?2020年4月江蘇自學(xué)考試大綱10492銷(xiāo)售管理學(xué)4

以下為2020年4月江蘇自學(xué)考試大綱10492銷(xiāo)售管理學(xué)4，大綱十分重要，請(qǐng)相關(guān)考生留意。

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第十四章 客戶信用管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹賒銷(xiāo)、信用與信用管理的相關(guān)概念，企業(yè)信用管理與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造，確定客戶資信，制定信用政策，應(yīng)收賬款管理等內(nèi)容。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確賒銷(xiāo)、信用與信用管理的相關(guān)概念，客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及信用對(duì)策;了解企業(yè)信用管理的目標(biāo)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造、建立科學(xué)的信用管理機(jī)制、客戶資信的調(diào)查、信用期限;掌握信用政策的內(nèi)容、信用條件的含義、信用標(biāo)準(zhǔn)的含義、信用額度的含義、應(yīng)收賬款的功能和成本欠款追收的具體方法。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：企業(yè)信用管理的內(nèi)容，企業(yè)實(shí)施信用政策的目的，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造原則和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立科學(xué)的信用管理機(jī)制，客戶資信調(diào)查的方式和調(diào)查結(jié)果的處理，客戶信用評(píng)價(jià)，現(xiàn)金折扣，正確執(zhí)行信用政策，應(yīng)收賬款的功能和成本，預(yù)防匯款陷阱，欠款追收的具體方法。

2.掌握：賒銷(xiāo)的含義、信用的含義，信用管理的性質(zhì)，信用管理的核心目的，客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及信用對(duì)策，信用期限的確定，應(yīng)收賬款管理的地位，企業(yè)自主追帳的基本方法。

3.熟練掌握：企業(yè)信用條件的含義，信用標(biāo)準(zhǔn)的含義，信用額度的含義及確定方法，應(yīng)收賬款管理的目的、意義及措施。

第十五章 客戶服務(wù)管理

(一)課程內(nèi)容

本章主要介紹客戶服務(wù)的含義與作用，客戶服務(wù)的類別;客戶服務(wù)的內(nèi)容，主要包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù);服務(wù)質(zhì)量管理，涉及服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量差距分析和提高服務(wù)質(zhì)量的方法;客戶投訴管理，其中也涉及到客戶索賠處理。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解售后服務(wù)的內(nèi)容、常見(jiàn)的售后問(wèn)題及注意事項(xiàng);明確客戶服務(wù)的分類，售前服務(wù)的內(nèi)容和售中服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容;掌握客戶服務(wù)的含義與作用，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量的主要差距，提高服務(wù)質(zhì)量的方法，客戶投訴的內(nèi)容、處理原則和處理流程，客戶索賠的處理方式。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：最常見(jiàn)的售前服務(wù)種類，售中服務(wù)的含義及主要內(nèi)容，售后服務(wù)的含義、內(nèi)容以及常見(jiàn)的售后問(wèn)題，售后服務(wù)應(yīng)該注意的問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，客戶索賠的處理。

2.掌握：客戶服務(wù)的分類及其含義，售前服務(wù)的含義及其各類型的含義，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量各評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的含義，標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧的含義。

3.熟練掌握：客戶服務(wù)的含義及作用，服務(wù)質(zhì)量差距的內(nèi)涵及造成服務(wù)質(zhì)量差距的主要原因，客戶投訴的內(nèi)容、處理原則以及處理流程。

第十六章 重點(diǎn)客戶管理

(一)課程內(nèi)容

重點(diǎn)客戶管理是企業(yè)銷(xiāo)售管理的重要內(nèi)容。本章主要介紹如何識(shí)別重點(diǎn)客戶，如何劃分它們的類別，并且如何分配時(shí)間來(lái)管理重點(diǎn)客戶。

(二)學(xué)習(xí)目的與要求

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解識(shí)別重點(diǎn)客戶的方法，選擇中間商的方法;明確機(jī)構(gòu)組織客戶的定義，中間商客戶的定義，消費(fèi)者中的重點(diǎn)客戶的定義;掌握重點(diǎn)客戶的含義和特征，選擇中間商應(yīng)考慮的因素，KA大賣(mài)場(chǎng)的定義以及合格KA經(jīng)歷的要求，重點(diǎn)客戶管理的過(guò)程。

