?江蘇自學考試大綱之10492銷售管理學2

本文為大家提供江蘇自學考試大綱之10492銷售管理學2，大家參考大綱進行復習才能有的放矢。

第四章 促銷管理決策

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹促銷溝通理論、廣告促銷決策、銷售促進決策、公共宣傳決策、直復營銷決策。促銷管理決策主要圍繞上述促銷的基本方式來進行。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，明確促銷的內(nèi)涵、實質(zhì);促銷的基本方式，溝通過程決策。掌握廣告促銷決策設(shè)計的廣告目標、廣告預算、廣告媒體、廣告定位、廣告主題、廣告表達、廣告制作、廣告時間、廣告效果測定等內(nèi)容，銷售促進的含義、特征、銷售促進決策的內(nèi)容和銷售促進策略的內(nèi)容，公共宣傳的作用、特點及其決策內(nèi)容、媒體關(guān)系的建立、公共宣傳活動策劃，直復營銷的優(yōu)點、方式和決策內(nèi)容。

(三)考核知識點與考核要求

1.領(lǐng)會：促銷的內(nèi)涵和實質(zhì)、溝通過程模式，確定廣告預算各種方法的內(nèi)涵和適用條件，廣告預算分配的方法，評價廣告媒體的指標，廣告主題形式，廣告表達決策和廣告效果的測定，銷售促進十大策略的內(nèi)涵和類型。

2.掌握：促銷的五種基本形式的內(nèi)涵，溝通過程決策的內(nèi)容，影響廣告媒體決策的主要因素，廣告作品的構(gòu)成，廣告的時限策略和頻率策略，媒體關(guān)系的建立，直復營銷主要方式的內(nèi)涵。

3.熟練掌握：廣告的最終目標和具體目標，廣告定位的策略，銷售促進的含義、特征及其決策的內(nèi)容，公共宣傳的作用、特點及其決策內(nèi)容，廣告宣傳活動策劃的目的、內(nèi)容和形式，直復營銷的優(yōu)點及其決策的內(nèi)容。

第五章 客戶關(guān)系管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、系統(tǒng)構(gòu)成、應(yīng)堅持的原則，客戶檔案的簡歷、客戶分析的內(nèi)容、客戶的篩選、交叉銷售與追加銷售分析，客戶數(shù)據(jù)庫的建立、客戶數(shù)據(jù)的費雷與整理、挖掘客戶價值的方法，客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系、客戶滿意的評估、客戶忠誠度的衡量、客戶忠誠度的解決方案以及提高大客戶忠誠度的策略。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，明確客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅持的原則、客戶篩選的依據(jù)、客戶滿意的評估指標;了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)成、客戶構(gòu)成的類型、客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析內(nèi)容、客戶數(shù)據(jù)庫的建立、客戶數(shù)據(jù)的分類和整理、RFM分析法;掌握客戶檔案的內(nèi)容、客戶檔案管理的原則、客戶分析的內(nèi)容、交叉銷售與追加銷售的內(nèi)涵、客戶滿意的含義及層次、客戶忠誠度的量和解決方法、提高大客戶忠誠度的策略。(三)考核知識點與考核要求

1.領(lǐng)會：客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)的含義及功能，客戶篩選的依據(jù)，客戶數(shù)據(jù)庫建立的階段，客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系，客戶滿意的衡量因素。

2.掌握：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，企業(yè)實施客戶關(guān)系管系統(tǒng)應(yīng)堅持的原則，客戶檔案的內(nèi)容和檔案管理的原則，交叉銷售與追加銷售的內(nèi)涵，客戶忠誠的層次。

3.熟練掌握：客戶分析的內(nèi)容，客戶忠誠度的衡量標準，客戶忠誠度的解決方案，提高大客戶忠誠的具體策略。

第六章 信用銷售管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念，企業(yè)信用管理與銷售業(yè)務(wù)流程再造，確定客戶資信，制定信用政策，應(yīng)收賬款管理等內(nèi)容。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，明確賒銷、信用與信用管理的相關(guān)概念，客戶風險分類及信用對策;了解企業(yè)信用管理的目標、銷售業(yè)務(wù)流程再造、建立科學的信用管理機制、客戶資信的調(diào)查、信用期限;掌握信用政策的內(nèi)容、信用條件的含義、信用標準的含義、信用額度的含義、應(yīng)收賬款的功能和成本欠款追收的具體方法。

