?2020年10月自考銷(xiāo)售客戶(hù)管理10516真題試卷

自考真題是考生復(fù)習(xí)備考的一大法寶，需要好好利用，而且年份離的越近，參考價(jià)值越高。以下是希賽網(wǎng)自考頻道整理的2020年10月自考銷(xiāo)售客戶(hù)管理10516真題試卷，考生可參考試卷題型、分值、重點(diǎn)考試內(nèi)容及答題規(guī)范，參考答案現(xiàn)在暫未公布，希賽網(wǎng)將持續(xù)更新。

2020年10月自考銷(xiāo)售客戶(hù)管理10516真題試卷

一、單項(xiàng)選擇題:本大題共 15 小題,每小題 2 分,共 30 分。 在每小題列出的備選項(xiàng)中只有一項(xiàng)是最符合題目要求的,請(qǐng)將其選出。

1. 人力資源、組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)和以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化屬于企業(yè) CRM 戰(zhàn)略中的

A. CRM 遠(yuǎn)景和目標(biāo)

B. CRM 實(shí)施基礎(chǔ)

C. CRM 核心活動(dòng)

D. CRM 戰(zhàn)略評(píng)價(jià)

2. 企業(yè)用新產(chǎn)品和新服務(wù)來(lái)與新客戶(hù)建立交易關(guān)系,企業(yè)不但要試著應(yīng)付完全不同以往的新客戶(hù),還要解決新產(chǎn)品技術(shù)上的問(wèn)題。 企業(yè)的這種客戶(hù)戰(zhàn)略是

A. 客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略

B. 客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略

C. 客戶(hù)獲得戰(zhàn)略

D. 客戶(hù)多樣化戰(zhàn)略

3. 企業(yè)與客戶(hù)處于彼此熟悉、了解的階段,并進(jìn)行著試探性的交易,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的收益貢獻(xiàn)率很小。 此時(shí)處于客戶(hù)生命周期階段中的

A. 發(fā)展期

B. 衰退期

C. 穩(wěn)定期

D. 考察期

4. 客戶(hù)無(wú)法使企業(yè)盈利,他們的要求很多,超過(guò)了與他們的消費(fèi)支出水平和盈利能力對(duì)應(yīng)的要求,有時(shí)他們是問(wèn)題顧客,企業(yè)為這些客戶(hù)服務(wù),往往得不償失。 根據(jù)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行細(xì)分,此類(lèi)客戶(hù)屬于

A. 重鉛層級(jí)

B. 黃金層級(jí)

C. 鋼鐵層級(jí)

D. 鉑金層級(jí)

5. 將呼叫中心分為自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和 ASP 型呼叫中心,其所依據(jù)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)是

A. 分布地點(diǎn)

B. 使用性質(zhì)

C. 呼叫類(lèi)型

D. 采用技術(shù)

6. 被稱(chēng)之為“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表冶的呼叫中心關(guān)鍵構(gòu)件是

A. PBX

B. 人工座席代表 C. IVR 系統(tǒng)

D. CTI 服務(wù)器

7. 客戶(hù)期望從自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的好處和利益。 這屬于影響客戶(hù)忠誠(chéng)因素中的

A. 客戶(hù)滿(mǎn)意

B. 利益相關(guān)性

C. 關(guān)系信任

D. 客戶(hù)價(jià)值

8. ERP 和 CRM 等軟件的引入,更加有利于企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)。 這屬于客戶(hù)互動(dòng)驅(qū)動(dòng)因素中的

A. 營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變

B. 信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變

C. 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化

D. 與信息技術(shù)相結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)方式的轉(zhuǎn)變

9. CRM 系統(tǒng)的模塊不包括

A. 銷(xiāo)售

B. 營(yíng)銷(xiāo)

C. 客戶(hù)服務(wù)與支持 

D. 財(cái)務(wù)

10. CRM 系統(tǒng)中的客戶(hù)信息類(lèi)型不包括

A. 團(tuán)體性數(shù)據(jù)

B. 促銷(xiāo)性信息

C. 交易性數(shù)據(jù)

D. 描述性信息

11. 根據(jù)事物的特征對(duì)其進(jìn)行聚類(lèi)或分類(lèi),以期從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律和典型模式,這種數(shù)據(jù)挖掘方法是

A. 遺傳算法

B. 粗糙集方法

C. 模糊邏輯

D. 聚類(lèi)分析

12. 電子郵件自動(dòng)回復(fù)功能、基于原因的時(shí)間識(shí)別功能、常見(jiàn)問(wèn)題回答等,這是 e-CRM 應(yīng)用領(lǐng)域中的

