?2022年自考10492銷售管理學(xué)復(fù)習(xí)資料

自考復(fù)習(xí)需要重視考試大綱，考試命題是圍繞大綱來(lái)的，所以復(fù)習(xí)一定要緊扣考試大綱，再結(jié)合考試大綱來(lái)弄懂重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)。因?yàn)榭荚嚧缶V一般都是含有命題來(lái)指導(dǎo)思想工作、考試范圍、命題要求等重要信息。為了輔助各位考生學(xué)習(xí)，希賽網(wǎng)自考頻道為各位考生整理了2022年自考10492銷售管理學(xué)復(fù)習(xí)資料，希望能對(duì)大家有所幫助。

2022年自考10492銷售管理學(xué)復(fù)習(xí)資料

一、課程性質(zhì)及其設(shè)置目的與要求

（一）課程性質(zhì)和特點(diǎn)

《銷售管理》是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的專業(yè)課，是一門建立在管理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理論基礎(chǔ)之上的理實(shí)一體課程，為培養(yǎng)適應(yīng)新時(shí)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的銷售管理人才服務(wù)。該課程以銷售經(jīng)理的職責(zé)與功能為主線，從制定銷售規(guī)劃、組建銷售團(tuán)隊(duì)、指導(dǎo)銷售過(guò)程、維系客戶關(guān)系幾個(gè)方面對(duì)銷售管理工作的各環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)論述，是集理論性與實(shí)踐性為一體的專業(yè)課程。該課程解決銷售管理者在銷售管理工作中的知識(shí)儲(chǔ)備和技能操作問(wèn)題，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)起重要支撐作用。

本課程知識(shí)點(diǎn)較多，原理的理解有一定難度。為此，需要掌握關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)和管理學(xué)的一些基礎(chǔ)理論并結(jié)合實(shí)際才能較好地理解和掌握。

 （二）本課程的基本要求

1.掌握銷售規(guī)劃的相關(guān)內(nèi)容，具體包括：掌握銷售戰(zhàn)略的內(nèi)涵和銷售管理的流程、銷售計(jì)劃的內(nèi)容和制定依據(jù)、銷售預(yù)測(cè)的方法和提高銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的措施、銷售定額的類型和分配方法、銷售預(yù)算的編制過(guò)程和方法，銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)、銷售區(qū)域的開(kāi)發(fā)、銷售時(shí)間管理和銷售費(fèi)用管理，渠道模式的選擇、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和渠道整合，促銷溝通理論、廣告促銷決策、銷售促進(jìn)決策、公共宣傳決策、直復(fù)營(yíng)銷決策。

2.掌握銷售團(tuán)隊(duì)的相關(guān)內(nèi)容，具體包括：掌握銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的作用和方法、銷售人員的地位與職責(zé)、營(yíng)銷道德的原則和管理、銷售組織的類型和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、銷售活動(dòng)分析的方法和內(nèi)容，理解銷售人員的招聘途徑、甄選程序、培訓(xùn)方法，掌握銷售人員激勵(lì)的一般原理、銷售競(jìng)賽激勵(lì)方式和激勵(lì)士氣的方法，掌握銷售人員的業(yè)績(jī)考評(píng)制度和薪酬制度。

3.掌握銷售過(guò)程的相關(guān)內(nèi)容，具體包括：認(rèn)識(shí)銷售準(zhǔn)備中的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，掌握銷售方格理論和客戶方格理論，理解銷售人員的自我塑造，掌握尋找客戶的方法、約見(jiàn)客戶的方法、接近客戶的方法和介紹產(chǎn)品的方法，掌握顧客異議的表現(xiàn)、產(chǎn)生原因以及處理客戶異議程序和方法，掌握件已成交的策略，了解訂貨、發(fā)貨與退貨管理，理解銷售終端貨品管理和竄貨管理。

4.掌握客戶關(guān)系相關(guān)內(nèi)容，具體包括：掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、系統(tǒng)構(gòu)成、實(shí)施原則，了解客戶分析和客戶挖掘，掌握客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理，理解企業(yè)信用管理的理論、客戶資訊確定、信用政策制定和應(yīng)收賬款管理，掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量管理和客戶投訴管理，掌握重點(diǎn)客戶的識(shí)別、類型及管理過(guò)程。

（三）本課程與相關(guān)課程的聯(lián)系

《銷售管理》以管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等先行課程為基礎(chǔ)，在課程的實(shí)施過(guò)程中，與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、現(xiàn)代推銷學(xué)、客戶關(guān)系管理等課程相互銜接與協(xié)調(diào)，形成以培養(yǎng)目標(biāo)為導(dǎo)向的課程體系。管理學(xué)是從一般理論、一般原理、一般特征的角度對(duì)管理活動(dòng)加以研究，從中找出一般規(guī)律性的學(xué)科。學(xué)習(xí)管理學(xué)可以幫助更好地理解銷售管理的目的、行為和基本管理方法，便于理解和掌握銷售管理工作。目前選用教材的中有兩章內(nèi)容覆蓋了與本課程相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。