(三)考核知識點與考核要求

1.領(lǐng)會：企業(yè)信用管理的目標，客戶資信調(diào)查的方式和調(diào)查結(jié)果的處理，客戶風險的分類及對策。

2.掌握：賒銷的定義、信用的定義、信用管理的內(nèi)容及信用政策的定義、信用條件的定義、信用標準的定義、信用額度的定義。

3.熟練掌握：企業(yè)信用政策包含的內(nèi)容，應(yīng)收賬款的功能和成本，欠款追收的四種基本方法。

第七章 客戶服務(wù)管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶服務(wù)的含義與作用，客戶服務(wù)的類別;客戶服務(wù)的內(nèi)容，主要包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù);服務(wù)質(zhì)量管理，涉及服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、評價標準以及服務(wù)質(zhì)量差距分析和提高服務(wù)質(zhì)量的方法;客戶投訴管理，其中也涉及到客戶索賠處理。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，了解售后服務(wù)的內(nèi)容、常見的售后問題及注意事項;明確客戶服務(wù)的分類，售前服務(wù)的內(nèi)容和售中服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容;掌握客戶服務(wù)的含義與作用，服務(wù)質(zhì)量的評價標準，影響服務(wù)質(zhì)量的主要差距，提高服務(wù)質(zhì)量的方法，客戶投訴的內(nèi)容、處理原則和處理流程，客戶索賠的處理方式。

(三)考核知識點與考核要求

1.領(lǐng)會：售前服務(wù)的含義及最常見的售前服務(wù)內(nèi)容，售中服務(wù)的含義及主要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的概念與內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的評價標準。

2.掌握：客戶服務(wù)的含義及作用，客戶服務(wù)的分類，服務(wù)質(zhì)量的五大差距，標準跟進和藍圖技巧的含義，客戶投訴的內(nèi)容及其處理原則。

3.熟練掌握：服務(wù)質(zhì)量差距的內(nèi)涵以及造成這些差距的主要原因，客戶投訴處理的流程，客戶索賠的處理方式。

第八章 重點客戶管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹本章主要介紹如何識別重點客戶，如何劃分它們的類別，并且如何分配時間來管理重點客戶。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，了解識別重點客戶的方法，選擇中間商的方法;明確機構(gòu)組織客戶的定義，中間商客戶的定義，消費者中的重點客戶的定義;掌握重點客戶的含義和特征，選擇中間商應(yīng)考慮的因素，KA大賣場的定義以及合格KA經(jīng)歷的要求，重點客戶管理的過程。

(三)考核知識點與考核要求

1.領(lǐng)會：企業(yè)的客戶可以分成哪幾類，什么是機構(gòu)組織客戶，它有何特點，企業(yè)組織、政府組織、非營利組織的內(nèi)涵是什么。

2.掌握：選擇中間商應(yīng)該考慮的因素，KA大賣場的定義以及合格KA經(jīng)歷的要求，重點客戶管理的過程。

3.熟練掌握：重點客戶的含義及特征，建立重點客戶關(guān)系的過程，發(fā)展重點客戶關(guān)系的關(guān)鍵，維系重點客戶關(guān)系的措施。

第九章 銷售隊伍管理

(一)課程內(nèi)容

本章介紹銷售隊伍建設(shè)的一般問題，包括制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃、銷售人員的地位與職責、營銷職業(yè)道德、銷售組織的建立和銷售活動分析等。

(二)學習目的與要求

通過本章學習，了解銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，人員銷售的方式，確定銷售隊伍規(guī)模的方法;明確制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，人員銷售的定義及其特點，銷售人員的職責和素質(zhì)要求，營銷道德的基本原則和造成營銷職業(yè)道德缺失的原因，銷售活動分析的方法和內(nèi)容，銷售成功的一本規(guī)律和銷售失敗的原因;掌握銷售員人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，人員銷售的作用，人員決策的定義及其內(nèi)容，營銷職業(yè)道德的定義及營銷職業(yè)道德規(guī)范的管理，銷售組織的類型，銷售活動分析的程序和銷售總結(jié)報告的內(nèi)容。

(三)考核知識點與考核要求

1.領(lǐng)會：銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的涵義，人員銷售的特點和方式，營銷道德的基本原則，確定銷售隊伍規(guī)模的方法，銷售活動分析的方法和內(nèi)容，導致銷售失敗的原因。

2.掌握：銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的定義和作用，制定銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃的方法，銷售員人員的職責和素質(zhì)要求，造成營銷職業(yè)道德缺失的原因，銷售組織的類型，銷售活動分析的程序，銷售成功的一般規(guī)律，銷售總結(jié)報告的內(nèi)容。

3.熟練掌握：人員銷售的定義和作用，人員銷售決策的定義、內(nèi)容和類型，營銷道德的定義及其規(guī)范管理。