?2021年10月自考00195導游業(yè)務復習資料八

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2021年10月自考00195導游業(yè)務復習資料八

第二節(jié)導游人員的行為規(guī)范

為了保護國家利益，維護祖國的尊嚴和中國導游隊伍的榮譽，為了確保導游服務工作的順利進行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個導游人員都必須具有很強的法紀觀念，時時處處遵紀守法，自覺用幾十年來形成的導游人員的紀律和守則約束自己。

本節(jié)除介紹導游人員的紀律和守則外，還將簡單介紹導游人員應該具備的儀容、儀表，必要的禮節(jié)、禮貌以及待人接物常識，幫助導游人員更好地為游客提供高質量的服務。

一、導游人員的紀律和守則

(一)嚴守國家機密、保護國家財產(chǎn)

1.導游人員要嚴守國家機密，在接待入境旅游者時要堅持“內外有別”原則。

2.在企業(yè)、科研單位參觀時，外語導游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟情報。

3.在旅游者面前，導游人員不談論內部情況;在涉外場合，不攜帶內部文件;注意企業(yè)機密，不泄露其旅游團的收支細目。

4.不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)允許不帶旅游者到導游人員的辦公室。

5.導游人員要時時處處以國家利益為重，保護國家財產(chǎn)是導游人員的神圣職責。要阻止個別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時報告有關部門并主動配合其工作，使違法者依法受到處理。

(二)嚴格按規(guī)章制度辦事

1.導游人員進行導游活動必須經(jīng)由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導游業(yè)務。

2.導游人員進行導游活動必須佩戴導游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團時舉本社導游旗。

3.堅持請示匯報制度，切忌我行我素。

4.堅持誠信原則，必須按約定內容和標準為旅游者服務，不得擅自增加、減少參觀游覽項目，不得擅自中止參觀游覽活動。

5.緊急情況下，導游人員有權調整計劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報告旅行社。

6.維護旅游者的合法權益，不亂收費。若增加自費項目，必須與游客商量、征

得同意。

7.在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財物安全的情況時，導游人員應向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取有效的防范措施;遇有緊急情況時，導游人員要采取必要措施，機智、勇敢地保護旅游者，絕不在緊要關頭臨陣脫逃。

8.旅游項目中如有危險因素，導游人員應事先向旅游者交代清楚危險程度和安全防護措施，對參加危險活動的旅游者要特別注意保護。

9.導游人員不應隨便單獨去旅游者的房間，更不要單獨去異性旅游者的房間。

10.導游人員不應與入境旅游團的領隊同住一室。

11.導游人員不得私帶親友隨團活動。

12.嚴禁酗酒。導游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1/3。

(三)自覺遵紀守法

1.嚴禁嫖娼、賭博、吸毒。

2.不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報及音像制品。

3.不得欺騙、脅迫旅游者消費，也不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

4.不得收受商店、游覽點、娛樂場所等經(jīng)營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟私。

5.不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點。

6.不得從事或代理他人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強行銷售物品，也不購買旅游者的物品。

7.不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費，不準因旅游者不給小費而拒絕提供服務或降低服務質量。

8.不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。

9.不與旅游者保持不正常關系，不與他們進行不正當活動。

10.導游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。

11.不得宣傳封建迷信，更不準宣傳邪教;若有個別旅游者宣傳邪教、進行邪教活動，必須阻止并立即報告有關部門。

(四)自尊自愛，不失人格、國格

1.不“游而不導”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責任。

2.不與旅游者過分親近，不介入他們的內部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。

3.關心旅游者，維護旅游者的合法權益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴禁與旅游者吵架、打架。

4.對旅游者提出的侮辱人格尊嚴或違反導游人員職業(yè)道德的不合理要求，應態(tài)度鮮明、斷然拒絕。

5.不得迎合個別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時摻雜格調低下的內容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。