二、課程內(nèi)容與考核目標(biāo)

第一單元 制定銷售規(guī)劃

第一章 制定銷售計(jì)劃

 （一）課程內(nèi)容

本章主要討論銷售戰(zhàn)略與銷售管理流程；銷售計(jì)劃的定義、內(nèi)容和制定依據(jù)；銷售預(yù)測(cè)的定義、基本方法、預(yù)測(cè)過(guò)程及提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的措施；銷售定額的定義和特征、四大類型的定義及內(nèi)容、銷售定額的確定方式和分配方法；銷售預(yù)算的編制過(guò)程和確定方法。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握公司戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略、銷售計(jì)劃、銷售預(yù)測(cè)、銷售定額、銷售潛力的含義；理解銷售預(yù)測(cè)各類方法的優(yōu)缺點(diǎn)及適用范圍、分配銷售定額各類方法的內(nèi)涵、確定銷售預(yù)算的各類方法的內(nèi)涵；明確銷售管理流程、銷售計(jì)劃的制定依據(jù)、銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程及提高準(zhǔn)確度的措施、銷售定額四大類型的內(nèi)容、銷售預(yù)算的編制過(guò)程。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：公司戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略的關(guān)系，銷售計(jì)劃的內(nèi)容，定性預(yù)測(cè)法和定量預(yù)測(cè)法各自包含的具體內(nèi)容，銷售定額的類型，財(cái)務(wù)定額的類型，確定銷售定額的方式，時(shí)間別分配法、地區(qū)別分配法、產(chǎn)品別分配法、客戶別分配法、人員別分配法的內(nèi)涵，銷售百分比法、杠桿法、邊際收益法、投入產(chǎn)出法的內(nèi)涵。

2．掌握：公司戰(zhàn)略的感念，營(yíng)銷戰(zhàn)略的概念，銷售計(jì)劃的概念，銷售預(yù)測(cè)的概念、經(jīng)理意見(jiàn)法的概念以及購(gòu)買者意見(jiàn)調(diào)查法的適用范圍和有效條件，銷售定額的概念、銷售潛力的概念以及目標(biāo)任務(wù)法的概念。

3．熟練掌握：銷售管理的流程，制定銷售計(jì)劃的依據(jù)，銷售預(yù)測(cè)的程序和提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的措施，銷售量定額的設(shè)置方法及需要考慮的因素，銷售活動(dòng)的內(nèi)容，編制銷售預(yù)算的過(guò)程。

第二章  劃分銷售區(qū)域

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售區(qū)域的定義、設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)步驟，銷售區(qū)域開(kāi)發(fā)的主要內(nèi)容，包括現(xiàn)狀分析、市場(chǎng)區(qū)隔化、銷售目標(biāo)設(shè)定、推進(jìn)或上拉策略、銷售地圖管理，銷售時(shí)間管理的內(nèi)容，包括指定時(shí)間計(jì)劃、科學(xué)分配時(shí)間、規(guī)劃拜訪路徑、確定拜訪頻率，銷售費(fèi)用管理的內(nèi)容，包括銷售費(fèi)用的定義、管理原則、控制方法和步驟。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確銷售區(qū)域的定義和作用，以及設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的步驟，了解設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的原則；明確銷售區(qū)域的開(kāi)發(fā)內(nèi)容，掌握市場(chǎng)區(qū)隔化的原則、銷售地圖的定義，了解推進(jìn)策略和上拉策略；明確銷售時(shí)間管理的內(nèi)容，掌握時(shí)間分配管理圖，了解拜訪路徑的規(guī)劃和拜訪頻率的確定；明確銷售費(fèi)用管理的必要性，掌握銷售費(fèi)用的定義、控制銷售費(fèi)用管理的方法和步驟，了解銷售費(fèi)用管理的原則。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的原則；推進(jìn)策略和上拉策略；確定拜訪路徑和頻率應(yīng)考慮的因素；銷售費(fèi)用管理的原則。

2．掌握：銷售區(qū)域的定義和作用；設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的步驟；銷售區(qū)域開(kāi)發(fā)的內(nèi)容；銷售地圖的定義；排定時(shí)間優(yōu)先次序應(yīng)該考慮的因素；銷售費(fèi)用的定義。

