?江蘇自學(xué)考試大綱之 08770 消費者行為學(xué)（一）3

以下為江蘇自學(xué)考試大綱之 08770 消費者行為學(xué)（一）3，大綱十分重要，更新完畢會有匯總帖，請相關(guān)考生留意。

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第九章 營銷因素與消費者行為(下)

(一)課程內(nèi)容

本章介紹了：服務(wù)市場中的消費者行為，消費者網(wǎng)上購物行為。

(二)學(xué)習(xí)要求

學(xué)習(xí)和把握服務(wù)的含義與特點，了解營銷溝通的過程與方式;掌握服務(wù)市場消費者行為的特征;了解網(wǎng)絡(luò)營銷的含義與特點，掌握制約消費者網(wǎng)上購物的心理因素。能用本章理論知識指導(dǎo)相關(guān)認(rèn)知活動，分析相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與解決問題的能力;結(jié)合實際分析判斷企業(yè)與從業(yè)人員基于服務(wù)失敗、顧客抱怨與服務(wù)補救相關(guān)行為的善惡，強化職業(yè)道德素養(yǎng)。

(三)考核知識點和考核要求

1. 領(lǐng)會：服務(wù)的含義與特點，言語溝通與非言語溝通方式，服務(wù)業(yè)為什么提倡微笑服務(wù)?

2. 掌握：服務(wù)、營銷溝通、服務(wù)補救的概念，營銷溝通的方式，空間距離，營業(yè)員與顧客的心理溝通過程，營銷服務(wù)中營業(yè)員的服務(wù)技巧，服務(wù)失敗的原因。

3. 簡單應(yīng)用：營銷溝通的過程，言語溝通中的語言表達技巧，身體語言的內(nèi)容，服務(wù)市場消費者行為的特征。如何處理好顧客投訴?

4. 綜合應(yīng)用：營業(yè)員的柜臺接待步驟，服務(wù)補救的策略。

5. 領(lǐng)會：網(wǎng)絡(luò)營銷的特點，網(wǎng)上購物的優(yōu)劣勢分析，網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展趨勢;

6. 掌握：網(wǎng)絡(luò)營銷的概念，消費者網(wǎng)上購物行為的特點，消費者網(wǎng)上購買過程分析;

7. 簡單應(yīng)用：制約消費者網(wǎng)上購物的心理因素;

8. 綜合應(yīng)用：企業(yè)在實施網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)對策略。

Ⅲ 有關(guān)說明和實施要求

(一)關(guān)于“課程內(nèi)容與考核目標(biāo)”中有關(guān)提法的說明

在大綱的考核要求中，提出了“領(lǐng)會”、“掌握”、“應(yīng)用”等三個能力層次的要求，它們的含義是：1.領(lǐng)會：要求應(yīng)考者能夠記憶規(guī)定的有關(guān)知識點的主要內(nèi)容，并能夠歸納和理解規(guī)定的有關(guān)知識點的內(nèi)涵與外延，熟悉其內(nèi)容要點和它們之間的區(qū)別與聯(lián)系，并能根據(jù)考核的不同要求，作出正確的解釋、說明和闡述。2.掌握：要求應(yīng)考者掌握有關(guān)的知識點，正確理解和記憶相關(guān)內(nèi)容的原理、方法步驟等。3.應(yīng)用又分為兩個小層次：簡單應(yīng)用要求應(yīng)考者必須掌握的課程中的核心內(nèi)容和重要知識點，能夠應(yīng)用知識來分析解決問題;綜合應(yīng)用則要求在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上能夠綜合應(yīng)用相關(guān)知識解決實際問題。

(二)自學(xué)教材

本課程使用教材為：《消費者行為學(xué)(第六版)》，榮曉華編著，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2019年版。

(三)自學(xué)方法的指導(dǎo)

本課程作為一門的專業(yè)課程，綜合性強、內(nèi)容多、難度大，應(yīng)考者在自學(xué)過程中應(yīng)該注意以下幾點：

1.學(xué)習(xí)前，應(yīng)仔細(xì)閱讀課程大綱的第一部分，了解課程的性質(zhì)、地位和任務(wù)，熟悉課程的基本要求以及本課程與有關(guān)課程的聯(lián)系，使以后的學(xué)習(xí)緊緊圍繞課程的基本要求。

