?江蘇自學(xué)考試大綱之10492銷(xiāo)售管理學(xué)2

本文為大家提供江蘇自學(xué)考試大綱之10492銷(xiāo)售管理學(xué)2，大家參考大綱進(jìn)行復(fù)習(xí)才能有的放矢。

第四章 促銷(xiāo)管理決策

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹促銷(xiāo)溝通理論、廣告促銷(xiāo)決策、銷(xiāo)售促進(jìn)決策、公共宣傳決策、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)決策。促銷(xiāo)管理決策主要圍繞上述促銷(xiāo)的基本方式來(lái)進(jìn)行。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確促銷(xiāo)的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì);促銷(xiāo)的基本方式，溝通過(guò)程決策。掌握廣告促銷(xiāo)決策設(shè)計(jì)的廣告目標(biāo)、廣告預(yù)算、廣告媒體、廣告定位、廣告主題、廣告表達(dá)、廣告制作、廣告時(shí)間、廣告效果測(cè)定等內(nèi)容，銷(xiāo)售促進(jìn)的含義、特征、銷(xiāo)售促進(jìn)決策的內(nèi)容和銷(xiāo)售促進(jìn)策略的內(nèi)容，公共宣傳的作用、特點(diǎn)及其決策內(nèi)容、媒體關(guān)系的建立、公共宣傳活動(dòng)策劃，直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)、方式和決策內(nèi)容。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：促銷(xiāo)的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)、溝通過(guò)程模式，確定廣告預(yù)算各種方法的內(nèi)涵和適用條件，廣告預(yù)算分配的方法，評(píng)價(jià)廣告媒體的指標(biāo)，廣告主題形式，廣告表達(dá)決策和廣告效果的測(cè)定，銷(xiāo)售促進(jìn)十大策略的內(nèi)涵和類(lèi)型。

2.掌握：促銷(xiāo)的五種基本形式的內(nèi)涵，溝通過(guò)程決策的內(nèi)容，影響廣告媒體決策的主要因素，廣告作品的構(gòu)成，廣告的時(shí)限策略和頻率策略，媒體關(guān)系的建立，直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)主要方式的內(nèi)涵。

3.熟練掌握：廣告的最終目標(biāo)和具體目標(biāo)，廣告定位的策略，銷(xiāo)售促進(jìn)的含義、特征及其決策的內(nèi)容，公共宣傳的作用、特點(diǎn)及其決策內(nèi)容，廣告宣傳活動(dòng)策劃的目的、內(nèi)容和形式，直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)及其決策的內(nèi)容。

第五章 客戶(hù)關(guān)系管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、系統(tǒng)構(gòu)成、應(yīng)堅(jiān)持的原則，客戶(hù)檔案的簡(jiǎn)歷、客戶(hù)分析的內(nèi)容、客戶(hù)的篩選、交叉銷(xiāo)售與追加銷(xiāo)售分析，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、客戶(hù)數(shù)據(jù)的費(fèi)雷與整理、挖掘客戶(hù)價(jià)值的方法，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系、客戶(hù)滿(mǎn)意的評(píng)估、客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量、客戶(hù)忠誠(chéng)度的解決方案以及提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持的原則、客戶(hù)篩選的依據(jù)、客戶(hù)滿(mǎn)意的評(píng)估指標(biāo);了解客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成、客戶(hù)構(gòu)成的類(lèi)型、客戶(hù)與本企業(yè)的交易業(yè)績(jī)分析內(nèi)容、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、客戶(hù)數(shù)據(jù)的分類(lèi)和整理、RFM分析法;掌握客戶(hù)檔案的內(nèi)容、客戶(hù)檔案管理的原則、客戶(hù)分析的內(nèi)容、交叉銷(xiāo)售與追加銷(xiāo)售的內(nèi)涵、客戶(hù)滿(mǎn)意的含義及層次、客戶(hù)忠誠(chéng)度的量和解決方法、提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略。(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：客戶(hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶(hù)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)、客戶(hù)支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)的含義及功能，客戶(hù)篩選的依據(jù)，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立的階段，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系，客戶(hù)滿(mǎn)意的衡量因素。

2.掌握：客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵，企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持的原則，客戶(hù)檔案的內(nèi)容和檔案管理的原則，交叉銷(xiāo)售與追加銷(xiāo)售的內(nèi)涵，客戶(hù)忠誠(chéng)的層次。

3.熟練掌握：客戶(hù)分析的內(nèi)容，客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)忠誠(chéng)度的解決方案，提高大客戶(hù)忠誠(chéng)的具體策略。

第六章 信用銷(xiāo)售管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹賒銷(xiāo)、信用與信用管理的相關(guān)概念，企業(yè)信用管理與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造，確定客戶(hù)資信，制定信用政策，應(yīng)收賬款管理等內(nèi)容。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確賒銷(xiāo)、信用與信用管理的相關(guān)概念，客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)及信用對(duì)策;了解企業(yè)信用管理的目標(biāo)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造、建立科學(xué)的信用管理機(jī)制、客戶(hù)資信的調(diào)查、信用期限;掌握信用政策的內(nèi)容、信用條件的含義、信用標(biāo)準(zhǔn)的含義、信用額度的含義、應(yīng)收賬款的功能和成本欠款追收的具體方法。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：企業(yè)信用管理的目標(biāo)，客戶(hù)資信調(diào)查的方式和調(diào)查結(jié)果的處理，客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)及對(duì)策。