3．熟練掌握：市場(chǎng)區(qū)隔化應(yīng)遵循的原則；時(shí)間分配管理圖；控制銷售費(fèi)用的方法和控制銷售費(fèi)用的步驟。

第三章  建立銷售渠道

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹多元渠道銷售、渠道模式的選擇（三種基本的渠道模式）和渠道系統(tǒng)的設(shè)計(jì)（渠道長(zhǎng)度、渠道寬度和渠道廣度的設(shè)計(jì)）。本章還介紹了渠道的整合策略，包括渠道扁平化、渠道品牌化、渠道集成化、渠道伙伴化和渠道下沉化。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解直銷銷售、間接銷售和全球銷售，明確渠道模式的主要類型，三種渠道模式的含義、特征、內(nèi)容、優(yōu)缺點(diǎn)；明確分銷渠道長(zhǎng)度的決定因素以及在分析與選擇分銷渠道長(zhǎng)度時(shí)需要考慮的因素，明確分銷渠道寬度的含義、基于寬度的分銷渠道的類型、渠道寬度設(shè)計(jì)的影響因素，了解分銷渠道廣度的內(nèi)涵和類型；明確渠道整合的含義和作用，掌握渠道整合的五種策略。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：直銷銷售、間接銷售和全球銷售的含義，傳統(tǒng)分銷渠道模式的特征、優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍，垂直分銷渠道模式和水平分銷渠道模式的含義和優(yōu)劣勢(shì)；分銷渠道廣度的內(nèi)涵、類型以及多渠道組合的主要類型；渠道整合的難易、應(yīng)注意的關(guān)鍵點(diǎn)、主要內(nèi)容。

2．掌握：傳統(tǒng)分銷渠道模式的含義及適用范圍，公司式分銷系統(tǒng)、契約式分銷系統(tǒng)、管理式分銷系統(tǒng)的含義，水平式分銷系統(tǒng)的含義，分銷渠道長(zhǎng)度的決定因素，中間商的含義，密集分銷、選擇分銷、獨(dú)家分銷的含義，分銷渠道寬度的含義，集中型組合方式、選擇型組合方式、混合型組合方式的適用狀況。

3．熟練掌握：產(chǎn)品因素對(duì)渠道寬度設(shè)計(jì)的影響，設(shè)計(jì)渠道長(zhǎng)度時(shí)應(yīng)考慮的因素，渠道整合的含義、作用和整合策略。

第四章  策劃促銷方案

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹促銷管理在銷售管理中的地位，促銷的基本方式、溝通過(guò)程模式、溝通過(guò)程絕側(cè)、廣告促銷決策、銷售促進(jìn)決策、公共宣傳決策、直復(fù)營(yíng)銷決策、以及新時(shí)代的促銷。促銷管理決策主要圍繞上述促銷的基本方式來(lái)有序進(jìn)行。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確促銷的內(nèi)涵、地位、實(shí)質(zhì)；促銷的基本方式，溝通過(guò)程決策。掌握廣告促銷決策設(shè)計(jì)的廣告目標(biāo)、廣告預(yù)算、廣告媒體、廣告定位、廣告主題、廣告表達(dá)、廣告制作、廣告時(shí)間、廣告效果測(cè)定等內(nèi)容，銷售促進(jìn)的含義、特征、銷售促進(jìn)決策的內(nèi)容和銷售促進(jìn)策略的內(nèi)容，公共宣傳的作用、特點(diǎn)及其決策內(nèi)容、媒體關(guān)系的建立、公共宣傳活動(dòng)策劃，直復(fù)營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)、方式和決策內(nèi)容，了解大數(shù)據(jù)營(yíng)銷、場(chǎng)景化營(yíng)銷和用戶生成內(nèi)容營(yíng)銷等新時(shí)代的促銷方式。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：溝通過(guò)程模式和溝通過(guò)程決策，影響廣告媒體決策的主要因素，廣告預(yù)算分配的方法，評(píng)價(jià)廣告媒體的指標(biāo)，廣告主題形式，廣告表達(dá)決策和廣告效果的測(cè)定，銷售促進(jìn)十大策略的內(nèi)涵和類型，與媒體建立關(guān)系的原則，直復(fù)營(yíng)銷的方式和決策內(nèi)容，大數(shù)據(jù)營(yíng)銷、場(chǎng)景化營(yíng)銷和用戶生成內(nèi)容營(yíng)銷等新時(shí)代的促銷方式。

2．掌握：促銷的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)、促銷的五種基本方式的內(nèi)涵及地位，廣告目標(biāo)的三種類型，確定廣告預(yù)算各種方法的內(nèi)涵和適用條件，廣告作品的構(gòu)成，折價(jià)、集點(diǎn)等銷售促進(jìn)方式，如何幫助領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)新聞界。

