?2020年1月廣東自考復(fù)習(xí)資料-11742商務(wù)溝通方法與技能1

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商務(wù)溝通方法與技能知識點匯總

第二章商務(wù)溝通的重要性

溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。

溝通的重要性或用途：

1、作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。

2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。

3、使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流。

4、和外部聯(lián)系。

5、通知員工正在發(fā)生的事。

6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。

溝通障礙

發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。

造成溝通障礙的因素：

一、物理障礙：包括：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境。

二、內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性。

三、員工：個人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化)語言障礙、行業(yè)術(shù)語的使用、受教育的差異、個人觀點、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲、。

克服溝通障礙(應(yīng)對策略)：

(1)考慮接收者的需要和理解能力。(2)確保清晰的報告

(3)簡明扼要地表達(dá)信息

(4)避免使用行業(yè)術(shù)語

(5)使用不只一個溝通系統(tǒng)

(6)鼓勵對話

(7)縮短溝通鏈

(8)確保反饋

第三章溝通的方法和路徑

一、名詞理解

單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應(yīng)。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。

二、簡答題內(nèi)容：

1、下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息。

潛在的不足是：(1)命令鏈太長，溝通的速度變慢。(2)命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。(3)容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。(4)溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。主要形式：簡報小組、員工會議、公告等。

2、上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。

3、橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。

主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調(diào)委員會。

三、溝通網(wǎng)絡(luò)(特點)

1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€下行溝通過程，科層制。

2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個成員進(jìn)行溝通，但只能通過中心人物。可能會阻礙群體所有成員的對話，等級結(jié)構(gòu)。

3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。

4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。

5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見。

第4章口頭溝通

一、名詞理解

口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進(jìn)行評價以做出決策，最后做出反饋。

非正式會面：偶遇并開始交談、臨時討論某事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞。

正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議的理由。

半正式會議：有時，主管或經(jīng)理會定期與管理團(tuán)隊見面，討論任何被提及的問題，開放式討論，需要進(jìn)行雙面溝通。

傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說話時的語氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。

二、簡答題

1、接電話的標(biāo)準(zhǔn)：

(1)總是能迅速地接聽電話。

(2)禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。

(3)禮貌地詢問對方需要什么，說話的語氣。

(4)表述清晰。

(5)快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個人。

(6)確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細(xì)節(jié)。

2、打電話標(biāo)準(zhǔn)：

(1)知道自己想說什么。

(2)準(zhǔn)備好所有需要的信息。

(3)知道想與誰說話

(4)說話簡明扼要

(5)要找的人不在，留言要清晰。

3、影響口頭溝通的因素：

(1)說話的語氣(什么也不說，可說得很少應(yīng)考慮：對方是否對談話主題頗感不適、對方正思考以作出合適回應(yīng)、對方出于禮貌，沒有表明真實的觀點)。

(2)語言(應(yīng)考慮：使用聽眾所理解的語言、使用合適的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng))

(3)傾聽技巧(檢測標(biāo)準(zhǔn)：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義)(4)提問方式(好處：檢查對講話人說的話的理解程度、鼓勵講話人提供更多信息、促進(jìn)

會談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對談話的熱情)

(5)有效闡述觀點(基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽眾對講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析)

4、產(chǎn)生暫緩判斷的原因：

(1)講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。

(2)講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周邊環(huán)境影響。

(3)講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。

(4)語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要表達(dá)的意思。

(5)信息太長，以至于聽眾失去興趣。

(6)外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。

(7)聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點。

(8)拒絕回答問題，或回答得不好

(9)聽眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。

第五章非語言溝通

一、名詞理解

個人外表：個人的外貌和他們想展示給對方的形象。

舉止習(xí)慣：個人的行為特點。

二、選擇題知識

1、個人外表：穿著、姿勢、舉止習(xí)慣、自信

2、肢體語言：(1)積極的肢體語言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢、身體略向前傾

(2)消極的肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將身體避開講話人。

3、工作環(huán)境下的非語言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者。

第六章書面商務(wù)文件――內(nèi)部溝通文件

一、內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書面形式。

要求：

1、在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。

2、向全體員工發(fā)布指令——必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運作。

3、組織內(nèi)同一層級員工之間的互相溝通――包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相互溝通。

4、向員工提供相關(guān)信息――如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。

5、向員工提供對他們至關(guān)重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體工作條件。

二、文件類型、定義、要求及格式要求。

1、備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。

要求：簡短、公司內(nèi)部傳閱。

要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期

格式示范：