?江蘇自學(xué)考試大綱之 08770 消費(fèi)者行為學(xué)（一）3

以下為江蘇自學(xué)考試大綱之 08770 消費(fèi)者行為學(xué)（一）3，大綱十分重要，更新完畢會(huì)有匯總帖，請(qǐng)相關(guān)考生留意。

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第九章 營(yíng)銷因素與消費(fèi)者行為(下)

(一)課程內(nèi)容

本章介紹了：服務(wù)市場(chǎng)中的消費(fèi)者行為，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物行為。

(二)學(xué)習(xí)要求

學(xué)習(xí)和把握服務(wù)的含義與特點(diǎn)，了解營(yíng)銷溝通的過(guò)程與方式;掌握服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者行為的特征;了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的含義與特點(diǎn)，掌握制約消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理因素。能用本章理論知識(shí)指導(dǎo)相關(guān)認(rèn)知活動(dòng)，分析相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力;結(jié)合實(shí)際分析判斷企業(yè)與從業(yè)人員基于服務(wù)失敗、顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素養(yǎng)。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求

1. 領(lǐng)會(huì)：服務(wù)的含義與特點(diǎn)，言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通方式，服務(wù)業(yè)為什么提倡微笑服務(wù)?

2. 掌握：服務(wù)、營(yíng)銷溝通、服務(wù)補(bǔ)救的概念，營(yíng)銷溝通的方式，空間距離，營(yíng)業(yè)員與顧客的心理溝通過(guò)程，營(yíng)銷服務(wù)中營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧，服務(wù)失敗的原因。

3. 簡(jiǎn)單應(yīng)用：營(yíng)銷溝通的過(guò)程，言語(yǔ)溝通中的語(yǔ)言表達(dá)技巧，身體語(yǔ)言的內(nèi)容，服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)者行為的特征。如何處理好顧客投訴?

4. 綜合應(yīng)用：營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)接待步驟，服務(wù)補(bǔ)救的策略。

5. 領(lǐng)會(huì)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)，網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)劣勢(shì)分析，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展趨勢(shì);

6. 掌握：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物行為的特點(diǎn)，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)買過(guò)程分析;

7. 簡(jiǎn)單應(yīng)用：制約消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的心理因素;

8. 綜合應(yīng)用：企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)對(duì)策略。

Ⅲ 有關(guān)說(shuō)明和實(shí)施要求

(一)關(guān)于“課程內(nèi)容與考核目標(biāo)”中有關(guān)提法的說(shuō)明

在大綱的考核要求中，提出了“領(lǐng)會(huì)”、“掌握”、“應(yīng)用”等三個(gè)能力層次的要求，它們的含義是：1.領(lǐng)會(huì)：要求應(yīng)考者能夠記憶規(guī)定的有關(guān)知識(shí)點(diǎn)的主要內(nèi)容，并能夠歸納和理解規(guī)定的有關(guān)知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)涵與外延，熟悉其內(nèi)容要點(diǎn)和它們之間的區(qū)別與聯(lián)系，并能根據(jù)考核的不同要求，作出正確的解釋、說(shuō)明和闡述。2.掌握：要求應(yīng)考者掌握有關(guān)的知識(shí)點(diǎn)，正確理解和記憶相關(guān)內(nèi)容的原理、方法步驟等。3.應(yīng)用又分為兩個(gè)小層次：簡(jiǎn)單應(yīng)用要求應(yīng)考者必須掌握的課程中的核心內(nèi)容和重要知識(shí)點(diǎn)，能夠應(yīng)用知識(shí)來(lái)分析解決問(wèn)題;綜合應(yīng)用則要求在簡(jiǎn)單應(yīng)用的基礎(chǔ)上能夠綜合應(yīng)用相關(guān)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。

(二)自學(xué)教材

本課程使用教材為：《消費(fèi)者行為學(xué)(第六版)》，榮曉華編著，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2019年版。

(三)自學(xué)方法的指導(dǎo)

本課程作為一門的專業(yè)課程，綜合性強(qiáng)、內(nèi)容多、難度大，應(yīng)考者在自學(xué)過(guò)程中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1.學(xué)習(xí)前，應(yīng)仔細(xì)閱讀課程大綱的第一部分，了解課程的性質(zhì)、地位和任務(wù)，熟悉課程的基本要求以及本課程與有關(guān)課程的聯(lián)系，使以后的學(xué)習(xí)緊緊圍繞課程的基本要求。

