?2020年10月自考銷售客戶管理10516真題試卷

自考真題是考生復(fù)習(xí)備考的一大法寶，需要好好利用，而且年份離的越近，參考價值越高。以下是希賽網(wǎng)自考頻道整理的2020年10月自考銷售客戶管理10516真題試卷，考生可參考試卷題型、分值、重點考試內(nèi)容及答題規(guī)范，參考答案現(xiàn)在暫未公布，希賽網(wǎng)將持續(xù)更新。

2020年10月自考銷售客戶管理10516真題試卷

一、單項選擇題:本大題共 15 小題,每小題 2 分,共 30 分。 在每小題列出的備選項中只有一項是最符合題目要求的,請將其選出。

1. 人力資源、組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)和以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化屬于企業(yè) CRM 戰(zhàn)略中的

A. CRM 遠(yuǎn)景和目標(biāo)

B. CRM 實施基礎(chǔ)

C. CRM 核心活動

D. CRM 戰(zhàn)略評價

2. 企業(yè)用新產(chǎn)品和新服務(wù)來與新客戶建立交易關(guān)系,企業(yè)不但要試著應(yīng)付完全不同以往的新客戶,還要解決新產(chǎn)品技術(shù)上的問題。 企業(yè)的這種客戶戰(zhàn)略是

A. 客戶忠誠戰(zhàn)略

B. 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略

C. 客戶獲得戰(zhàn)略

D. 客戶多樣化戰(zhàn)略

3. 企業(yè)與客戶處于彼此熟悉、了解的階段,并進(jìn)行著試探性的交易,客戶對企業(yè)的收益貢獻(xiàn)率很小。 此時處于客戶生命周期階段中的

A. 發(fā)展期

B. 衰退期

C. 穩(wěn)定期

D. 考察期

4. 客戶無法使企業(yè)盈利,他們的要求很多,超過了與他們的消費支出水平和盈利能力對應(yīng)的要求,有時他們是問題顧客,企業(yè)為這些客戶服務(wù),往往得不償失。 根據(jù)客戶價值進(jìn)行細(xì)分,此類客戶屬于

A. 重鉛層級

B. 黃金層級

C. 鋼鐵層級

D. 鉑金層級

5. 將呼叫中心分為自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和 ASP 型呼叫中心,其所依據(jù)的分類標(biāo)準(zhǔn)是

A. 分布地點

B. 使用性質(zhì)

C. 呼叫類型

D. 采用技術(shù)

6. 被稱之為“自動的業(yè)務(wù)代表冶的呼叫中心關(guān)鍵構(gòu)件是

A. PBX

B. 人工座席代表 C. IVR 系統(tǒng)

D. CTI 服務(wù)器

7. 客戶期望從自己所購買的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的好處和利益。 這屬于影響客戶忠誠因素中的

A. 客戶滿意

B. 利益相關(guān)性

C. 關(guān)系信任

D. 客戶價值

8. ERP 和 CRM 等軟件的引入,更加有利于企業(yè)與客戶之間的互動。 這屬于客戶互動驅(qū)動因素中的

A. 營銷觀念的轉(zhuǎn)變

B. 信息技術(shù)推動的管理方式轉(zhuǎn)變

C. 營銷環(huán)境的變化

D. 與信息技術(shù)相結(jié)合的營銷方式的轉(zhuǎn)變

9. CRM 系統(tǒng)的模塊不包括

A. 銷售

B. 營銷

C. 客戶服務(wù)與支持 

D. 財務(wù)

10. CRM 系統(tǒng)中的客戶信息類型不包括

A. 團(tuán)體性數(shù)據(jù)

B. 促銷性信息

C. 交易性數(shù)據(jù)

D. 描述性信息

11. 根據(jù)事物的特征對其進(jìn)行聚類或分類,以期從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律和典型模式,這種數(shù)據(jù)挖掘方法是

A. 遺傳算法

B. 粗糙集方法

C. 模糊邏輯

D. 聚類分析

12. 電子郵件自動回復(fù)功能、基于原因的時間識別功能、常見問題回答等,這是 e-CRM 應(yīng)用領(lǐng)域中的

A. 電子營銷

B. 電子銷售

C. 電子服務(wù)

D. 電子商城

13. 消費者需求越來越多樣化、個性化,為了使消費者滿意,企業(yè)不得不把注意力集中在顧客身上,讓產(chǎn)品真正為客戶而訂制。 因此,網(wǎng)上銷售客戶管理對企業(yè)經(jīng)營理念所提出的要求是