3．熟練掌握：廣告定位的五大策略，包括廣告時(shí)限策略、廣告頻率決策在內(nèi)的廣告時(shí)間決策，銷售促進(jìn)決策的內(nèi)容，公共宣傳的作用、特點(diǎn)和決策內(nèi)容，公共宣傳活動(dòng)及其策劃目的。

 第二單元 組建銷售團(tuán)隊(duì)

第五章  銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)劃

（一）課程內(nèi)容

本章主要闡述銷售隊(duì)伍建設(shè)的一般問(wèn)題，包括制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃，銷售人員的地位與職責(zé)，營(yíng)銷道德、倫理與法律，銷售隊(duì)伍的組織、領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)管，銷售活動(dòng)分析等若干內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，人員銷售的方式，確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法；明確制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，人員銷售的定義及其特點(diǎn)，銷售人員的職責(zé)和素質(zhì)要求，營(yíng)銷道德的基本原則和造成營(yíng)銷職業(yè)道德缺失的原因，銷售活動(dòng)分析的方法和內(nèi)容，銷售成功的一本規(guī)律和銷售失敗的原因；掌握銷售員人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，人員銷售的作用，人員決策的定義及其內(nèi)容，營(yíng)銷職業(yè)道德的定義及營(yíng)銷職業(yè)道德規(guī)范的管理，銷售組織的類型，銷售活動(dòng)分析的程序和銷售總結(jié)報(bào)告的內(nèi)容。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，人員銷售的特點(diǎn)和方式，銷售人員的職責(zé)，營(yíng)銷職業(yè)道德缺失的原因，銷售的相關(guān)法律，設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法，領(lǐng)導(dǎo)的特征，成功銷售主管的特征，銷售隊(duì)伍的監(jiān)管，銷售活動(dòng)分析的程序，銷售活動(dòng)分析的內(nèi)容，銷售成功的一般規(guī)律，銷售失敗的常見(jiàn)原因。

2．掌握：銷售人員素質(zhì)規(guī)劃的含義，建立銷售人員素質(zhì)模型的步驟，人員銷售決策的內(nèi)容，銷售人員的素質(zhì)要求，營(yíng)銷道德的基本原則，銷售組織四種類型的含義及適用范圍，銷售活動(dòng)分析防范的含義，銷售活動(dòng)分內(nèi)容的含義。

3．熟練掌握：銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，人員銷售的定義和作用，人員銷售決策的定義、內(nèi)容和類型，營(yíng)銷道德的定義及其規(guī)范管理，銷售的倫理問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論。

第六章  銷售人員的選拔和培訓(xùn)

（一）課程內(nèi)容

銷售人員的選拔和培訓(xùn)是銷售管理的重要環(huán)節(jié)。本章主要介紹銷售人員的招聘、銷售人員的甄選、銷售人員的培訓(xùn)。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解銷售人員招聘工作要點(diǎn)，銷售人員甄選的程序；明確銷售人員招聘的途徑，測(cè)驗(yàn)的類別，面試的作用、類別、階段及技巧，培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)計(jì)劃的制定，和實(shí)施，培訓(xùn)效果的評(píng)估。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：銷售人員招聘的途徑，銷售人員招聘工作的要點(diǎn)，銷售人員甄選的程序，測(cè)驗(yàn)應(yīng)注意的問(wèn)題，資格神的主要內(nèi)容和方式，銷售人員培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施，培訓(xùn)效果的評(píng)估。

2．掌握：刊登招聘廣告的方式，各測(cè)驗(yàn)類型的含義，面試的作用，各面試類型的含義，面試發(fā)問(wèn)的技巧，成功培訓(xùn)工作必須堅(jiān)持的原則，確定搜集信息的方法。

3．熟練掌握：培訓(xùn)主管應(yīng)掌握的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施要領(lǐng)。

 第七章 銷售人員的激勵(lì)

（一）課程內(nèi)容

激勵(lì)是對(duì)銷售人員進(jìn)行管理的重要內(nèi)容。本章主要介紹激勵(lì)的一般原理，如何通過(guò)銷售競(jìng)賽進(jìn)行激勵(lì)，以及激勵(lì)士氣的方法等。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確激勵(lì)的四種方式的定義及其運(yùn)用，銷售競(jìng)賽激勵(lì)設(shè)置的原則，可行的銷售競(jìng)賽目標(biāo)及其激勵(lì)方式，銷售競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)施，銷售競(jìng)賽激勵(lì)活動(dòng)的管理及評(píng)估；掌握馬斯洛需要層次理論和赫茲伯格雙因素理論的核心觀點(diǎn)及其應(yīng)用，激勵(lì)問(wèn)題成員的方法，激勵(lì)明星銷售成員的方法，銷售人員老化的跡象及其防治。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：激勵(lì)的內(nèi)涵，銷售競(jìng)賽激勵(lì)設(shè)置的原則、實(shí)施方法，銷售競(jìng)賽激勵(lì)活動(dòng)的管理及評(píng)估，激勵(lì)問(wèn)題成員的方法，激勵(lì)明星成員的方法，激勵(lì)老化銷售人員的方法。