(五)文明服務

1.導游人員講話要注意分寸，堅持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。

2.導游人員與旅游者交往時要做到四不計較：旅游者不理睬導游人員的主動招呼不計較、游客性情急躁語言欠妥不計較、游客提出的意見不客觀不計較、導游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計較。

3.工作時，導游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負起責任防止個別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。

二、導游人員的儀容、儀表、儀態(tài)

我們的導游人員首先是一名中國人，然后才是導游人員。外國旅游者往往是從導游人員開始了解中國、認識中華民族的。他們從導游人員的言行舉止、穿著打扮來衡量中國人的道德標準、價值觀念和文化水準;而且導游人員還是旅游者的審美對象，導游人員的自身美在宣傳中國、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導游人員要努力使自己具有良好的德才學識，努力追求自我的完善。

人的美分為儀表美(外在美)、心靈美(內在美)和氣質美(綜合美)。儀容、儀是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，又可自我欣賞;禮節(jié)、禮貌屬于行為美，是對他人尊重，也表現(xiàn)出自己的高雅和有教養(yǎng)。只有裝飾美、行為美、品質(心靈)美三者完滿結合時，才構成人的整體美;只有使美與真、善統(tǒng)一，才能自我完善，并給人以美好的印象。

(一)儀容、儀表美

在人際交往中，人們習慣于全方位地審視對方，即從生理角度、倫理角度、心理角度及審美角度來審評他人。在一般情況下，人們長期相處，往往是人的內在美起豐要作用，但做短暫相處時，則是人的外表美會給人留下深刻印象。導游人員與旅游者相處的時間一般不會太長，因此，導游人員絕不能忽視自身的儀表美。

儀表美通過一個人的形體美、修飾美和風度美表現(xiàn)出來。

1.形體美

形體美不是人所能選擇的，但是，長得美的人千萬別忽略內在的其他品質的培養(yǎng)，而長得平常，甚至比較“丑”的人要在學識、氣質方面下功夫，使自己在其他方面產(chǎn)生魅力。每個導游人員都應努力使自己身體健康、充滿活力。

2.修飾美

修飾美是一個人文化修養(yǎng)、藝術氣質的展現(xiàn)。

(1)發(fā)型

導游人員的頭發(fā)要經(jīng)常修剪和梳理，導游人員不應留怪異發(fā)型。

(2)服飾

服飾是一種文化、一種“語言”，在給旅游者留下第一印象方面起著重要作用，穿著整潔、雅致，具有無形的魅力。

服飾美是搭配出來的，強調和諧統(tǒng)一。

①服飾要適合身份

導游人員的服飾應適合自己的身份，即導游人員必須明白自己是服務人員，是為旅游者提供服務的，所以自己的服飾不應喧賓奪主。

②服飾應方便工作

導游人員的服飾應適合職業(yè)特點和工作環(huán)境。導游服務工作主要在戶外和旅游車上進行，導游人員要注意選擇適合這類活動的服飾。

③服飾要與場合協(xié)調

導游人員的服飾要與場合相協(xié)調，例如，導游人員去機場，車站接站、送站時要著正裝，以示對旅游者的尊重，但帶隊游覽時可穿休閑服，以方便工作。

④服飾應適合年齡

導游人員的服飾應與自己的年齡相協(xié)調，努力突出自己的風韻和氣質。

⑤服飾要與形體協(xié)調

導游人員的服飾要與自己的形體協(xié)調，不要盲目模仿，即應根據(jù)自己的形體特點、容貌、膚色、氣質等，來選擇適合、合身的服飾，要以穿在身上滿意、舒服為好，過分寬松和短小裹身都是不適宜的。還要注意合度，掌握好分寸，不能以奇為美和過分怪異而招搖。衣服不合身會給人留下可笑的印象。