A. 交易過程更加透明

B. 以客戶為中心的企業(yè)文化

C. 企業(yè)門戶內(nèi)涵的改變

D. 尋求企業(yè)與客戶雙贏的機(jī)會

14. 完成率、準(zhǔn)時裝運率、退回訂單量、客戶訂單周期等指標(biāo),屬于 CRM 運作績效評價中的

A. 供應(yīng)鏈和物流運作

B. 銷售運作

C. 現(xiàn)場服務(wù)運作

D. 營銷運作

15. 企業(yè)為了獲得長遠(yuǎn)的財務(wù)業(yè)績,必須創(chuàng)造出達(dá)到客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 這體現(xiàn)了 BSC法的

A. 財務(wù)角度

B. 流程角度

C. 改進(jìn)角度

D. 客戶角度

二、多項選擇題:本大題共5小題,每小題2分,共10分。在每小題列出的備選項中至少有兩項是符合題目要求的,請將其選出,錯選、多選或少選均無分。

16. 客戶分類的具體指標(biāo)主要有

A. 客戶風(fēng)險程度

B. 客戶忠誠度

C. 客戶年限

D. 客戶規(guī)模

E. 客戶信用等級

17. 客戶資產(chǎn)的推動因素主要有

A. 價值資產(chǎn)

B. 商標(biāo)資產(chǎn)

C. 維系資產(chǎn)

D. 品牌資產(chǎn)

E. 固定資產(chǎn)

18. 基于態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度,客戶忠誠可以分為

A. 激勵忠誠

B. 潛在忠誠

C. 不忠誠

D. 慣性忠誠

E. 絕對忠誠

19. CRM 系統(tǒng)實施失敗的原因主要有

A. 缺乏客戶戰(zhàn)略

B. 沒有對企業(yè)進(jìn)行調(diào)整

C. 數(shù)據(jù)質(zhì)量問題

D. 廠商的選擇和關(guān)系處理

E. 缺乏測量標(biāo)準(zhǔn)

20. 數(shù)據(jù)倉庫的基本特征主要有

A. 數(shù)據(jù)是面向主題的

B. 數(shù)據(jù)是集成的

C. 數(shù)據(jù)是隨時間變化的

D. 數(shù)據(jù)是不可更新的

E. 數(shù)據(jù)是隨機(jī)的

三、簡答題:本大題共 5 小題,每小題 5 分,共 25 分。

21. 如何提高客戶保持水平?

22. 簡述客戶終身價值的含義及其組成。

23. 簡述外包呼叫中心的優(yōu)勢。

24. 企業(yè)通過與客戶互動,能夠得到哪些好處?

25. e-CRM 系統(tǒng)的構(gòu)成與功能方面應(yīng)包括哪些內(nèi)容?

四、論述題:本大題共 2 小題,每小題 10 分,共 20 分。

26. CRM 戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵成功因素有哪些?

27. 信息技術(shù)實現(xiàn) CRM 系統(tǒng)的一般步驟是什么?

五、案例題:本大題共 2 小題,第 28 小題 7 分,第 29 小題 8 分,共 15 分。

前幾天,某地一位移動手機(jī)用戶在一個移動營業(yè)廳網(wǎng)點前向人抱怨:之前在營業(yè)廳購買的手機(jī)質(zhì)量出現(xiàn)問題,代理商推三阻四地不管,造成對營業(yè)廳工作人員以及移動品牌很差的印象。 這時,一位移動營業(yè)廳工作人員主動走上前去,在問明具體情況后,建議他提供出現(xiàn)質(zhì)量問題的手機(jī)及相關(guān)購機(jī)發(fā)票,并代替其積極爭取補救措施。 在這位營業(yè)廳工作人員與代理商進(jìn)行交涉中,首先查明事情的緣由,并向客戶說明其中原委,通過補救措施挽救了移動品牌在其心目中的印象。 事后,客戶很感激,與該工作人員加了微信,成為了好朋友。

問題:

28. 何謂客戶抱怨? 你認(rèn)為哪些因素可能會導(dǎo)致客戶抱怨?

29. 企業(yè)制定服務(wù)補救策略有哪些要點? 服務(wù)補救能給企業(yè)帶來哪些好處?