2．掌握：激勵(lì)的三個(gè)維度，環(huán)境激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)的含義，可行的銷售競(jìng)賽目標(biāo)，銷售競(jìng)賽激勵(lì)活動(dòng)的預(yù)算管理，明星銷售人員的含義。

3．熟練掌握：馬斯洛需要層次理論的核心觀點(diǎn)及其應(yīng)用，赫茲伯格雙因素理論的核心觀點(diǎn)及其應(yīng)用。

第八章 銷售人員的考評(píng)與薪酬

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售人員工作業(yè)績(jī)的評(píng)估、考核制度，銷售人員的薪酬制度。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確考評(píng)資料的主要來(lái)源，常用的銷售人員績(jī)效指標(biāo)，考評(píng)的方法，具體考評(píng)時(shí)需要的資料，選擇薪酬制度的方法，薪酬制度的實(shí)施及考察；掌握建立薪酬制度的原則，確定薪酬水準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素及直接依據(jù)，各類薪酬制度的優(yōu)缺點(diǎn)。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：考評(píng)資料的主要來(lái)源，銷售效率具體考評(píng)時(shí)需要的資料，銷售人員薪酬制度建立的原則和程序，銷售人員日?qǐng)?bào)表、銷售效率月報(bào)表、銷售效率計(jì)算表、銷售效率直觀圖的作用。

2．掌握：銷售報(bào)告的地位，常用的銷售績(jī)效指標(biāo)的含義，銷售業(yè)績(jī)各考評(píng)方法的含義，確定薪酬水準(zhǔn)的直接依據(jù)，薪酬制度考察的標(biāo)準(zhǔn)。

3．熟練掌握：確定薪酬水準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素，薪酬制度各種類型的含義和優(yōu)缺點(diǎn)，選擇薪酬制度的方法。

第三單元 指導(dǎo)銷售過(guò)程

第九章 銷售準(zhǔn)備

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹銷售環(huán)境及其所帶來(lái)的銷售機(jī)會(huì)和銷售風(fēng)險(xiǎn)，各種不同的客戶類型及其心理活動(dòng)過(guò)程，如何塑造自我以獲得成功，行動(dòng)計(jì)劃的擬定。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解擬定行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容；明確市場(chǎng)環(huán)境的含義及其包括的內(nèi)容，客戶的購(gòu)買心理活動(dòng)過(guò)程及各類型客戶的特征；掌握銷售機(jī)會(huì)的含義、特征、類型及捕捉訣竅，銷售風(fēng)的含義、類型及其防范，銷售方格理論和客戶方格理論及其關(guān)系，成功的銷售人員的內(nèi)外在特征及其塑造方法。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：市場(chǎng)環(huán)境的含義、特征及內(nèi)容，銷售機(jī)會(huì)的特征及捕捉訣竅，客戶購(gòu)買心理活動(dòng)過(guò)程及各類客戶的特征，成功銷售人員的內(nèi)在特征，行動(dòng)計(jì)劃擬定的基礎(chǔ)和內(nèi)容。

2．掌握：銷售機(jī)會(huì)的含義、銷售機(jī)會(huì)分類的標(biāo)準(zhǔn)及各種類的含義，銷售風(fēng)險(xiǎn)的含義、銷售風(fēng)險(xiǎn)分類的標(biāo)準(zhǔn)及各種類的含義，銷售人員塑造自我的方法。

3．熟練掌握：銷售風(fēng)險(xiǎn)的防范措施，銷售方格理論和客戶方格理論，成功的銷售人員的外在特征。

第十章 拜訪客戶

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶范圍的確定和尋找客戶的方法，約見(jiàn)客戶的意義、準(zhǔn)備和方法，擬定拜訪計(jì)劃和接近客戶的方法，介紹產(chǎn)品的方法及注意的問(wèn)題。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見(jiàn)客戶以及為什么約見(jiàn)客戶，約見(jiàn)客戶應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備，拜訪計(jì)劃的主要內(nèi)容，如何認(rèn)定客戶資格，如何把握客戶興趣集中點(diǎn)；掌握尋找客戶基本方法，約見(jiàn)客戶的原則和主要方法，接近客戶的主要方法，開(kāi)場(chǎng)的方法，F(xiàn)ABE介紹法，精彩示范應(yīng)注意的問(wèn)題，激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的措施。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：尋找客戶各種方法的關(guān)鍵，約見(jiàn)客戶前銷售人員要確定的事項(xiàng)，拜訪計(jì)劃主要包括的內(nèi)容，認(rèn)定客戶資格的“MAN”法則，介紹產(chǎn)品時(shí)的“五W”，把握客戶興趣集中點(diǎn)，客戶購(gòu)買欲望的激發(fā)措施。

