過分怪異而招搖。衣服不合身會給人留下可笑的印象。

女性導(dǎo)游人員身上首飾不宜過多，否則會給人以浮華和俗氣的印象。

⑥服飾要以良好衛(wèi)生習(xí)慣和文雅舉止相襯托

導(dǎo)游人員要養(yǎng)成好的衛(wèi)生習(xí)慣，要常洗手、洗澡，常換衣服。男性導(dǎo)游人員更要常修邊幅，天天刮胡子，常理發(fā)、修鼻毛。導(dǎo)游人員不得隨地吐痰、亂扔廢棄物，還要阻止旅游者的此類不良行為。

導(dǎo)游人員要保持手部的清潔，指甲要常修剪，戴的手套一定要清潔美觀。

導(dǎo)游人員要保持口腔的清潔，常刷牙，工作前不吃蔥蒜等帶異味食物，有口臭者應(yīng)及時(shí)醫(yī)治。

導(dǎo)游人員要養(yǎng)成文雅的舉止，咳嗽、打噴嚏時(shí)用手或紙巾捂住鼻子并面向一旁;在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脫鞋等不雅動作。

⑦導(dǎo)游人員的服飾要求

導(dǎo)游人員為游客服務(wù)時(shí)，著裝要整潔大方。夏天，男性導(dǎo)游人員不宜穿背心、短褲;女性導(dǎo)游人員不能暴露過多，不穿吊帶裝、露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背;不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。男性導(dǎo)游人員若穿西服，一定要配襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內(nèi)，衣袋、褲袋內(nèi)不要放東西。

(3)化妝

“化妝”反映一個(gè)人的追求和情趣。化妝必須按年齡、臉型、性格、身份、職業(yè)等來確定化妝風(fēng)格，講究和諧得體，一般以端莊、優(yōu)雅、自然為好。通過化妝，力求突出自己最美的部分，使其更美;遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通過化妝，使自己容光煥發(fā)、充滿活力。

女性導(dǎo)游人員要化靚妝，但不濃妝艷抹，這樣既顯示了服務(wù)人員的身份，又表示了對旅游者的尊重。香水不能灑得太多。

女性導(dǎo)游人員在化妝方面要注意下述幾點(diǎn)：不在男士面前化妝，不在公共場所(例如餐桌上)化妝，這不僅非常失禮，也可能會引起不必要的麻煩;不借用別人的化妝品，借用他人化妝品既不衛(wèi)生，也不禮貌;不議論他人的化妝，更不要對旅游者化的妝指指點(diǎn)點(diǎn)。

衣冠整潔、化妝得體會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺;反之則會給人以不美、不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。不過，導(dǎo)游人員要避免讓人用太”字來評價(jià)自己的服飾打扮，如果太注重修飾自己，旅游者可能會懷疑，“光顧修飾自己的導(dǎo)游人員怎會想著別人、照顧別人?”反之，若衣冠不整，旅游者又可能會想“連自己都照顧不好的人怎能照顧好游客?”

(二)儀態(tài)美

儀態(tài)是一種修養(yǎng)，比相貌和身材更為重要，儀態(tài)美是靜態(tài)美和動態(tài)美的和諧統(tǒng)一，是人的內(nèi)在美在行動上的外化，是一種深層次的美。

導(dǎo)游人員的儀態(tài)美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿穩(wěn)健，形體動作得體。儀態(tài)美綜合體現(xiàn)了一個(gè)人的道德品格、思想情操、性格氣質(zhì)、學(xué)識教養(yǎng)和處世態(tài)度。因此，導(dǎo)游人員要在日常生活中養(yǎng)成良好的姿態(tài)舉止：大方、自然、得體;直率但不魯莽，活潑但不輕佻;工作時(shí)緊張而不失措;休息時(shí)輕松而不懶散;與人交談時(shí)謙虛但不迂腐;人際交往時(shí)禮貌但不自卑。

導(dǎo)游人員與旅游者在一起時(shí)要顯出高雅風(fēng)度：

精神狀態(tài)：飽滿

要神采奕奕、樂觀自信、談笑自若、充滿活力;

儀表禮節(jié)：瀟灑

要風(fēng)儀灑脫、落落大方、彬彬有禮、舉止得體;

待人態(tài)度：誠懇

要誠懇坦率、平等待人，要端莊而不矜持冷漠，謙遜而不矯飾作偽;

行為神態(tài)：活潑

要自然大方、熱情坦然，動作要和諧適度;

言語談吐：高雅

要高雅脫俗、優(yōu)美動聽、幽默風(fēng)趣。

總之，導(dǎo)游人員要以真摯的熱情、禮貌動聽的語言、高雅大方的舉止、修飾有度的衣著接待旅游者，給他們留下深刻、美好的印象。

以上就是本文的全部內(nèi)容了，希賽網(wǎng)還為各位考生提供【希賽自考題庫】【希賽自考真題下載】【自考題庫app下載】三大刷題工具，有需要的考生也可點(diǎn)擊查看。