女性導游人員身上首飾不宜過多，否則會給人以浮華和俗氣的印象。

⑥服飾要以良好衛(wèi)生習慣和文雅舉止相襯托

導游人員要養(yǎng)成好的衛(wèi)生習慣，要常洗手、洗澡，常換衣服。男性導游人員更要常修邊幅，天天刮胡子，常理發(fā)、修鼻毛。導游人員不得隨地吐痰、亂扔廢棄物，還要阻止旅游者的此類不良行為。

導游人員要保持手部的清潔，指甲要常修剪，戴的手套一定要清潔美觀。

導游人員要保持口腔的清潔，常刷牙，工作前不吃蔥蒜等帶異味食物，有口臭者應及時醫(yī)治。

導游人員要養(yǎng)成文雅的舉止，咳嗽、打噴嚏時用手或紙巾捂住鼻子并面向一旁;在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脫鞋等不雅動作。

⑦導游人員的服飾要求

導游人員為游客服務時，著裝要整潔大方。夏天，男性導游人員不宜穿背心、短褲;女性導游人員不能暴露過多，不穿吊帶裝、露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背;不準穿拖鞋上崗。男性導游人員若穿西服，一定要配襯衣、領帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內，衣袋、褲袋內不要放東西。

(3)化妝

“化妝”反映一個人的追求和情趣?；瘖y必須按年齡、臉型、性格、身份、職業(yè)等來確定化妝風格，講究和諧得體，一般以端莊、優(yōu)雅、自然為好。通過化妝，力求突出自己最美的部分，使其更美;遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通過化妝，使自己容光煥發(fā)、充滿活力。

女性導游人員要化靚妝，但不濃妝艷抹，這樣既顯示了服務人員的身份，又表示了對旅游者的尊重。香水不能灑得太多。

女性導游人員在化妝方面要注意下述幾點：不在男士面前化妝，不在公共場所(例如餐桌上)化妝，這不僅非常失禮，也可能會引起不必要的麻煩;不借用別人的化妝品，借用他人化妝品既不衛(wèi)生，也不禮貌;不議論他人的化妝，更不要對旅游者化的妝指指點點。

衣冠整潔、化妝得體會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺;反之則會給人以不美、不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。不過，導游人員要避免讓人用太”字來評價自己的服飾打扮，如果太注重修飾自己，旅游者可能會懷疑，“光顧修飾自己的導游人員怎會想著別人、照顧別人?”反之，若衣冠不整，旅游者又可能會想“連自己都照顧不好的人怎能照顧好游客?”

(二)儀態(tài)美

儀態(tài)是一種修養(yǎng)，比相貌和身材更為重要，儀態(tài)美是靜態(tài)美和動態(tài)美的和諧統(tǒng)一，是人的內在美在行動上的外化，是一種深層次的美。

導游人員的儀態(tài)美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿穩(wěn)健，形體動作得體。儀態(tài)美綜合體現(xiàn)了一個人的道德品格、思想情操、性格氣質、學識教養(yǎng)和處世態(tài)度。因此，導游人員要在日常生活中養(yǎng)成良好的姿態(tài)舉止：大方、自然、得體;直率但不魯莽，活潑但不輕佻;工作時緊張而不失措;休息時輕松而不懶散;與人交談時謙虛但不迂腐;人際交往時禮貌但不自卑。

導游人員與旅游者在一起時要顯出高雅風度：

精神狀態(tài)：飽滿

要神采奕奕、樂觀自信、談笑自若、充滿活力;

儀表禮節(jié)：瀟灑

要風儀灑脫、落落大方、彬彬有禮、舉止得體;

待人態(tài)度：誠懇

要誠懇坦率、平等待人，要端莊而不矜持冷漠，謙遜而不矯飾作偽;

行為神態(tài)：活潑

要自然大方、熱情坦然，動作要和諧適度;

言語談吐：高雅

要高雅脫俗、優(yōu)美動聽、幽默風趣。

總之，導游人員要以真摯的熱情、禮貌動聽的語言、高雅大方的舉止、修飾有度的衣著接待旅游者，給他們留下深刻、美好的印象。

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