2．掌握：尋找客戶的各主要方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)，約見(jiàn)客戶的原則及各類約見(jiàn)方法的含義、技巧，接近客戶的各主要方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)，F(xiàn)ABE介紹法。

3．熟練掌握：為什么以及如何確定客戶范圍，什么是約見(jiàn)客戶以及為什么約見(jiàn)客戶，開(kāi)場(chǎng)明智的做法及具體做法，如何進(jìn)行精彩示范。

第十一章 促成交易

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶異議存在的客觀性及其類型，客戶異議產(chǎn)生的原因，客戶異議處理的流程和方法，建議成交以及締結(jié)契約。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確客戶異議的含義及處理的態(tài)度，客戶異議產(chǎn)生的客戶方面的具體原因、產(chǎn)品方面的具體原因、價(jià)格方面的具體原因以及其他方面的原因，處理客戶異議的流程，有利成交環(huán)境的要求，購(gòu)買信號(hào)的表現(xiàn)，成交成功后和失敗后各自應(yīng)注意的問(wèn)題；掌握客戶異議各種類型的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，處理客戶異議的各類方法的含義及現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，成交心理障礙的含義及表現(xiàn)，建議成交各類方法的含義及優(yōu)缺點(diǎn)。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：客戶異議產(chǎn)生的產(chǎn)品方面的具體原因，客戶異議產(chǎn)生的價(jià)格方面的具體原因，客戶異議產(chǎn)生的其他方面的原因，創(chuàng)造有利的成交環(huán)境，購(gòu)買信號(hào)及其表現(xiàn)形式，巧用場(chǎng)外交易，不忘爭(zhēng)取最后的收獲，規(guī)范合同的條款，交易失敗后的注意事項(xiàng)。

2．掌握：常見(jiàn)的處理客戶異議的各類方法的含義及表現(xiàn)特征，購(gòu)買信號(hào)的含義及種類，建議成交主要方法的含義、表現(xiàn)特征，成交成功后的注意事項(xiàng)。

3．熟練掌握：客戶異議含義及處理客戶異議的態(tài)度，客戶異議產(chǎn)生的客戶方面的具體原因，處理客戶異議的一般程序，成心理障礙的克服，建議成交各類方法的優(yōu)缺點(diǎn)。

第十二章 貨品管理

（一）課程內(nèi)容

貨品管理是企業(yè)銷售管理的重要組成部分。本章主要介紹訂貨、發(fā)貨與退貨的管理，銷售終端貨品的管理和竄貨管理。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解發(fā)貨管理的主要內(nèi)容，商品退貨的原因，退貨管理的流程；明確訂貨管理的地位及訂單的兩種報(bào)價(jià)方式，存貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，商品退貨的原因及退貨管理的原則，退貨商品的清點(diǎn)事項(xiàng)，銷售終端貨品管理常見(jiàn)的問(wèn)題；掌握訂貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，銷售終端貨品管理的主要內(nèi)容，竄貨的表現(xiàn)形式、成因及其治理對(duì)策。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：發(fā)貨管理的主要內(nèi)容，退貨管理的流程，清點(diǎn)退貨商品應(yīng)注意的問(wèn)題，銷售終端貨品管理的常見(jiàn)問(wèn)題。

2．掌握：訂貨控制的地位及訂單的兩種報(bào)價(jià)方式，存貨生產(chǎn)方式的訂單管理流程，當(dāng)今企業(yè)銷售成功的基本法則，竄貨的表現(xiàn)形式及各自含義。