A. 電子營(yíng)銷(xiāo)

B. 電子銷(xiāo)售

C. 電子服務(wù)

D. 電子商城

13. 消費(fèi)者需求越來(lái)越多樣化、個(gè)性化,為了使消費(fèi)者滿(mǎn)意,企業(yè)不得不把注意力集中在顧客身上,讓產(chǎn)品真正為客戶(hù)而訂制。 因此,網(wǎng)上銷(xiāo)售客戶(hù)管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念所提出的要求是

A. 交易過(guò)程更加透明

B. 以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化

C. 企業(yè)門(mén)戶(hù)內(nèi)涵的改變

D. 尋求企業(yè)與客戶(hù)雙贏的機(jī)會(huì)

14. 完成率、準(zhǔn)時(shí)裝運(yùn)率、退回訂單量、客戶(hù)訂單周期等指標(biāo),屬于 CRM 運(yùn)作績(jī)效評(píng)價(jià)中的

A. 供應(yīng)鏈和物流運(yùn)作

B. 銷(xiāo)售運(yùn)作

C. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)運(yùn)作

D. 營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作

15. 企業(yè)為了獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī),必須創(chuàng)造出達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。 這體現(xiàn)了 BSC法的

A. 財(cái)務(wù)角度

B. 流程角度

C. 改進(jìn)角度

D. 客戶(hù)角度

二、多項(xiàng)選擇題:本大題共5小題,每小題2分,共10分。在每小題列出的備選項(xiàng)中至少有兩項(xiàng)是符合題目要求的,請(qǐng)將其選出,錯(cuò)選、多選或少選均無(wú)分。

16. 客戶(hù)分類(lèi)的具體指標(biāo)主要有

A. 客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)程度

B. 客戶(hù)忠誠(chéng)度

C. 客戶(hù)年限

D. 客戶(hù)規(guī)模

E. 客戶(hù)信用等級(jí)

17. 客戶(hù)資產(chǎn)的推動(dòng)因素主要有

A. 價(jià)值資產(chǎn)

B. 商標(biāo)資產(chǎn)

C. 維系資產(chǎn)

D. 品牌資產(chǎn)

E. 固定資產(chǎn)

18. 基于態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)兩個(gè)維度,客戶(hù)忠誠(chéng)可以分為

A. 激勵(lì)忠誠(chéng)

B. 潛在忠誠(chéng)

C. 不忠誠(chéng)

D. 慣性忠誠(chéng)

E. 絕對(duì)忠誠(chéng)

19. CRM 系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因主要有

A. 缺乏客戶(hù)戰(zhàn)略

B. 沒(méi)有對(duì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)整

C. 數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題

D. 廠商的選擇和關(guān)系處理

E. 缺乏測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)

20. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本特征主要有

A. 數(shù)據(jù)是面向主題的

B. 數(shù)據(jù)是集成的

C. 數(shù)據(jù)是隨時(shí)間變化的

D. 數(shù)據(jù)是不可更新的

E. 數(shù)據(jù)是隨機(jī)的

三、簡(jiǎn)答題:本大題共 5 小題,每小題 5 分,共 25 分。

21. 如何提高客戶(hù)保持水平?

22. 簡(jiǎn)述客戶(hù)終身價(jià)值的含義及其組成。

23. 簡(jiǎn)述外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)。

24. 企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)互動(dòng),能夠得到哪些好處?

25. e-CRM 系統(tǒng)的構(gòu)成與功能方面應(yīng)包括哪些內(nèi)容?

四、論述題:本大題共 2 小題,每小題 10 分,共 20 分。

26. CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵成功因素有哪些?

27. 信息技術(shù)實(shí)現(xiàn) CRM 系統(tǒng)的一般步驟是什么?

五、案例題:本大題共 2 小題,第 28 小題 7 分,第 29 小題 8 分,共 15 分。

前幾天,某地一位移動(dòng)手機(jī)用戶(hù)在一個(gè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)前向人抱怨:之前在營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題,代理商推三阻四地不管,造成對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員以及移動(dòng)品牌很差的印象。 這時(shí),一位移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作人員主動(dòng)走上前去,在問(wèn)明具體情況后,建議他提供出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的手機(jī)及相關(guān)購(gòu)機(jī)發(fā)票,并代替其積極爭(zhēng)取補(bǔ)救措施。 在這位營(yíng)業(yè)廳工作人員與代理商進(jìn)行交涉中,首先查明事情的緣由,并向客戶(hù)說(shuō)明其中原委,通過(guò)補(bǔ)救措施挽救了移動(dòng)品牌在其心目中的印象。 事后,客戶(hù)很感激,與該工作人員加了微信,成為了好朋友。

問(wèn)題:

28. 何謂客戶(hù)抱怨? 你認(rèn)為哪些因素可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨?

29. 企業(yè)制定服務(wù)補(bǔ)救策略有哪些要點(diǎn)? 服務(wù)補(bǔ)救能給企業(yè)帶來(lái)哪些好處?