2.在閱讀某一章教材內(nèi)容前，應(yīng)先認(rèn)真閱讀大綱中該章的考核知識(shí)點(diǎn)、自學(xué)要求和考核要求，注意對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)。

3.閱讀教材時(shí)，應(yīng)根據(jù)大綱要求，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每個(gè)知識(shí)點(diǎn)。對(duì)基本概念必須深刻理解，基本原理必須牢固掌握，在閱讀中遇到個(gè)別細(xì)節(jié)問(wèn)題不清楚，在不影響繼續(xù)學(xué)習(xí)的前提下，可暫時(shí)擱置。

4.學(xué)完教材的每一章節(jié)內(nèi)容后，應(yīng)認(rèn)真完成教材中的習(xí)題和思考題，這一過(guò)程可有效地幫助自學(xué)者理解、消化和鞏固所學(xué)的知識(shí)，增加分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

(四)對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求

1.應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程所提出的總的要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。

2.應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的層次，并深刻理解各知識(shí)點(diǎn)的考核要求。

3.對(duì)應(yīng)考者進(jìn)行輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以指定的教材為基礎(chǔ)，以考試大綱為依據(jù)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與考試大綱脫節(jié)。

4.輔導(dǎo)時(shí)應(yīng)對(duì)應(yīng)考者進(jìn)行學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，提倡應(yīng)考者“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)提出問(wèn)題，依靠自己學(xué)懂”的學(xué)習(xí)方法。

5.輔導(dǎo)時(shí)要注意基礎(chǔ)、突出重點(diǎn)，要幫助應(yīng)考者對(duì)課程內(nèi)容建立一個(gè)整體的概念，對(duì)應(yīng)考者提出的問(wèn)題，應(yīng)以啟發(fā)引導(dǎo)為主。

6.注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別是自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)應(yīng)考者逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過(guò)程中善于提出問(wèn)題、分析問(wèn)題、作出判斷和解決問(wèn)題。

7.要使應(yīng)考者了解試題難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中都存在著不同難度的試題。

(五)關(guān)于命題和考試的若干規(guī)定

1.本大綱各章所提到的考核要求中，各條細(xì)目都是考試的內(nèi)容，試題覆蓋到章，適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，加大重點(diǎn)內(nèi)容的覆蓋密度。

2.試卷對(duì)不同能力層次要求的試題所占的比例大致是：“領(lǐng)會(huì)”20%，“掌握”40%，“應(yīng)用”為40%。

3.試題難易程度要合理，可分為四檔：易、較易、較難、難，這四檔在各份試卷中所占的比例約為2∶3∶3∶2。

4.本課程考試試卷可能采用的題型有：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、填空題、名詞解釋、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題等類型(見附錄題型示例)。

5.考試方式為閉卷筆試，時(shí)間為150分鐘。評(píng)分采用百分制，60分為及格。

附錄 題型示例

一、單項(xiàng)選擇題

1.借助已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)理解和把握那些沒(méi)有直接感知過(guò)的事物，這表現(xiàn)了思維的( )。

A.直接性 B.間接性 C.整體性 D.概括性

二、填空題

人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物整體屬性的反映叫做 。

三、名詞解釋

1.消費(fèi)行為學(xué)

四、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述消費(fèi)者態(tài)度對(duì)購(gòu)買行為的影響。

五、論述題

1.闡述老年群體購(gòu)買行為的心理特征。

六、案例分析題

20世紀(jì)90年代初，在方便面的廣告大戰(zhàn)中，“康師傅”方便面以“好吃看得見”一語(yǔ)深入人心。“統(tǒng)一”牌方便面知難而進(jìn)，以古喻今，廣告畫面上出現(xiàn)一位古代戎裝勇士，威風(fēng)凜凜地喊出“統(tǒng)一面”，給人以熱烈的情緒感染，取得了初步成績(jī)。這種宣傳持續(xù)了一段時(shí)間以后，企業(yè)又推出了與前一廣告格調(diào)不同的畫面：一男一女像拉家常一樣，娓娓道出各自喜歡“統(tǒng)一面”的理由，不知不覺(jué)中縮短了與消費(fèi)者的距離。

問(wèn)題：請(qǐng)分析“統(tǒng)一”牌方便面是如何成功地利用廣告引起消費(fèi)者注意的。

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