3．熟練掌握：商品退貨的原因及退貨管理的原則，銷售終端貨品管理的主要內(nèi)容，竄貨的成因，治理竄貨的對(duì)策。

第四單元 維系客戶關(guān)系

第十三章  客戶關(guān)系管理

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、系統(tǒng)構(gòu)成、應(yīng)堅(jiān)持的原則，客戶檔案的簡(jiǎn)歷、客戶分析的內(nèi)容、客戶的篩選、交叉銷售與追加銷售分析，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、客戶數(shù)據(jù)的費(fèi)雷與整理、挖掘客戶價(jià)值的方法，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系、客戶滿意的評(píng)估、客戶忠誠(chéng)度的衡量、客戶忠誠(chéng)度的解決方案以及提高大客戶忠誠(chéng)度的策略。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持的原則、客戶篩選的依據(jù)、客戶滿意的評(píng)估指標(biāo)；了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成、客戶構(gòu)成的類型、客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績(jī)分析內(nèi)容、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、客戶數(shù)據(jù)的分類和整理、RFM分析法；掌握客戶檔案的內(nèi)容、客戶檔案管理的原則、客戶分析的內(nèi)容、交叉銷售與追加銷售的內(nèi)涵、客戶滿意的含義及層次、客戶忠誠(chéng)度的量和解決方法、提高大客戶忠誠(chéng)度的策略。（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：客戶檔案的內(nèi)容及客戶檔案管理的原則，客戶分析的內(nèi)容，客戶篩選的依據(jù)，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立的階段，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的分類與整理，挖掘客戶價(jià)值的方法，客戶忠誠(chéng)度的解決方案，提高大客戶忠誠(chéng)度的策略。

2．掌握：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的類型、優(yōu)點(diǎn)及適用條件，衡量企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，CRM項(xiàng)目獲得成功保障，客戶構(gòu)成的相關(guān)分類，客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績(jī)分析的內(nèi)容，交叉銷售和追加銷售的含義，滿意的不同層次，客戶滿意的含義及評(píng)估指標(biāo)，客戶忠誠(chéng)的層次。

3．熟練掌握：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系關(guān)系管理應(yīng)堅(jiān)持的原則，，客戶忠誠(chéng)度的含意及衡量標(biāo)準(zhǔn)。

第十四章  客戶信用管理

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念，企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造，確定客戶資信，制定信用政策，應(yīng)收賬款管理等內(nèi)容。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念，客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及信用對(duì)策；了解企業(yè)信用管理的目標(biāo)、銷售業(yè)務(wù)流程再造、建立科學(xué)的信用管理機(jī)制、客戶資信的調(diào)查、信用期限；掌握信用政策的內(nèi)容、信用條件的含義、信用標(biāo)準(zhǔn)的含義、信用額度的含義、應(yīng)收賬款的功能和成本欠款追收的具體方法。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：企業(yè)信用管理的內(nèi)容，企業(yè)實(shí)施信用政策的目的，銷售業(yè)務(wù)流程再造原則和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立科學(xué)的信用管理機(jī)制，客戶資信調(diào)查的方式和調(diào)查結(jié)果的處理，客戶信用評(píng)價(jià)，現(xiàn)金折扣，正確執(zhí)行信用政策，應(yīng)收賬款的功能和成本，預(yù)防匯款陷阱，欠款追收的具體方法。

2．掌握：賒銷的含義、信用的含義，信用管理的性質(zhì)，信用管理的核心目的，客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及信用對(duì)策，信用期限的確定，應(yīng)收賬款管理的地位，企業(yè)自主追帳的基本方法。

3．熟練掌握：企業(yè)信用條件的含義，信用標(biāo)準(zhǔn)的含義，信用額度的含義及確定方法，應(yīng)收賬款管理的目的、意義及措施。

 第十五章  客戶服務(wù)管理

（一）課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶服務(wù)的含義與作用，客戶服務(wù)的類別；客戶服務(wù)的內(nèi)容，主要包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量管理，涉及服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量差距分析和提高服務(wù)質(zhì)量的方法；客戶投訴管理，其中也涉及到客戶索賠處理。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解售后服務(wù)的內(nèi)容、常見(jiàn)的售后問(wèn)題及注意事項(xiàng)；明確客戶服務(wù)的分類，售前服務(wù)的內(nèi)容和售中服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容；掌握客戶服務(wù)的含義與作用，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量的主要差距，提高服務(wù)質(zhì)量的方法，客戶投訴的內(nèi)容、處理原則和處理流程，客戶索賠的處理方式。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：最常見(jiàn)的售前服務(wù)種類，售中服務(wù)的含義及主要內(nèi)容，售后服務(wù)的含義、內(nèi)容以及常見(jiàn)的售后問(wèn)題，售后服務(wù)應(yīng)該注意的問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客戶索賠的處理。

2．掌握：客戶服務(wù)的分類及其含義，售前服務(wù)的含義及其各類型的含義，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的含義，標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧的含義。

3．熟練掌握：客戶服務(wù)的含義及作用，服務(wù)質(zhì)量差距的內(nèi)涵及造成服務(wù)質(zhì)量差距的主要原因，客戶投訴的內(nèi)容、處理原則以及處理流程。

 第十六章  重點(diǎn)客戶管理

（一）課程內(nèi)容

重點(diǎn)客戶管理是企業(yè)銷售管理的重要內(nèi)容。本章主要介紹如何識(shí)別重點(diǎn)客戶，如何劃分它們的類別，并且如何分配時(shí)間來(lái)管理重點(diǎn)客戶。

