?2021年10月自考03006護理管理學(xué)串講筆記7

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2021年10月自考03006護理管理學(xué)串講筆記：組織溝通

第一節(jié)組織溝通概述

本節(jié)考點：(1)溝通的定義、過程(2)組織溝通的形式、作用

一、溝通的定義、過程

(一)溝通的定義

溝通是指可理解的信息在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換的過程。

(二)溝通過程

溝通是一個復(fù)雜的過程，任何溝通都是發(fā)送者將信息傳遞到接受者的過程，其中發(fā)送信息的內(nèi)容可以多種多樣，諸如想法、觀點、資料等。溝通的過程可以分解為以下幾個步驟：

1.信息源指發(fā)出信息的人。

2.編碼發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號，如語言、文字、圖表、照片、手勢等，即信息。

3.傳遞信息通過某種通道(媒介物)將信息傳遞給接收者。

4.解碼接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。

解碼的過程包括接收、譯碼和理解三個環(huán)節(jié)。

5.反饋接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對反饋信息加以核實和做出必要的修正。

反饋的過程只是信息溝通的逆過程，它也包括了信息溝通過程的幾個環(huán)節(jié)。

二、組織溝通的形式、作用

(一)組織溝通的形式

1.正式溝通正式溝通是指通過組織明文規(guī)定的渠道進行的與工作相關(guān)的信息傳遞和交流，它與組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān)。如組織中上級的命令指示逐級向下傳達，下級的情況逐級向上報告等。

正式溝通的優(yōu)點是效果較好，比較嚴肅，有較強的約束力，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要和權(quán)威的信息都應(yīng)當(dāng)采用這種溝通方式。其缺點是：由于依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，速度較慢，比較刻板，不夠靈活。因此，組織為順利進行工作，必須要依賴非正式溝通以補充正式溝通的不足。

2.非正式溝通非正式溝通是在正式溝通渠道之外的信息交流和傳遞，它以社會關(guān)系為基礎(chǔ)的溝通方式。它不受組織的監(jiān)督，自由選擇溝通渠道，如朋友聚會、小道消息等。

非正式溝通的優(yōu)點是溝通方便、內(nèi)容廣泛、方式靈活、速度快，而且由于在這種溝通中比較容易表露思想、情緒和動機，因而能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。

(二)組織溝通的作用

1.聯(lián)系與協(xié)調(diào)溝通是員工之間、部門之間聯(lián)系與協(xié)調(diào)的基本途徑和方法，有效的溝通可使組織內(nèi)部與外部各要素之間協(xié)調(diào)一致，形成一個有機的整體。

2.激勵溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。一方面，領(lǐng)導(dǎo)者需要了解員工的需求，必須通過溝通來實現(xiàn)。另一方面，實施有效溝通，可讓員工談自己的看法、建議，最大限度地滿足員工自我實現(xiàn)的需求，從而激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。

3.改善人際關(guān)系組織間、員工間的交流有助于滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系，使員工產(chǎn)生強烈的歸屬感。

4.創(chuàng)新溝通是組織創(chuàng)新的重要來源。有效的溝通能使管理者發(fā)現(xiàn)問題并獲得寶貴建議，員工的參與是組織創(chuàng)新的巨大動力。在溝通過程中，溝通者相互啟發(fā)、相互討論、共同思考，往往能激發(fā)出新的創(chuàng)意。

5.控制有效控制的前提是信息的獲取，信息溝通為控制提供了基本前提和改善控制的途徑。

第二節(jié)溝通障礙

本節(jié)考點：(1)發(fā)送者的障礙(2)接收者的障礙(3)溝通通道的障礙

溝通障礙是指在組織溝通過程中，由于某些原因或因素導(dǎo)致溝通失敗或無法實現(xiàn)溝通目的。溝通障礙的原因主要包括三個方面：

一、發(fā)送者的障礙

1.目的不明，導(dǎo)致信息內(nèi)容的不確定性發(fā)送者在信息交流之前必須有一個明確的目的，即“我要通過什么通道，向誰傳遞什么信息，并達到什么目的?！?/p>

2.表達模糊，導(dǎo)致信息傳遞錯誤若發(fā)送者口齒不清、語無倫次、閃爍其詞或詞不達意等，都會造成傳遞失真，使接收者無法了解對方所要傳遞的真實信息。

3.選擇失誤，導(dǎo)致信息誤解的可能性增大包括對傳送信息的時機把握不準(zhǔn)、缺乏審時度勢的能力，信息溝通通道或?qū)ο筮x擇失誤，這些都會影響信息交流的效果。

4.言行不當(dāng)，導(dǎo)致信息理解錯誤當(dāng)我們使用語言和肢體語言(如手勢、表情、體態(tài)等)表達同樣的信息時，一定要相互協(xié)調(diào)，否則會使人感到困惑不解。

二、接收者的障礙

1.過度加工，導(dǎo)致信息的模糊或失真接收者在信息交流過程中，有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行“過濾”和“添加”。現(xiàn)實生活中許多溝通失敗的主要原因是接收者對信息做了過多的加工，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。

2.知覺偏差，導(dǎo)致對信息理解的偏差人們在信息交流或人際溝通中，總習(xí)慣于以自己為準(zhǔn)則，對不利于自己的信息，要么視而不見，要么熟視無睹，甚至顛倒黑白，以達到防御的目的。

3.心理障礙，導(dǎo)致信息的阻隔或中斷由于接收者在信息交流過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的情感體驗，因此對信息發(fā)送者心存疑惑，就會拒絕接收信息甚至抵制參與信息交流。

4.思想觀念上的差異，導(dǎo)致對信息的誤解由于接收者認知水平、價值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。

三、溝通通道的障礙

1.選擇不適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ览缬行┲匾氖虑橛每陬^傳達，效果不佳，接收者可能不重視。如重要病情不做詳細記錄，只簡單口頭描述，就會造成病情延誤。

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