?江蘇自學(xué)考試大綱之30463酒店管理概論3（題型舉例）

以下為江蘇自學(xué)考試大綱之30463酒店管理概論3，大綱十分重要，更新完畢會有匯總帖，請相關(guān)考生留意。

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附錄：題型舉例

一、單項選擇題

1. 高效能的酒店組織應(yīng)該能夠隨著市場環(huán)境的變化，迅速做出反應(yīng)，并且能很快適應(yīng)新的環(huán)境，體現(xiàn)了現(xiàn)代酒店組織哪一方面的效能( )

A.適應(yīng)能力 B.工作效率

C.經(jīng)濟效益 D.生存能力

參考答案： A

2. 現(xiàn)代酒店勞動時間管理要求勞動者抓住自己的最佳時區(qū)，瞄準勞動項目的最佳時區(qū)開展工作，以達到最佳的勞動效果，體現(xiàn)的管理原則是( )

A.價值原則 B.管理原則

C.最佳原則 D.目標原則

參考答案： C

二、填空題

1. 酒店長期計劃的編織期一般在 年。

參考答案： 3-5

2. 現(xiàn)代酒店成本管理的內(nèi)容包括成本的計劃與核算、成本中心的構(gòu)建、構(gòu)建利潤中心以及 。

參考答案： 構(gòu)建成本控制體系

三、名詞解釋

1. 戰(zhàn)略管理

參考答案：戰(zhàn)略管理是對酒店戰(zhàn)略的選擇分析、制定、實施和評估的連續(xù)過程的總稱。

2.定額管理

參考答案：定額管理是指在正常情況下，為了保證經(jīng)營活動的正常開展，對酒店的資金占用和耗費規(guī)定的一定數(shù)額。

四、簡答題

1. 簡述現(xiàn)代化酒店應(yīng)具備的條件。

參考答案：(1)是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建筑物;(2)除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲;(3)具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施;(4)在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多樣化、高水準的服務(wù)。

五、論述題

1. 試述矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)劣。

參考答案：

(1)矩陣式組織系統(tǒng)主要是把管理部門分為傳統(tǒng)的職能部門和為完成某項專門任務(wù)而由各職能部門派人參加聯(lián)合組成并指派組長負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的專門小組。任務(wù)完成后，小組成員各自回到原來單位，這樣，若干職能部門所形成的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，和為完成專門任務(wù)而形成的若干任務(wù)小組的臨時系統(tǒng)，就組成了一個矩陣式組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。

(2)矩陣式組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)點

①既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用;②能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)、協(xié)調(diào)與促進，加強組織的整體性;③加快工作進度;④避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支;⑤管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化;⑥打破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)

(3)矩陣式組織系統(tǒng)的缺點

①任務(wù)負責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)利;②矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難以有效實施的地方。

(3)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)溝通信息，以信息實現(xiàn)一體經(jīng)營

積極利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過管理技術(shù)創(chuàng)新，推進飯店集團經(jīng)營管理和決策的全球化，實現(xiàn)飯店集團一體化經(jīng)營。

六、案例分析題

案例：這是誰的責(zé)任

春節(jié)剛過，南方某賓館的迎賓樓失去了往日的喧嘩，寂靜的大廳里半天也看不到一位來賓的身影?？头抗芾韱TA緊鎖眉頭，思考著節(jié)后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿起電話和管理員B通話：“目前客源較少，何不趁此機會安排員工休息?！惫芾韱TB說：“剛休了7天，再連著休，會不會休假太集中，而以后的二十幾天沒有休息日，員工會不會太辛苦?”管理員A說：“沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著?！眱扇松潭ê螅椭职才鸥鳂菍訂T工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎賓樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。緊張的工作狀態(tài)一直持續(xù)了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時，下午4點服務(wù)員小陳突然胃痛;晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院;小黃的腿在倒開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有些亂了方寸。怎么辦?姜到底還是老的辣，管理員A以這個月的休息日已全部休息完畢為由，要求家中有事、生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資、獎金是一筆不小的數(shù)目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴，被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，原因均是面無笑容，對客人不熱情。管理員B在與管理員A交接班時，轉(zhuǎn)達了客人對小李、小陳的投訴，管理員A 聽后，陷入了沉思······

思考并回答：

1.在這起投訴事件中，主要的質(zhì)量管理責(zé)任應(yīng)該誰負責(zé)?

參考答案：被投訴的雖然是小陳和小李，但問題的根源卻出在管理上?？头抗芾韱TA從方便自身管理的角度出發(fā)，沒有科學(xué)、合理地安排員工休假，而是讓員工集中休假，當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時又以假期休完為由要求員工連續(xù)上班，使得員工在身心不佳的狀態(tài)下上班，影響了服務(wù)質(zhì)量，造成顧客投訴。

2.從質(zhì)量管理的角度而言，應(yīng)如何優(yōu)化管理者的管理行為?

參考答案：員工能不能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在很大程度上取決于他們的工作環(huán)境和個人的身體、精神、情緒等方面的狀態(tài)。酒店應(yīng)在經(jīng)營管理中以人為本，關(guān)心重視員工、只有首先讓員工滿意，才會有滿意的客人。因此，管理人員在淡季時可以安排崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等，以提升員工的服務(wù)技能和意識。