（二）學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解識(shí)別重點(diǎn)客戶的方法，選擇中間商的方法；明確機(jī)構(gòu)組織客戶的定義，中間商客戶的定義，消費(fèi)者中的重點(diǎn)客戶的定義；掌握重點(diǎn)客戶的含義和特征，選擇中間商應(yīng)考慮的因素，KA大賣場(chǎng)的定義以及合格KA經(jīng)歷的要求，重點(diǎn)客戶管理的過(guò)程。

（三）考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1．領(lǐng)會(huì)：機(jī)構(gòu)組織客戶的含義、類型及其特點(diǎn)，企業(yè)組織、政府組織、非營(yíng)利組織的內(nèi)涵，選擇中間商應(yīng)考慮的因素，選擇中間商的方法，建立重點(diǎn)客戶關(guān)系的步驟。

2．掌握：中間商客戶的含義以及選擇中間商的關(guān)鍵因素，KA大賣場(chǎng)的定義，意見(jiàn)領(lǐng)袖，客戶關(guān)系的類型及其含義，維系重點(diǎn)客戶關(guān)系的措施。

，重點(diǎn)客戶管理的過(guò)程。

3．熟練掌握：重點(diǎn)客戶的含義及特征，重點(diǎn)客戶的識(shí)別的重要性及其識(shí)別方法，合格KA經(jīng)理應(yīng)具備的條件或要求，發(fā)展重點(diǎn)客戶關(guān)系的措施。

三、自學(xué)教材

本課程使用教材為：《銷售管理》（第5版），李先國(guó)、楊晶、梁雨谷主編，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2019年。

四、關(guān)于命題和考試的若干規(guī)定

1．試卷對(duì)不同能力層次要求的試題所占的比例大致是：“領(lǐng)會(huì)”為20%，“掌握”為40%，“熟練掌握”為40%。

2．試卷難易程度分為四類：容易，較易，較難，難，所占比例約為1：4：4：1。

3．本課程考試試卷可能采用的題型有：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題，名詞解釋題，簡(jiǎn)答題，論述題，案例分析題。

4．考試方式為閉卷筆試，考試時(shí)間為150分鐘。評(píng)分采用百分制，60分為及格。

附錄  題型舉例

一、單項(xiàng)選擇題

強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)更重視利潤(rùn)而不是銷售量的銷售定額是（     ）

A. 銷售量定額                        B. 財(cái)務(wù)定額

C. 銷售活動(dòng)定額                      D. 綜合定額

二、名詞解釋

追加服務(wù)

三、簡(jiǎn)答題

重點(diǎn)客戶的識(shí)別方法有哪些？

四、論述題

聯(lián)系實(shí)際分析權(quán)變型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。

五、案例分析題

美國(guó)辛泰克斯公司的銷售人員能通過(guò)五個(gè)等級(jí)晉升：銷售業(yè)務(wù)代表、專業(yè)醫(yī)藥銷售代表、授權(quán)醫(yī)藥銷售代表、區(qū)域銷售經(jīng)理和高級(jí)區(qū)域銷售經(jīng)理。晉升到后三個(gè)級(jí)別的銷售人員將可以獲得豐厚的回報(bào)，包括巴哈馬群島旅游、高達(dá)750美圓的額外季度津貼等等。當(dāng)然責(zé)任也相應(yīng)增加，如協(xié)助培訓(xùn)新人。但晉升并不容易，為達(dá)到第三級(jí)以上，必須通過(guò)“合格醫(yī)藥代理學(xué)院”的基礎(chǔ)課程，大概需要兩年半時(shí)間，此外，公司內(nèi)部還設(shè)置了自己的業(yè)務(wù)能力考核程序。

IBM公司采取了多種獎(jiǎng)勵(lì)辦法，旨在使員工將自己的切身利益與公司的榮辱緊密聯(lián)系。IBM的慣例之一，是為業(yè)績(jī)名列前3%的推銷員隆重慶功；公司員工還將參加“100%俱樂(lè)部”為期數(shù)天、可能在百慕大舉行的聯(lián)歡會(huì)，為名列前10%的推銷員頒發(fā)“金圈獎(jiǎng)”；一些多次榮獲“金圈獎(jiǎng)”的推銷員，公司還為他們及其家庭錄制動(dòng)人的5分鐘影片，在頒獎(jiǎng)活動(dòng)期間放映。

問(wèn)題：什么是激勵(lì)？根據(jù)上述資料分析，辛泰克斯公司和IBM公司分別采用了哪些對(duì)銷售人員的激勵(lì)手段？

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