?2021年10月自考00195導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)資料四

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2021年10月自考00195導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)資料四

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位

旅游接待服務(wù)的食、住、行、游、購、娛六大要素由導(dǎo)游服務(wù)將其串連起來，使其環(huán)環(huán)相扣。通過導(dǎo)游服務(wù)，滿足旅游者的正當(dāng)要求，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅游服務(wù)中的一個環(huán)節(jié)，但與其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)無疑居于中心地位，是旅游服務(wù)中的代表性工種。

二、導(dǎo)游服務(wù)的作用

在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)是最重要的服務(wù)，起著主導(dǎo)作用、標(biāo)志作用、紐帶作用和擴(kuò)散作用。

(一)主導(dǎo)作用

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最為根本的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)中的語言服務(wù)溝通了不同文化，促進(jìn)了不同民族之間的交流;導(dǎo)游服務(wù)中的講解服務(wù)幫助游客增長知識、獲得美的享受;導(dǎo)游服務(wù)中的生活服務(wù)幫助游客身心愉快地投入游覽活動，去求新、去求異、去求樂。總之，導(dǎo)游服務(wù)在游客實(shí)現(xiàn)其主要旅游目的方面起著無可替代的作用。

(二)標(biāo)志作用

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游人員與游客陪隨始終、朝夕相處。因此，游客對導(dǎo)游服務(wù)的接觸最直接、感受最深切，對服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最敏感。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)的某些不足，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣卻是無法彌補(bǔ)的。而且，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。

(三)紐帶作用

導(dǎo)游服務(wù)貫穿旅游接待服務(wù)的始終，是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶。導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右三個方面：

1.承上啟下

導(dǎo)游人員是國家方針政策的宣傳者和執(zhí)行者，他代表旅行社實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為游客安排落實(shí)食、住、行、游、購、娛等各項(xiàng)服務(wù)，并處理旅游期間出現(xiàn)的各種問題。同時，游客的意見、要求、建議以及投訴，一般也通過導(dǎo)游人員向旅行社轉(zhuǎn)達(dá)直至國家最高旅游管理部門。

2.連接內(nèi)外

導(dǎo)游人員既代表旅行社的利益，履行合同，落實(shí)旅游計(jì)劃，又肩負(fù)著維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，要代表游客與各有關(guān)部門進(jìn)行交涉，提出合理建議，對違反合同的行為進(jìn)行干預(yù)，為旅游者爭取應(yīng)該享受的正當(dāng)權(quán)益。導(dǎo)游人員在工作中要既為國家利益著想、為旅行社著想，也要對旅游者負(fù)責(zé)。

3.協(xié)調(diào)左右

旅游接待各部門的服務(wù)對象是共同的，他們的目標(biāo)和根本利益是相同的，而且旅游服務(wù)的各組成部門，即各不同系列的服務(wù)在實(shí)施過程中又是相互滲透、相互作用、相互聯(lián)系、相互合作的。然而，在服務(wù)內(nèi)容上卻各有區(qū)別，各部門又有各自的利益，這就決定了它們之間的關(guān)系既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。導(dǎo)游人員作為旅行社的代表，對各旅游部門提供的服務(wù)在時間上、質(zhì)量上起著重要的協(xié)調(diào)作用，協(xié)助解決問題，確保落實(shí)旅游合同?？荚嚧缶庉嬚?/p>

(四)擴(kuò)散作用

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低會影響旅游產(chǎn)品的銷售。因?yàn)椋瑢?dǎo)游服務(wù)的優(yōu)劣在很大程度上決定著旅游活動的質(zhì)量，而游客往往就是通過旅游活動的質(zhì)量來判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值的。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客滿意，游客會認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物

有所值，而且在滿意歸去后，會以其親身體驗(yàn)向親朋好友義務(wù)宣傳，從而擴(kuò)大了旅游產(chǎn)品的銷售范圍;反之，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，游客不可能產(chǎn)生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會影響周圍的潛在旅游者。所以，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都會影響旅游產(chǎn)品的銷售。

第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)原則

為了做好導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游人員應(yīng)該遵循下列基本的服務(wù)原則：“游客至上”原則、“履行合同”原則、“安全第一”原則和“合理而可能”原則。

一、“游客至上”原則

“游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳VI號，更是旅游

行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn)。

“游客至上”，意即在游客和旅游行業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒有游客，旅游服務(wù)的價(jià)值就無從體現(xiàn)，導(dǎo)游服務(wù)也就失去了存在的必要。

“游客至上”，就是要求導(dǎo)游人員尊重游客，真心實(shí)意地為游客服務(wù)。要求導(dǎo)游人員在與游客相處時要處處以游客利益為重，而不能過多地強(qiáng)調(diào)自己的困難，不能以個人的情緒隨心所欲地對待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的正當(dāng)需求。