2.在閱讀某一章教材內(nèi)容前，應(yīng)先認(rèn)真閱讀大綱中該章的考核知識點、自學(xué)要求和考核要求，注意對各知識點的能力層次要求，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)。

3.閱讀教材時，應(yīng)根據(jù)大綱要求，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每個知識點。對基本概念必須深刻理解，基本原理必須牢固掌握，在閱讀中遇到個別細(xì)節(jié)問題不清楚，在不影響繼續(xù)學(xué)習(xí)的前提下，可暫時擱置。

4.學(xué)完教材的每一章節(jié)內(nèi)容后，應(yīng)認(rèn)真完成教材中的習(xí)題和思考題，這一過程可有效地幫助自學(xué)者理解、消化和鞏固所學(xué)的知識，增加分析問題、解決問題的能力。

(四)對社會助學(xué)的要求

1.應(yīng)熟知考試大綱對課程所提出的總的要求和各章的知識點。

2.應(yīng)掌握各知識點要求達到的層次，并深刻理解各知識點的考核要求。

3.對應(yīng)考者進行輔導(dǎo)時，應(yīng)以指定的教材為基礎(chǔ)，以考試大綱為依據(jù)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與考試大綱脫節(jié)。

4.輔導(dǎo)時應(yīng)對應(yīng)考者進行學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，提倡應(yīng)考者“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動提出問題，依靠自己學(xué)懂”的學(xué)習(xí)方法。

5.輔導(dǎo)時要注意基礎(chǔ)、突出重點，要幫助應(yīng)考者對課程內(nèi)容建立一個整體的概念，對應(yīng)考者提出的問題，應(yīng)以啟發(fā)引導(dǎo)為主。

6.注意對應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)應(yīng)考者逐步學(xué)會獨立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題、分析問題、作出判斷和解決問題。

7.要使應(yīng)考者了解試題難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個能力層次中都存在著不同難度的試題。

(五)關(guān)于命題和考試的若干規(guī)定

1.本大綱各章所提到的考核要求中，各條細(xì)目都是考試的內(nèi)容，試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點章節(jié)，加大重點內(nèi)容的覆蓋密度。

2.試卷對不同能力層次要求的試題所占的比例大致是：“領(lǐng)會”20%，“掌握”40%，“應(yīng)用”為40%。

3.試題難易程度要合理，可分為四檔：易、較易、較難、難，這四檔在各份試卷中所占的比例約為2∶3∶3∶2。

4.本課程考試試卷可能采用的題型有：單項選擇題、填空題、名詞解釋、簡答題、論述題、案例分析題等類型(見附錄題型示例)。

5.考試方式為閉卷筆試，時間為150分鐘。評分采用百分制，60分為及格。

附錄 題型示例

一、單項選擇題

1.借助已有的知識、經(jīng)驗來理解和把握那些沒有直接感知過的事物，這表現(xiàn)了思維的( )。

A.直接性 B.間接性 C.整體性 D.概括性

二、填空題

人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物整體屬性的反映叫做 。

三、名詞解釋

1.消費行為學(xué)

四、簡答題

1.簡述消費者態(tài)度對購買行為的影響。

五、論述題

1.闡述老年群體購買行為的心理特征。

六、案例分析題

20世紀(jì)90年代初，在方便面的廣告大戰(zhàn)中，“康師傅”方便面以“好吃看得見”一語深入人心。“統(tǒng)一”牌方便面知難而進，以古喻今，廣告畫面上出現(xiàn)一位古代戎裝勇士，威風(fēng)凜凜地喊出“統(tǒng)一面”，給人以熱烈的情緒感染，取得了初步成績。這種宣傳持續(xù)了一段時間以后，企業(yè)又推出了與前一廣告格調(diào)不同的畫面：一男一女像拉家常一樣，娓娓道出各自喜歡“統(tǒng)一面”的理由，不知不覺中縮短了與消費者的距離。

問題：請分析“統(tǒng)一”牌方便面是如何成功地利用廣告引起消費者注意的。

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