(三)考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

1.領(lǐng)會(huì)：機(jī)構(gòu)組織客戶的含義、類型及其特點(diǎn)，企業(yè)組織、政府組織、非營(yíng)利組織的內(nèi)涵，選擇中間商應(yīng)考慮的因素，選擇中間商的方法，建立重點(diǎn)客戶關(guān)系的步驟。

2.掌握：中間商客戶的含義以及選擇中間商的關(guān)鍵因素，KA大賣(mài)場(chǎng)的定義，意見(jiàn)領(lǐng)袖，客戶關(guān)系的類型及其含義，維系重點(diǎn)客戶關(guān)系的措施。

，重點(diǎn)客戶管理的過(guò)程。

3.熟練掌握：重點(diǎn)客戶的含義及特征，重點(diǎn)客戶的識(shí)別的重要性及其識(shí)別方法，合格KA經(jīng)理應(yīng)具備的條件或要求，發(fā)展重點(diǎn)客戶關(guān)系的措施。

三、自學(xué)教材

本課程使用教材為：《銷(xiāo)售管理》(第5版)，李先國(guó)、楊晶、梁雨谷主編，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2019年。

四、關(guān)于命題和考試的若干規(guī)定

1.試卷對(duì)不同能力層次要求的試題所占的比例大致是：“領(lǐng)會(huì)”為20%，“掌握”為40%，“熟練掌握”為40%。

2.試卷難易程度分為四類：容易，較易，較難，難，所占比例約為1：4：4：1。

3.本課程考試試卷可能采用的題型有：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題，名詞解釋題，簡(jiǎn)答題，論述題，案例分析題。

4.考試方式為閉卷筆試，考試時(shí)間為150分鐘。評(píng)分采用百分制，60分為及格。

附錄 題型舉例

一、單項(xiàng)選擇題

強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)更重視利潤(rùn)而不是銷(xiāo)售量的銷(xiāo)售定額是( )

A. 銷(xiāo)售量定額 B. 財(cái)務(wù)定額

C. 銷(xiāo)售活動(dòng)定額 D. 綜合定額

二、名詞解釋

追加服務(wù)

三、簡(jiǎn)答題

重點(diǎn)客戶的識(shí)別方法有哪些?

四、論述題

聯(lián)系實(shí)際分析權(quán)變型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。

五、案例分析題

美國(guó)辛泰克斯公司的銷(xiāo)售人員能通過(guò)五個(gè)等級(jí)晉升：銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表、專業(yè)醫(yī)藥銷(xiāo)售代表、授權(quán)醫(yī)藥銷(xiāo)售代表、區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理和高級(jí)區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理。晉升到后三個(gè)級(jí)別的銷(xiāo)售人員將可以獲得豐厚的回報(bào)，包括巴哈馬群島旅游、高達(dá)750美圓的額外季度津貼等等。當(dāng)然責(zé)任也相應(yīng)增加，如協(xié)助培訓(xùn)新人。但晉升并不容易，為達(dá)到第三級(jí)以上，必須通過(guò)“合格醫(yī)藥代理學(xué)院”的基礎(chǔ)課程，大概需要兩年半時(shí)間，此外，公司內(nèi)部還設(shè)置了自己的業(yè)務(wù)能力考核程序。

IBM公司采取了多種獎(jiǎng)勵(lì)辦法，旨在使員工將自己的切身利益與公司的榮辱緊密聯(lián)系。IBM的慣例之一，是為業(yè)績(jī)名列前3%的推銷(xiāo)員隆重慶功;公司員工還將參加“100%俱樂(lè)部”為期數(shù)天、可能在百慕大舉行的聯(lián)歡會(huì)，為名列前10%的推銷(xiāo)員頒發(fā)“金圈獎(jiǎng)”;一些多次榮獲“金圈獎(jiǎng)”的推銷(xiāo)員，公司還為他們及其家庭錄制動(dòng)人的5分鐘影片，在頒獎(jiǎng)活動(dòng)期間放映。

問(wèn)題：什么是激勵(lì)?根據(jù)上述資料分析，辛泰克斯公司和IBM公司分別采用了哪些對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)手段?

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