“游客至上”，要求導(dǎo)游人員在為游客服務(wù)時必須符合國家和旅游行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到國家和行業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，并努力將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，從而向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)?？荚嚧笳?/p>

“游客至上”，要求導(dǎo)游人員平等待客、禮貌待客，熱情地為每一位游客服務(wù)，對每一位游客都一視同仁，提供同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、“履行合同”原則

在中國國家旅游局發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中明確規(guī)定，旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同。

作為旅行社的代表，導(dǎo)游人員處在旅游接待的第一線，要不折不扣地按照旅游合同規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)，將維護(hù)旅游者的合法權(quán)益作為自己的服務(wù)準(zhǔn)則，并據(jù)此對其他旅游服務(wù)的供給進(jìn)行監(jiān)督，并處理旅游過程中發(fā)生的問題。

三、“安全第一”原則

保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責(zé)任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會使旅游服務(wù)部門的一切努力付之東流，還會造成經(jīng)濟(jì)損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，有時也會危及導(dǎo)游人員自身的安全。因此，導(dǎo)游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團(tuán)過程中提高警惕，常備不懈，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)旅游者的安全。同時，還要時刻提醒旅游者注意安全。

四、“合理而可能”原則

滿足旅游者的正當(dāng)要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。旅游者提出合理要求，又是能夠辦到的，即使很困難，會給導(dǎo)游人員增添不少麻煩，導(dǎo)游人員也要盡力予以滿足。如果旅游者提出的要求是合理的，但實(shí)在無法滿足，導(dǎo)游人員也要實(shí)事求是地說明原委，必要時還需賠禮道歉。游客提出不合理要求，導(dǎo)游人員要婉拒，但要講清道理。“合理而可能”原則既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游人員處理問題、滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)則。

上述四項(xiàng)原則不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)、互為補(bǔ)充的，它們既是導(dǎo)游人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，也是衡量導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員須牢記這些原則并將其融會貫通、靈活運(yùn)用，努力為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。

第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)集體

一、導(dǎo)游服務(wù)集體

旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)工作繁重復(fù)雜，不是一個人所能完成的，而是由一個集體共

同完成的。這個導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)組成(國內(nèi)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成)，有時還包括景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員。在工作時，他們還需要旅行社相關(guān)部門、司機(jī)和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團(tuán)隊(duì)旅游活動的順利進(jìn)行。

二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。他們還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。

三、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系

導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)代表著三個方面，維護(hù)著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責(zé)，有明確的分工;他們的脾性各異，作風(fēng)不一，工作方式不同，對一些問題的觀點(diǎn)往往相左，所以，出現(xiàn)一些矛盾和麻煩是正?，F(xiàn)象。

但是，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間應(yīng)該是協(xié)作共事關(guān)系。導(dǎo)游人員之間的分工協(xié)作、相互補(bǔ)充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、圓滿完成接待任務(wù)的根本保證，是旅游活動成功的關(guān)鍵。

四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間的協(xié)作不僅必要，而且存在協(xié)作的必要基礎(chǔ)。

1.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員代表著各自旅行社的利益，但是他們有共同的服務(wù)對象：同一旅游團(tuán)的旅游者;有共同的工作任務(wù)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃;也有共同的努力目標(biāo)：組織好旅游活動，讓旅游者獲得心理上的最大滿足，物質(zhì)上、精神上的最大享受，從而提高旅游企業(yè)的聲譽(yù)，為旅游業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

2.導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間的合作共事實(shí)際上就是國內(nèi)組團(tuán)社、地方接待社和境外組團(tuán)社之間的合作共事。旅游企業(yè)之間的良好合作共事關(guān)系的前提是平等互利、互守信用和為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且是由全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)友好合作、共同高質(zhì)量接待旅游團(tuán)來具體體現(xiàn)的。因此，導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間沒有任何理由勢不兩立、相互拆臺。

全陪和地陪之間更有共同的國家利益，有維護(hù)中國旅游業(yè)聲譽(yù)的共同目標(biāo)，有必須執(zhí)行的國家方針政策，因此更沒有理由不協(xié)作共事。

3.互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準(zhǔn)則之一。導(dǎo)游人員應(yīng)該是最懂人際關(guān)系、最會處理人際關(guān)系的人，尊重人、理解人、體諒人又是導(dǎo)游人員的必備素質(zhì)。

4.全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)在工作中可能會出現(xiàn)一些矛盾，甚至爭論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的合同，必須落實(shí)合同規(guī)定的內(nèi)容。就是說，執(zhí)行旅游合同是導(dǎo)游服務(wù)集體三成員的共同任務(wù)，是他們協(xié)作共事的基本基礎(chǔ)。

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