2.掌握：賒銷(xiāo)的定義、信用的定義、信用管理的內(nèi)容及信用政策的定義、信用條件的定義、信用標(biāo)準(zhǔn)的定義、信用額度的定義。

3.熟練掌握：企業(yè)信用政策包含的內(nèi)容，應(yīng)收賬款的功能和成本，欠款追收的四種基本方法。

第七章 客戶(hù)服務(wù)管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶(hù)服務(wù)的含義與作用，客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)別;客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容，主要包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù);服務(wù)質(zhì)量管理，涉及服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量差距分析和提高服務(wù)質(zhì)量的方法;客戶(hù)投訴管理，其中也涉及到客戶(hù)索賠處理。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解售后服務(wù)的內(nèi)容、常見(jiàn)的售后問(wèn)題及注意事項(xiàng);明確客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)，售前服務(wù)的內(nèi)容和售中服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容;掌握客戶(hù)服務(wù)的含義與作用，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量的主要差距，提高服務(wù)質(zhì)量的方法，客戶(hù)投訴的內(nèi)容、處理原則和處理流程，客戶(hù)索賠的處理方式。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：售前服務(wù)的含義及最常見(jiàn)的售前服務(wù)內(nèi)容，售中服務(wù)的含義及主要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的概念與內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

2.掌握：客戶(hù)服務(wù)的含義及作用，客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)，服務(wù)質(zhì)量的五大差距，標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧的含義，客戶(hù)投訴的內(nèi)容及其處理原則。

3.熟練掌握：服務(wù)質(zhì)量差距的內(nèi)涵以及造成這些差距的主要原因，客戶(hù)投訴處理的流程，客戶(hù)索賠的處理方式。

第八章 重點(diǎn)客戶(hù)管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹本章主要介紹如何識(shí)別重點(diǎn)客戶(hù)，如何劃分它們的類(lèi)別，并且如何分配時(shí)間來(lái)管理重點(diǎn)客戶(hù)。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解識(shí)別重點(diǎn)客戶(hù)的方法，選擇中間商的方法;明確機(jī)構(gòu)組織客戶(hù)的定義，中間商客戶(hù)的定義，消費(fèi)者中的重點(diǎn)客戶(hù)的定義;掌握重點(diǎn)客戶(hù)的含義和特征，選擇中間商應(yīng)考慮的因素，KA大賣(mài)場(chǎng)的定義以及合格KA經(jīng)歷的要求，重點(diǎn)客戶(hù)管理的過(guò)程。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：企業(yè)的客戶(hù)可以分成哪幾類(lèi)，什么是機(jī)構(gòu)組織客戶(hù)，它有何特點(diǎn)，企業(yè)組織、政府組織、非營(yíng)利組織的內(nèi)涵是什么。

2.掌握：選擇中間商應(yīng)該考慮的因素，KA大賣(mài)場(chǎng)的定義以及合格KA經(jīng)歷的要求，重點(diǎn)客戶(hù)管理的過(guò)程。

3.熟練掌握：重點(diǎn)客戶(hù)的含義及特征，建立重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程，發(fā)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵，維系重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的措施。

第九章 銷(xiāo)售隊(duì)伍管理

(一)課程內(nèi)容

本章介紹銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)的一般問(wèn)題，包括制定銷(xiāo)售人員戰(zhàn)略規(guī)劃、銷(xiāo)售人員的地位與職責(zé)、營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)道德、銷(xiāo)售組織的建立和銷(xiāo)售活動(dòng)分析等。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解銷(xiāo)售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，人員銷(xiāo)售的方式，確定銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模的方法;明確制定銷(xiāo)售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，人員銷(xiāo)售的定義及其特點(diǎn)，銷(xiāo)售人員的職責(zé)和素質(zhì)要求，營(yíng)銷(xiāo)道德的基本原則和造成營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)道德缺失的原因，銷(xiāo)售活動(dòng)分析的方法和內(nèi)容，銷(xiāo)售成功的一本規(guī)律和銷(xiāo)售失敗的原因;掌握銷(xiāo)售員人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，人員銷(xiāo)售的作用，人員決策的定義及其內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)道德的定義及營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)道德規(guī)范的管理，銷(xiāo)售組織的類(lèi)型，銷(xiāo)售活動(dòng)分析的程序和銷(xiāo)售總結(jié)報(bào)告的內(nèi)容。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：銷(xiāo)售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，人員銷(xiāo)售的特點(diǎn)和方式，營(yíng)銷(xiāo)道德的基本原則，確定銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模的方法，銷(xiāo)售活動(dòng)分析的方法和內(nèi)容，導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗的原因。

2.掌握：銷(xiāo)售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，制定銷(xiāo)售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，銷(xiāo)售員人員的職責(zé)和素質(zhì)要求，造成營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)道德缺失的原因，銷(xiāo)售組織的類(lèi)型，銷(xiāo)售活動(dòng)分析的程序，銷(xiāo)售成功的一般規(guī)律，銷(xiāo)售總結(jié)報(bào)告的內(nèi)容。

3.熟練掌握：人員銷(xiāo)售的定義和作用，人員銷(xiāo)售決策的定義、內(nèi)容和類(lèi)型，營(yíng)銷(xiāo)道德的定義及其規(guī)范管理。